定律释义：
跟进法则由销售大师乔·吉拉德提出，吉拉德认为：不管你的目的是什么，一旦你对他或她进行了销售，你就要坚持到你达到目的为止。这就要求你对自己的销售过程做好全程跟踪，观察顾客的每一个反应，为顾客提供最优质的服务。
真正的销售始于成交之后。销售前的奉承，不如售后的服务，这是制造“永久顾客”的不二法则。服务永远是第一位的，要用优质的服务赢得顾客的依赖，把头回客变成回头客，把回头客变成永久客。
服务就是一块金字招牌
美国房地产销售大师里奇·波特强调：服务永远是第一位的，要用优质的服务赢得顾客。
在创业初期，里奇·波特就把为顾客提供最满意的服务作为自己的宗旨。他经常会告诫自己手下的员工：“我们所做的每一件事都是为顾客服务的，服务是我们业务活动的主题。我们所销售的商品和别的商品不同，我们销售的是住宅。
顾客凭什么买我们的房子，他买的是我们的服务，如果我们不能为顾客提供一流的服务，对方大可以走几步路到其他的房地产商那里买。所以，我们一定要提供给比别人多得多的优质服务，让顾客为自己曾有过与别人合作的念头而感到内疚。”
里奇·波特不仅是这样说的，他在工作中也是这样做的，他力求把优质服务融入到工作的每一个细节中。比如，他在与顾客谈论住房的时候，从来不用“房子”
这个词，而是用“家”，因为“家”在英语中是除了“母亲”之外最令人感到温馨的词汇。从他与顾客甚至伙伴们的谈话中，很难听到“我”字，他经常使用“我们”，让顾客或谈话的人始终觉得他们站在同一个立场上，是“一伙人。”
里奇·波特的办公室也不同于其他人的办公室。里面没有那种常见的给人以冰冷感觉的金属办公用具，而是充满温馨的家庭式的布置，在茶几上放着鲜花和一些时尚的家居装饰杂志。等到冬天的时候，他会把办公室的壁炉烧热，让人从外面一进来就感到暖意融融。所有这一切都能让顾客在一进入其办公室时立刻感觉到温暖、友善和家一般的气氛。
在带顾客看房的时候，里奇·波特从来都会不把车停在房子门前，而是开到街角就停下。因为他认为如果把车停在房子门口会破坏房子的整体效果，影响顾客的视角。
在与顾客见面时，他手里总是会拿着一个小本子，那上面除了记录着基本的顾客资料外，还特别记录着顾客的兴趣爱好，
甚至他们宠物的名字都被记录在册。
里奇·波特认为如果你能够在刚刚认识的人面前准确地叫出对方家里宠物的名字，会让对方非常高兴的。这样，你就会给顾客留下一个友善的印象，顾客就会对你产生信任。
正是里奇·波特能够做到如此周到、细心的服务，让他留住了很多顾客的脚步，把头回客变成了回头客。
解除顾客的后顾之忧
在销售上，有的销售员十分短视。他们的目的就是想尽一切办法把商品销售出去，而不管售后的情况，可是这种短视造成的后果却是无法回避的。
一日，小欣去某服装店买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。
结果到了服装店之后，销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。
听服务员这么一说，小欣非常生气，争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到店主，将整个过程向店主描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。
该服装店的店主提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。
无奈之下，小欣只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里极其不舒服。
在销售过程中，为了打消消费者的疑虑，我们通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小店明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还向消费者出售，这种欺骗消费者的行为最终只会破坏了店铺的信誉，对店铺而言只会得不偿失。我们不妨换位思考，站在消费者的角度上想。对小欣来说，她的损失体现在以下几项。
第一，小欣买这件衣服的目的，是想要获得与价格相对应的优质产品，结果却有浓重的油漆味道，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。例如本来是想穿着新衣服去参加聚会，现在看来，只能穿旧衣服去了。
第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且她买第一件衣服时的激动和欣喜，无论如何都无法在第二件衣服上找到。
第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加了来回的路费等成本。
小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
由此看
来，即便给小欣提供了良好的退换货服务，她的利益还是蒙受了损害。
因而在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务，为消费者提供必要的售后保障，成了决定销售成败的重要环节。
在提供售后服务时，应当注意下面这些细节：（1）用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。
（2）在为顾客提供服务时，要在时间、对象、内容及质量上保持连续性。
售后跟进服务的注意事项
在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的顾客及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。
1.是否跟踪
首先要确定的是，这位顾客是否需要售后跟进服务。在这里你要弄清楚的是并非顾客买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0．9元圆珠笔的顾客查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位顾客告诉你，他买这笔是作为试用，如果觉得好用，他以后会大批量采购。这时，你才需要进行跟进的售后服务。
2.某些商品价值较高
如家具或者计算机等，易在运送途中出现损毁现象。因此，顾客买了这类商品之后，售货员要向顾客查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。
你还可以询问顾客送货员是否有礼貌，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得顾客信任的因素之一。
3.精明地致电
并非每个顾客都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，售货员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。
大多数电话销售员会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多顾客都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非顾客特别指明要你在晚上致电给他）。
最好是在白天打电话，如有需要就留下口信。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：售货员：“我是ComputerStore的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合您的计算机。如果计算机已送达，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电1234－5678。”
这样的跟
进服务，既把控制权交到顾客手上，又不致令顾客产生不必要的压力。
4.保持专业水准
偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与顾客关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和顾客熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如：你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。
采用明信片与顾客联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。
5.不要造成打扰
不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与顾客保持联系时，必须让顾客感到愉快。一宗交易之后，给顾客发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与顾客联系，把你觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。当然这不代表你可以在顾客的门前守候、在顾客的汽车挡风玻璃上留致意便条。
6.以顾客最佳的利益为重
大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但顾客不一定注意到这些广告。顾客常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给顾客以特别的感受，让顾客体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的卖场。
7.保持珍贵的联系
要了解顾客及准备好顾客的资料记录。利用你的顾客资料系统，把顾客所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的顾客。就算顾客不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。
在销售的过程中，销售员除了注意以上7点之外，还应注意售后服务一定要跟上，不能慢。顾客购买完产品以后，往往是最开始的时候，由于不熟悉，问题比较多。如果你售后服务比较慢，那么顾客也不会满意的。
妥善处理好顾客的投诉
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，即顾客的投诉。
你经常会碰到“顾客投诉”，一旦处
理不当，就会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，顾客投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且还应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理顾客投诉，不仅仅是找出症结所在，弥补顾客需要而已，同时也必须努力恢复顾客的信赖。
处理顾客投诉的用语要非常注意，因为此时顾客的情绪一般都是比较激动的。
当顾客有异议时，应如何处理呢？一般来说，可分为以下7个阶段进行。
第一个阶段是听对方抱怨。
首先不可以和顾客争论，以诚心诚意的态度来倾听顾客的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要将顾客的抱怨意见记录下来，为后续的处理做好依据。
第二个阶段是分析原因。
聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨则是其原因之一，必须加以分析。
产生抱怨的原因可认为是以下三种：一是由于销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，也使公司受到连累。二是由于顾客本身的疏忽和误解所引发的。
三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。虽然这种情形责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。
第三个阶段是找出解决方案。
顾客的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……这时，你要先冷静地判断这件事自己可处理吗？还是必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。
第四个阶段是把解决方案传达给顾客。
解决方案应马上让顾客知道。当然在顾客理解前须费番工夫加以说明和说服。
第五个阶段是处理。
顾客同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时还会使问题恶化。
第六个阶段是检讨结果。
为了避免同样的事情再度发生，你必须分析原因，检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的顾客投诉减至最少。
第七个阶段是化抱怨为满意。
“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即
使是因顾客本身错误而发生的不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对顾客投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让顾客误以为你只是承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边采用应对方法使对方理解。销售人员要针对“顾客投诉”编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是顾客服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以顾客的角度，而不是你的角度，送达你的歉意，提出你的解决方法。顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是你的处境、你的借口或是你对发生的事情作何感想。
遇到顾客投诉时，销售员对外应妥善化解顾客投诉，圆满解决；对内应利用顾客投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
跟进法则活学活用：以服务赢市场市场就是一个又一个消费者构成的消费群体——是群体，而非一个又一个单个的人。这是因为，人与人之间存在着千丝万缕的联系，你和我是朋友，我和他是朋友，他又和她是朋友……所以，当你争取一个顾客时，你不能认为只得到了一个顾客，而是得到了一大片市场，因为在这个顾客的影响下，会有很多人成为你的顾客。
开小店的店主对此应当深有体会。由于小店的口碑大多数情况下都靠口口相传的传播，因此，我们更应当重视每一个顾客身后的“潜在顾客”们。如果你想要扩大自己顾客群，扩大自己的市场影响力，就不能不在意以下几个因素。
1.服务的品牌形象，具有群体传播的功能优秀的文化，大多在群体的交流中得到传播与承载，同样，一个好的服务与良好的品牌形象，也大多在群体中得到传扬。忽视群体中的任何一个小小的分子，都有可能让你失去在整个群体中树立起来的形象。
2.服务的优劣，伴随着美誉度的递增或锐减“凡有的，给他更多；而没有的，连他原来有的也要夺去……”这是关于“马太效应”的一句经典阐释，在某些方面，“马太效应”的特性和“250定律”
有着一定的相似之处。在服务中，树立一个良好的品牌形象，会让企业的美誉度和知名度以递增的趋势得到传播；相反，劣质的服务，换来的是溃不成军的结局。
3.品牌即人，个人就是市场
品牌，代表的是一种集体的认同度。谁的服务做得好，谁就更容易建立顾客的品牌忠诚度。做品牌，说到底是做人的学问。每一个独立的个体都是某个群体的缩影，个人的背后，站着一片巨大的市场。
4.重视每一个个体，意味着重视所有顾客人们常说，一个人是对的，整个世界就是对的。每个人的小世界和集体的大世界是息息相关的，服务好每一个个体，实质上是对整个消费群体的尊重和负责。
无论销售前，还是销售后，如果能把“让顾客满意”作为自己永远的追求来对待，那员工就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。！
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