别说容易引起顾客反感的话
作为一个店员，与顾客打交道首当其冲的并不是你能说会道，而是你身上具备的亲和力以及在短时间内，顾客通过与你的交谈、交流、交往、交心后，很快建立起对与你交易的信任。因此，店员在接待顾客时，不仅要懂得基本的销售技巧，而且还要在自己的语言上特别注意，以免一句无心的话而伤害了顾客。如果是这样的话，你的前期努力很可能就会前功尽弃，可能成交的生意也会化为泡影。
错误应对
空调专卖店店员正领着一对夫妻在店内看货品，年轻的店员态度十分热情。根据店员的观察，这对夫妻并不是那种高端顾客，他们的目标是中低价位的空调，因此他尽量选了几款低价位的空调来介绍。
最后妻子看中了一款性价比很高的空调，三个人坐下来休息，讨论送货问题。这时，丈夫一抬头看到货架上有一款银白色的空调，样式很大方，于是就向店员询问。店员抬头看了一眼，然后说：“那款好倒是好，可是价格也贵啊，您还是拿这个便宜的就行了。”
这时，丈夫的脸色有点不好看了。他的妻子也站了起来：“老公，我们再走走看看吧！”
当店员说出那句“拿这个便宜的就行了”，他或许只是考虑到顾客的实际情况而提出的建议，但是在顾客听来就是讽刺自己买不起贵的。案例中的店员服务态度无可挑剔，可就是犯了有口无心的错，随意的一句话伤害了顾客的自尊心，结果一次本来可以成交的生意就这样告吹了。
正确应对
在销售过程中，店员一定要注意管好自己的嘴，动嘴之前先动脑，免得“言者无心，听者有意”，引起顾客反感。在此，我们总结出一些店员应忌讳的话语，希望店员引起注意。
◆“这种问题三岁小孩都知道”
这句话是很无礼的，但是很多店员偏偏在情急之下就能脱口而出。比如在商品推销中，有些顾客对商品的一些性能指标、专业术语不够了解，个别店员可能会以此反唇相讥。虽然有可能是出于无心。但这种话很容易引起顾客的反感。他们会认为这是极大的嘲讽，是万万说不得的。
◆“什么价钱买什么货色呗”
人们常说：一分钱一分货。单纯从商业角度来说，“什么价钱买什么货色”有它的道理。但出现在店员对顾客的服务中，就显得很不得体了。顾客在听后通常会有不良反应，感觉“是不是嫌我看起来寒酸，没钱买好的，只配买便宜的货色”
。如果顾客对价格一时难以接受，那就该发挥技巧，切不可让人感到有歧视的成分。
◆“不可能，我们的产品绝不会有这种事情发生”
一些店员可能是对自己的产品和服务充满自信，于是在回答顾客质疑时，回复得非常绝对。但自信应该体现为一种沉稳的气质，而不是口头上的强硬。许多店员忽略了这一点，往往在顾客提出抱怨时说出此话，以表自信。殊不知已经伤害了他们。因为这句话中隐隐约约包含了认为顾客在“撒谎”的因素。所以他们会在心里说：“明明就是有问题，你还要说绝对，难道我还会骗你不成？”
◆“你这个问题去问公司吧，我管不着”
要知道店员的一举一动，都代表了门店的形象，店员应该和门店休戚与共。对顾客负责，也是店员基本的责任。当你说出“我管不着”这句话时，顾客会怎样想？用这种话来搪塞、敷衍顾客，会让他们感觉有推脱之嫌。
◆“这个问题我也说不清啊”
当顾客提出的问题遭遇到这样的回答时，顾客不仅会感到店员在专业上的欠缺，而且会感到这家门店没有责任感：作为店员你都说不清楚，那让我找谁去问？因此店员一定要全力以赴去解答顾客的疑问，即使一时无法回答，也一定要找专业人士来回答。
◆“我可没有说过这样的话”
这句话，很多店员都曾说过。也许在说这句话时，店员的心中可能很坦然，但在顾客听来，可能会感觉不好受，因为他会认为店员不愿意承担责任。说出这样的话来不但无助于解决问题，还会给你带来更大的麻烦——那么你们的交流就—你后面说的话可能都会于事无补，不会建立在一个相互理解，相互信任的基础上。
◆“我也没有办法了”
当顾客在购买商品遇到什么问题时，这种否定性的话尽量不要使用，以免让顾客的心一下子坠入谷底。即使在处理上有很大困难，也要先给顾客一个肯定的回答，至于能否解决另当别论。这样顾客才会觉得店员的服务是用心的，态度是诚恳的。
◆“我们店有规定的”
实际销售中，当顾客的要求无法满足时，很多店员往往喜欢用这样的话来应付顾客。但是对顾客而言，门店的店规和自己又有什么相干呢？如果彼此觉得合适，那么就做成这单生意；不合适就算了，用店规压人总会让人感觉生硬。
◆“唉……总归是有办法解决的”
店员这样说是
为了安抚顾客，但是这句话其实只是表明了店员内心的紧张和底气的不足。而且在顾客听来这也是一句不负责任的话，对于顾客来说只会增加他们的急躁情绪。“船到桥头自然直”，然而对于顾客来说，桥头就是你。连你都推诿了，那么他们还能指望谁呢？
◆“改天我再和您联系好吗”
诸如“改天”，“过几天”这类暧昧的字眼最好不要使用，顾客只希望听到确定的解决时间。让我们设身处地的想一想，如果你是顾客，你希望听到这样含糊不清的话吗？在这种情况下，如果你对他说“三天之后我们一定帮你解决”，效果就完全不同了。顾客也有他自己的事，不可能天天都等着你的电话。只有给他们一个确定的时间，确定的答复，他们才会相信我们有能力把事情解决好。
凡是脱口而出的话语，十句里面，可能有九句半会让自己在事后感到后悔不已。因此，店员在与顾客交流的过程中，一定要先动脑再动口，在心里话滚出你的喉咙之前，稍微修饰一下它的棱角，仔细地把握好说话的分寸。把握该问与不该问、该说与不该说的技巧，另外说话的角度不同，得到的结果也会不同，说之前一定要先想一想从哪个角度说才能达到理想的效果。
别被动地等待顾客来询问
在店面销售中，店员一定要想办法占据主动地位，不能只是被动地等着顾客询问。零售业一项调查显示，如果顾客进店后店员不主动寻找沟通机会，那么60%~70％的顾客都会走掉。
错误应对
店员小李刚刚入行不久，还是新人。一次，门店来了三名女士，她们说说笑笑地走进了店里，小李赶快迎了上去。“哎，你们店有薄棉外套吗？”一位女顾客开了口。“哦，有的。这排架子上都是。”“怎么都是短款的？有长款的吗？”小李还没来得及回答，另一位女顾客向她招手了：“你们家的裤子上新货了吗？”“裤子现在几折？”……就这样，小李忙碌地周旋于三位女顾客之间。十五分钟后，三位顾客两手空空地出门了。店长把小李叫过来：“她们谁要买什么？”“不知道，好像就是随便看看吧……”
如果你不主动去询问，那么一部分顾客可能会向你询问，间接造成销售的被动；而大多数顾客根本就不会主动开口，他们会在店里转一圈后直接出店，那么你也就完全失去了销售的可能。
正确应对
当三名女客人进门时，小李应该首先问一下是谁打算买衣服，准备看外套还是裤子，接
下来再有针对性地销售，而不是被顾客支使得团团转，到最后连目标顾客是谁、到底想买什么东西都没有弄清楚。
因此，店员在与顾客沟通时必须把握一个原则，那就是主动地、有技巧地询问，而主动询问就会获得成交机会。
零售业有一句话叫做：“要想货出手，得使客开口”。也就是说，店员为了促销商品，必须做好沟通工作，主动询问，让顾客开口说话，这样才能达到成交的目的。事实上，主动询问也是一门艺术，如果处理不当，不仅达不到目的，反而会弄巧成拙。那么什么样的询问方法才是正确的呢？
◆嘴里谈商品，心中想顾客
也就是说，店员要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，而不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲道理。如果遇到那些比较讨厌别人讲道理的顾客，他们就有可能顶撞店员，使店员处于尴尬境地。这时候，聪明的店员应该一边向顾客介绍商品的有关情况，同时在心里要注意顾客的真正需求，心中想着顾客，真心实意地为顾客服务。只有这样，顾客才会认同店员的服务，愉快地接受店员推荐的商品。
◆边说边做，动作迅速
就是要求店员在了解清楚顾客的真正需求之后，一边向顾客介绍商品的有关情况，同时一边迅速将商品放在顾客面前，让顾客仔细观看，了解商品的质量、做工、包装等等情况，使顾客对商品有一个比较全面的了解。
店员只有在边说边做、服务迅速的情况下，才能够使顾客得到满意的服务，从内心接受店员的服务，并心甘情愿地购买商品。
◆询问时出示商品
有些顾客在进商场购物之前，就对店员持有一种抵触心理，认为店员向他们推荐的商品肯定是卖不出去的，为此他们当然不会接受店员向他们推荐的商品。
因此，当顾客来到柜台前，或者是顾客打算购买商品时，店员最好不要立即向顾客推荐某种商品，可采用和顾客聊天的方式，拉近与顾客的距离，询问他们的购买意图。真正了解顾客的购买意图之后，再向顾客推荐适合的商品，顾客会更容易接受店员的服务。
◆先询问容易回答的问题，难以回答的问题则在后问如选购服装，先问穿着的规格等容易回答的问题，如先向顾客询问“预算价格”时，一定会引起反感。因此，先问容易回答的而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗
拒感，这就是人的心理。
除此之外，店员在向顾客询问时还应注意一下细节问题，避免引起顾客的反感。
◆避免个人隐私话题
当店员向顾客介绍商品的时候，可以采取各种方式打探顾客的真正需求，以这个需求点为导向，引导顾客接受和购买某种商品。
但是，在打探顾客需求的时候，店员应该注意避免打听顾客的个人隐私，因为有些顾客在购买商品时，不愿意别人问及有关个人隐私的话题。一旦他们遇到店员有这种倾向时，就会非常小心谨慎，将自己保护起来，或不愿意和店员交谈，那么店员也就难以得知顾客的真正需求。
◆了解顾客的相关情况
不同的顾客有不同的兴趣爱好，因此，不同的顾客在购物时有不同的需求，如何满足他们的不同需要，对店员来说非常关键。这时，店员就必须了解清楚顾客的相关情况。
了解顾客的相关情况，就是指店员应该注意到在与顾客交谈的时候，了解不同年龄阶段、不同文化层次的顾客的生活习惯和价值观、审美观，以及个人兴趣爱好等有关情况，做到对顾客在基本了解的基础上，采取合适的方式，与顾客进行交谈，使顾客觉得你确实是在为他的个人需求着想，从而愿意接受店员所推荐的商品。
◆不连续发问
连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。
别把赞美之辞无度地滥用
赞美是一种调味品，东西虽好却不可滥用，否则就会起到相反的效果。生活中，很多店员都认为顾客喜欢听好话，于是往往在销售中过度赞美，虽然好话人人爱听，但过度的赞美却让人浑身不自在，并且直接影响到你的销售业绩。
错误应对
在一家服装店里，一位中年女顾客正在试穿衣服，她的旁边站着一位年轻的导购小姐。女顾客试穿了一件浅蓝色的连衣裙，她在镜子前照了一照，旁边的导购小姐立刻说：“真漂亮！这条裙子您穿太合适了，就跟给您定做的一样！”女顾客皱了皱眉头：“不是吧，你看腋下这，这么肥，穿起来显得我很壮！”
接下来顾客又试了两条裙子，毫无意外地又受到了导购小姐的赞美：“太显气质了！”“穿上这条裙子您看起来也就二十多岁！”……最后，当女顾客试穿一件明显有点紧的上衣却仍然被夸合身时，她生气了：“你不是导购吗？除了夸人你能不能提点有建设性的意见啊？！”
案例中的导购小姐因为滥用赞美，
反反复复地说“太漂亮了”、“真美啊”、“你真有气质”只会让人觉得虚假，结果引起了顾客的反感。
正确应对
赞美顾客适度，要恰到好处，不要太夸张。店员要学会在比较中赞美，在夸奖顾客的同时，让顾客意识到自己的优点和存在的差距。这样，顾客才会对你的赞美更加深信不疑。
赞美别人是一门艺术，如果你运用得当，它会变成一种犀利的武器，让你战无不胜，攻无不克，可是，如果你运用得不好，就会让别人觉得有拍马屁的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得你做人不够真诚，如果马屁拍在马腿上，那效果可能更会适得其反。那我们到底应该在赞美别人的时候如何去做呢？
◆找到一个可供赞美的点
喜剧泰斗卓别林，1975年3月4日，以85岁高龄在英国白金汉宫被伊丽莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过许多你的电影，你是一位难得的好演员。”事后有人询问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：“女王陛下称赞我演得好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演得好。”
由此可见，赞美必须说出具体的点，才能发挥出赞美无比的威力，否则赞美就流于空泛。赞美顾客是需要理由的，我们不可能凭空地制造一个点来赞美一个顾客，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的顾客。这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常地喜欢。
◆赞美顾客自身所具备的一个优点“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”，我们要发现顾客的身上所具备的优点和长处，优点和长处正是我们大加赞美的地方，顾客的优点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点，只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判断地赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反。
男性客人的赞美点寻找：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心……女性客人的赞美点寻找：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作……◆赞美的点是个事实
生活中，有太多的“赞美”说的不是事实，而是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要的细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。如果顾客是一个长相中下等的女孩，你却口口声声叫对方“美女”，那么顾客很可能会认为你是在嘲讽她。
◆用自己的语言来赞美
对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然地表达出来，如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活和工作中经常遇到的事情，那么我们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你的话的信任就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
◆把握恰当的时机
赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的客人刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和客人后面的沟通更加流畅。
在销售的过程当中，客人试穿试用我们商品的时候，店员也可以把客人身上的优点和产品结合起来进行赞美，就能最好地激发客人的购买欲望。
在销售结束、客人要走的时候，你对客人赞美有加，那位客人也许就因此成为门店忠实的客人。适当的赞美让客人感觉：这个世界上只有你懂得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁，不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？
别喋喋不休地卖弄口才
销售确实需要讲究口才，但并非口若悬河就能得到顾客的青睐。销售更是一种相互沟通的过程，在这一过程中，顾客既希望自己的物质需求能够得到满足，又希望自己的心理能够感觉满意。店员急切的表现也许会在较短的时间内传达给顾客足够的信息，但是如果店员的表现过于急切，那么就会让顾客对产品或服务产生怀疑，同时顾客还会产生被强迫购买的感觉。
错误应对
李小姐到一家商场闲逛，随意走进一家女装专柜，一位店员便一口一个“小姐”地叫着，向她推销商品。“小姐，您要买点什么？”李小姐回应说想买套春装，店员立刻精神抖擞地向李小姐介绍起店内的服装来。
不胜其烦的李小姐想走开，但是店员仍不放弃。
“小姐，您看这款春装，刚到的货，您这身材肯定合适。”李小姐在前面走，店员就在后面寸步不离，不停地介绍着。最后李小姐只得离开这家店，尽管这个欧美
风的品牌很适合自己。
“销售人员的喋喋不休让我没了心情，我说一句要春装她就推荐个没完，怎么跟要强迫购买似的！”李小姐有些无奈。
在耳边喋喋不休地推销，换成了任何人也没有了好心情，只想早点离开这里。所以往往会导致交易失败。很多店员认为销售是一项表现口才的工作，于是他们就有意地在与顾客沟通的过程中卖弄自己的口才，想用自己的巧舌将产品或服务的优势淋漓尽致地呈现在顾客眼前，从而达到销售成功的目的。就像案例中的店员一样，但实际上这样做往往会产生相反效果，销售时一个沟通互动的过程，店员不能只是喋喋不休地说，也要倾听一下。
正确应对
我们可以通过心理学来总结一下，当顾客在购买产品时，她并不希望在购买的过程中有被强迫的感觉。对于有主见，已做好购买决定的顾客，对店员的喋喋不休，一般有很强的承受力，但是对拿不定主意的顾客，你对她这么热情，她怕辜负你的一片盛情，反而会如惊弓之鸟般逃离店铺。
有这样一个小故事：一个人去听牧师的演讲，开始的时候，他被深深地感动了，拿出很多钱准备捐款。一个小时过去了，这个人认为牧师的演讲估计该结束了，但牧师仍在继续，他有点不耐烦，决定只捐一些零钱算了。两个小时过去了，牧师还在滔滔不绝，这个人开始反感，决定一分钱也不捐了。三个小时过去了，牧师还在翻来覆去地讲同一个道理，这个人烦透了。好不容易挨到牧师演讲结束，开始时准备捐钱的这个人，不但一分钱没捐，还趁人不注意从捐款钵里拿走了一些钱。
这就是告诉我们，话说太多了也会起到反效果，要懂得适可而止。
一般来说，一场成功的推销应该像一个好的电视节目，有好画面和好音响，如果电视机的音响不好，观众的听觉享受就不佳。电视声控不佳，音响效果就不好，音量可能会太大。这就像是店员与顾客沟通时，如果店员喋喋不休地讲话，或者声调太高，顾客会吓跑的。
那么，店员为什么明知顾客讨厌喋喋不休的“贴身服务”，却还要这样做呢？原因不外乎以下几点。
——
—急于做成生意。
——
—不知道什么时候停止更好。
——
—如果停止说话，担心顾客会转移注意力。
——
—不知道倾听的作用……
事实上，我们很多店员的最大问题
就是说得太多，听得太少。“最伟大的推销员”乔·吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分地向顾客显示你的才华。成功推销的一个秘诀就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”点到即止地推销、沉默而诚恳地聆听，这才是一个完整的沟通过程。诚恳地聆听不但显示了店员良好的修养和对顾客的尊敬，更给了店员充分的时间揣摩顾客的心理状态。业绩不是靠你喋喋不休得来的，善于倾听+会提问=成功的销售。
所以在沟通中，“倾听”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。有技巧地倾听和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之处，实际上却是完全不同的两种境界。那么，什么时候该倾听，倾听该注意哪些技巧呢？
（1）要真诚地聆听顾客的谈话，不要假装感兴趣，因为他对你所说的话，会通过你的表情呈现出来，如果你对他的话没有适当回应，那么他就会对你彻底失去兴趣，如此你的推销将无果而终。
（2）不要在顾客说话的时候写东西或者摆弄商品。
（3）当顾客说话时，不要显示出排斥的心理，这是一种很愚蠢的行为。当你心里感觉面前的人说话“很没水平”或者“他的房间很乱”等，即使脸上带着微笑，顾客还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。
（4）不要任意打断顾客的谈话，不要试着加入话题或纠正他。
别让销售沟通变得僵化
与顾客沟通时，店员一定要注意措辞、语气，一句意思相同的话用不同的方式说就会产生不同的效果，因此店员一定要灵活处理，千万不要因为一言之失导致销售陷入僵局。
错误应对
临近春节，羊绒专卖店里，一位女顾客正在选购羊绒衫。这位女顾客是打算给自己的父母各买一件羊绒衫作为新年礼物，店员在一边帮忙挑选。
“您看这件怎么样？款式大方，这种红色多正啊，老年人穿在身上就有一股精神气！”“480元？有点贵了吧！”顾客有点迟疑。“羊绒就这个价啊！毛线衫倒是便宜！”一边的店员脱口而出。“你这是什么意思？我难道不知道羊绒比毛线衫贵？”顾客生气了。“您别误会，我可没有讽刺的意思，就是那么一说嘛！”店员赶忙解释。“什么叫就是那么一说……”两人之间的气氛越来越僵硬了。
店员在实际销售工作中也常会发生案例中的情况，有时候你的一句话就可能导致顾客怨