质量没问题，顾客却要退货
有些顾客可能是买完东西之后后悔了，虽然商品没有什么问题，但是他不想要了，于是来退货，对于这样的退货要求，对于这样无理的要求，我们该怎样处理？
错误应对
店员：“您买的时候不是挺喜欢的吗？”
店员：“我们不能退，这可是您自己看好的。”
“您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，容易激化矛盾。
“我们不能退，这可是您自己看好的。”店员这样说，明显是想推卸责任，即使是顾客自己看好的，店员也有给顾客参谋建议的责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。
正确应对
好不容易卖出去的商品，顾客又要退回来，这时许多店员都会表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉就是店员竭力想推卸责任。事实表明，如果这样做，再想说服顾客就变得非常困难。
如果遇到这样的情况，一个优秀的店员，应该怎么做呢？
◆委婉真诚解除顾客的顾虑
顾客来退货，应该通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因。如果是由于顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。
顾客：“我要退货，你这充电器也不好用啊？”
店员：“先生，您先别着急，能具体说说吗？”
顾客：“你看我就这么插上，应该显示充电的按钮也不亮啊？”
店员：“先生，这都怪我没有解释清楚。您看在侧面还有一个上下能够滑动的键，为了安全方面的考虑，我们在使用的时候，应该把该键推到上面，不使用的时候再滑下来。”
顾客：“原来是这样，我还以为质量有问题呢，不好意思，给您添麻烦了。”
店员：“没关系，欢迎您再来光顾。”
◆避免冲突，以换货代替退货
如果商品质量的确没有什么问题，主要是顾客蛮不讲理，执意要退货，这个时候只要不影响商品的再次销售，卖方可以退一步。在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，避重就轻，引导换货。
顾客：“你好，能把这件衣服给我退了吗？”
店员：“先生，这件衣服有什么质量问题吗？”
顾客：“也没什么质量
问题，我就是不想要了，穿上怪怪的。”
店员：“如果这样的话，我们一般是不给退货的。”
顾客：“那不行，我今天必须退，穿上这么难看，我不喜欢了，你看着办吧。”
店员：“先生，您先不要着急，这么热的天，让您大老远再跑回去，我也过意不去。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您，价钱跟这件也差不多。里面肯定有您喜欢的，今天多试穿几件，避免再产生这样问题，您看这样行吗？”
顾客：“那好吧，这回我仔细挑挑。”
一个优秀的店员面对顾客的投诉与埋怨应该表现出镇定的神态。
首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。
退货期已过，但是顾客执意退换
每个店铺，在退换货方面都有一定的规定，这些规定多从两个方面考虑，一方面为了保障顾客的权益，让顾客买着放心，另一方面也是宣传店铺的信誉。但是，退换货肯定是有条件的，比如出现质量问题，在一定的期限内即可退换。但是，有的顾客却很无理，明明已经超过了退换货的期限规定，却执意要求退换。这个时候该怎么处理？
错误应对
“已经超过退货期了呀？”店员的说法似乎没有什么问题，因为事实上顾客来退的商品也确实超过店里规定的退货时限，但是店员的这种说法也不可取，即使是店员不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题，而不应该只是陈述一个事实。
“实在没办法，店里有规定。”这种生硬的处理方式会让顾客觉得店员抱着事不关己的态度，拿店里的规定来对付他。店员的这种做法不利于维护良好的顾客关系，是非常不负责任的行为。
“不能退，您找消协我们也不怕。”这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，引发争执，给自己制造不必要的麻烦。
正确应对
当顾客拿着超过退货期的商品来要求退货的时候，店员应该首先考虑责任归属并加以处理。
◆店员未说清楚，要主动承担责任与顾客沟通，顾客在购买的时候店员是否详细说明了售后维护等方面的内容，店员自己说没说过应该很清楚，因为每天卖商品都走一样的程序。
顾客：“你看，你卖给我的东西有问题啊？”
店员：“对不起
，真的有问题，您是什么时候购买的？”
顾客：“我是三个月前买的。”
店员：“这样的话，已经超过了退货期了啊，先生您别着急，我们沟通一下，当初您买的时候，您是否记得，我详细地给您讲过有关售后的规定了？”
顾客：“没有，当初我买的时候很着急，看好了就买了，您那天好像特别忙，也没跟我说售后的事，我也没多问，这不就出问题了。”
店员：“先生，那真的很抱歉，下这么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉!虽然这件商品超过了店里规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来!”
◆外界因素导致延误退换货，可从人性化角度考虑当顾客来退货，应该询问顾客为什么超过退货期才来退货，是否是非主观的外界因素导致的，比如顾客买回去后突然出差的情况。
顾客：“您好，您看这台饮水机，质量真的是有问题，我买回去一直没用，第二天就出差了，昨天才回来。”
店员：“是这样啊，确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一台(与老板电话沟通)。先生，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一台。”
◆话语委婉，但是绝不退让
对于顾客人为因素导致的故障，超过了退货期却又来退货的，店员要坚持自己的原则，绝不让步，但是，要注意态度和语言，绝对不能激怒顾客。
顾客：“小姐，你好，我想退货。”店员：“您好，请问您是什么时候买的，出现了什么故障？”顾客：“我是三个月前买的。我昨天用的时候插头沾上水了，就烧焦了。”
店员：“先生，出现这样的事情我也非常遗憾，这很明显是您人为操作不当造成的。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，而且确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。
要不，您把它放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？”
店铺销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要
让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明店员的工作没有做好!
确有小瑕疵，尽量沟通协调
商品不可能十全十美，有点小瑕疵也是难免的，但是就是这些小瑕疵，经常成为顾客投诉，退换货的理由，遇到这样比较挑剔的顾客该怎么办？
错误应对
“有点小瑕疵是正常的。”暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉店员在敷衍他。
“正常使用应该不会这样，您是怎么用的？”这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客很被动，也很不舒服。
“唉，真麻烦，就这点小问题？”这种说法表示店员对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题!
正确应对
商品没有十全十美的，如果拿着“放大镜”审视商品，小瑕疵在所难免。面对顾客对小瑕疵的疑问，店员该怎么回应？下面以服装褪色为例，进行指导。
◆给顾客一个圆满的解释
顾客：“你看你们的服装，怎么洗的时候还褪色呢？”店员：“女士，您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张女士，您这褪色的状况是怎么发生的呢？”顾客：“我就放到洗衣机里正常的洗啊。”店员：“张女士，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。这款衣服完全在国家的质保标准范围内，稍微掉色，会让衣服看起来更自然。张女士，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。”
◆引导换货代替退货
顾客：“你看，这衣服怎么有线头在外面啊？”
店员：“非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向老板报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，我们一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。
顾客：“好的。”
店员：“让您久等啦，刚才我与经理联系过了，可以给您换货。非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思!您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考。”
如果顾客以小瑕疵为由，来到店铺投诉，我们首先要做的就是聆听。聆听是顾客心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉
不舒服，并认为自己没有得到尊重。一个专业的店员绝对不会过早解释和答复顾客，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释，顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。
无理顾客气冲冲，不退不走
在销售的过程中，什么样的顾客都会遇到，有极少数这样的顾客，有点蛮不讲理的意思。气冲冲地来退货，你让他说到底有什么问题，他也说不出来缘由，你不给他退，他就赖着不走，遇见这样的顾客真是让人头疼，我们该怎么办呢？
错误应对
“您这人怎么这么不讲道理呢？”暗示顾客没有素质、蛮横无理，这样的话只能让双方陷入争吵。
“当初没强迫您买吧？”是在指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责。
“这不是质量问题，我们不负责任。”由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。
“您赖在这儿也没用。”店员非常不尊重顾客，等于用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。
正确应对
顾客来投诉，自然是带着满腔的情绪而来，处理不好，就有可能引发一场争吵。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，店员能做的是道歉与安抚，店员可以选择的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏。
就拿顾客气冲冲来到店里要求退货时，店员首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出商品存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为店员仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可以参考下面的处理方式。
◆通过沟通后确定责任属于顾客
店员：“真不好意思!您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是商品的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，东西您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻
烦，您可以跟我们维修部联系一下。”
◆通过沟通后，不能明确责任归属店员：“非常能理解您的心情，新买的东西就出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您跟我们维修部联系一下看看，他们的服务是非常周到的。”
◆通过沟通后顾客不予理会，坚持换货店员：“先生，您先别急，我现在请示一下我们领导，看怎么来帮您解决好这个问题……（请示领导）先生，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！”
总之，顾客可以无理，但是店员不能无理，在商品可换的情况下，应该作出让步给予调换并真诚道歉。在商品不可调换的情况下，可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大顾客并且执意调换，店铺也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
满面笑容让顾客登记，顾客转身就走为了能更好地为顾客服务，也为了扩大店铺的影响，增加顾客对店铺的忠实度，有很多店都会开展给顾客办理VIP贵宾卡的方式。有的顾客会很积极地办理，而有的顾客却非常的不耐烦，你说要登记资料，他转身就走，这个时候，该怎样处理？
错误应对
“可以享受优惠，为什么不办呢？”“您只要留一下简单资料就行，很简单。”“不办拉倒。”（默默收起来）“可以享受优惠，为什么不办呢？”这种语言表达人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。
“您只要留一下简单资料就行，很简单。”关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。
“不办拉倒。”（默默收起来）属于非常消极的行为，而且在传递你的不满情绪，这不是一个优秀店员应该做的。
正确应对
如果我们热情地邀请顾客办理VIP登记，顾客转身就要离开，这个时候，如果希望得到顾客的配合，说话一定要有创意，最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于
增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。
店员：“不好意思，这位先生。为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教……”
顾客：“有什么特别的吗？”
店员：“都怪我没有解释清楚，是这样的……”（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）店员：“不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？”
顾客：“有什么特别的吗？”
店员：“都怪我没有解释清楚，是这样的……”
店员：“不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多、更好的服务，谢谢您。”
顾客：“有什么特别的吗？”
店员：“都怪我没有解释清楚，是这样的……”
在不满意的顾客中有60％的顾客是不会直接讲出来的，只有40％的顾客会讲出自己的不满。顾客说出他的不满，是因为对商家还抱有希望，而没有讲出不满的顾客也许会让店铺真正地失去了他们。因此，我们要善于把握机会，多听顾客的意见，多争取忠诚消费的顾客。
顾客带多人来到店中进行“算账”
即使我们很努力地服务顾客，有时候一些失误还是在所难免，当失误发生的时候，优秀的店员会想方设法地进行补救工作。但是，有些顾客一旦“理”字当头，就会非常的过激，甚至不给店员喘息的机会，他们可能召集一大帮人，带到店中，进行“算账”，这个时候我们该怎么办？
错误应对
“干什么，干什么，想打架啊？”对方带多人来可能就是想壮壮场面，你这样询问，对方可能仗着人多，坚定地回答：“对，就是想打架！”这个时候你的处境将更难。
“别以为人多，我就怕你。”这种不示弱的勇气固然可嘉，但是，作为销售人员千万不可以这样处理问题，这是一个法制年代，是谁也不用怕谁，但是我们是生意人，顾客是我们的上帝，要牢记心中。
“您说怎么办就怎么办好了。”这样的说法又过于软弱了，如果看着对方人多就胆怯了，那么，对方可能更加嚣张。
正确应对
其实顾客的要
求不高
他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足
只要给予他们应有的尊重；其实生意很容易成交
只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客都很讲道理
只要你让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道理
那十有八九是你让顾客不讲道理
或者是自身的工作没有做好。顾客带着多人来店里“算账”
可能是由于售出的商品有问题
或者店员的服务有问题。遇到这样的情形
要谨记以下五个步骤。
◆步骤一：听
顾客在抱怨、投诉之初总会带有很大的情绪
因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时店员与顾客针锋相对
只会让双方的声音越来越大
让同行或购物者成了看客
店铺变成了戏台。因此
当顾客投诉之初
要仔细并耐心地听取顾客的申诉
让顾客先将不满适度地发泄出来
缓和顾客的情绪
这是解决投诉问题的第一步。
在“听”的过程中要将顾客的所有抱怨认真听完
态度认真、诚恳
先不发表自己的个人意见
记住顾客申诉的要点。
◆步骤二：想
在听取顾客抱怨申诉的同时
店员应从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点
抓住顾客抱怨、投诉的原因与核心的要点问题。作为店员也要清楚对于此类问题的解决方针是什么
自己的职权范围在哪里。因为部分顾客所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子大开口”或隐含一些威慑的语言
因此店员不仅要知道抱怨、投诉者真实的意愿是什么
?)
而且还要在保持店铺利益与职权能力之内进行合理的解决。
◆步骤三：找
对于抱怨、投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此
这就需要店方具有一系列的问题处理方案
一个成熟的店铺不仅仅只有物质补偿的方案
还应具有一些人性的关怀方法
使问题的解决不单体现在商品或价格中
还体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。解决方案如果是在职权范围之内
要考虑解决方法是否符合店铺的服务方针
而在权限之外则要及时上报并对顾客加以解释。
◆步骤四：说
如果顾客已将大部分的不满情绪发泄出来
需要店员给予明确的答复。这个时候店员怎样说就非常重要了。如果是店方原因所产生的抱怨、投诉
需要诚挚地表示歉意；将解决方案简明扼要地告诉顾客
并用征询的口吻探知顾客的反应；对于顾客的非分要求有理有据且热情耐心地予以回绝。
◆步骤五：查
在双方对解决方案认可之后
一方面解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位
以避免顾客产生更大的不满或二次投诉
另一方面要对店中产品或人员进行核查
看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识
加强服务质量的一次检查
是总结与完善的过程。！