修炼，说话的声音
声音是决定一个人说话效果的关键，善于运用声音的店员，说话显得精力充沛，富有吸引力。
悦耳的声音就像音乐一样会给顾客带来愉快的情绪。所以，在门店销售过程中，要特别注意自己的声音，千万不要让人一听到你的声音就感到厌烦。
错误应对
小蕾是鞋店里的导购员，她所在的门店平时工作就很忙，每逢周末会员日活动期间，店里顾客就特别多，这个顾客要试鞋，那个顾客要开票，小蕾觉得烦乱，脸色就越来越凝重了，回答顾客的问题越来越不耐烦。
一位顾客看好了一款鞋，可是货架上的号小了，让小蕾去给找双大的，小蕾很不耐烦，就没好气地回答顾客的要求。结果顾客就向店长投诉小蕾：不好好说话，还拉长着脸！我是给你们送钱不是来要账的，你们这样跟我们说话是什么态度啊？！
店员千万别让顾客感觉自己是“目光很刁”、“表情冷淡”“声音没热情”的人。小蕾的问题不只是表面上没有积极的服务，小雷更应该反省一下自己对待工作和顾客是否怀有感情，对待服务工作是否有兴趣。
因为，店员的声音不仅是增进交流、促进沟通的重要工具，还是一种愉快心情的反映。只要对工作、对顾客怀有诚挚的感情，那么即使再忙碌，也能对顾客发出悦耳动听的声音。
正确应对
店员要想修炼自己的说话声音，可以从以下几方面入手。
◆语调
语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露其情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的语调同样也能反映出你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。
不管你与顾客谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并且能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点，你还应做到以下几点：（１）向他人及时准确地传递准确的信息。
（２）得体地劝说他人。
（３）倡导他人实施某一行动要有力度。
（４）说话果敢，不拖泥带水。
◆节奏
与口才出色的人谈话简直是一种艺术的享受。他们说话时，抑扬顿挫，引人
入胜，就像一位出色的钢琴家，将语言的节奏当作钢琴的琴键而随意指挥，弹奏出一曲动人心弦的“高山流水”。他们对语言节奏的掌握可谓随心所欲。
语言的节奏，大致可分为高亢型、低沉型、凝重型、轻快型、紧张型、舒缓型，若能有效地掌握，便能起到打动人心的效果。
◆发音
发音是说话的关键，我们所说出的每一个词、每一句话都是由一个个最基本的语音单位组成，然后再加上适当的重音和语调。正确恰当的发音，将有助于你准确地表达自己的思想，使你心想事成。只有清晰地发出每一个音节，才能清楚明白地表达出自己的思想，才能自信地面对你的谈话对手，达到你想拥有的谈话效果。
◆音量
店员说话时应适当控制音量，当你内心紧张时往往发出的声音又尖又高。当你意志消沉时，说话往往会让人觉得有气无力。其实，语言的威慑力和影响力与声音的高低是两回事。大喊大叫不一定能说服和压制他人。声音过大只能迫使他人不愿听你讲话而讨厌你说话的声音。这与音调一样，我们每个人说话的声音大小也有其范围，你可以试着发出各种音量大小不同的声音，并仔细听听，找到一种最为合适的声音。
◆情感
声音是感情的外部体现，声音与感情之间有一定的对应关系。当人心情愉快时，声音是明朗的，而抑郁不欢时，声音就较黯淡。若没有这种对应关系，就不可能用声音传递情感信息，也就无法引起对方情感上的共鸣。如果失去了感情的运动变化，声音便没有内在依据，声音也就失去了活力，成了空洞僵滞的东西。感情的变化丰富细致，因而与它相适应的声音的变化也必须是生动丰富的。响亮而生机勃勃的声音给人以充满活力与生命力之感。当你向某人传递信息、劝说他人时，这一点有着重大的影响力。
把握，说话的节奏
要增强声音的感染力，一个很重要的影响因素就是说话的节奏。节奏一方面是指讲话的语速，另一方面也是指店员对顾客所讲问题的反应速度。在日常生活中，大多数人从来不考虑说话的节奏，事实上，通过改变说话节奏来避免单调乏味对促进与顾客的交流是相当重要的。
错误应对
张敏在某摄影器材专卖店做售后服务店员，有一次，张敏与顾客发生了点冲突：一个顾客买了一款单反相机，购买后一个多月跑来要求调换商品，说照出来风景色彩不鲜艳。张敏试机后发现，相机并没有什么问题，但还是尽责地请工
程师给调试了一下。但是顾客三天后再次来找张敏，还是说图像有问题，要求退货。张敏很生气，把顾客一顿数落，这位顾客说不过张敏，只好找张敏的领导去投诉，说张敏服务态度不好。
从那以后张敏变了，她开始冷淡地应付顾客，总是把握不好自己的说话节奏，与顾客吵架成了常态。
店员在刚参加工作时一般都充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的。但是实际工作中，一些消费者的不文明行为往往对新店员的心理造成很大的伤害。慢慢地，新店员就会对工作产生一种厌恶心理，丧失了工作激情，就像店员张敏一样。更严重的是，丧失工作激情还会形成恶性循环，店员对待所有消费者都会表现出一种厌恶的情绪，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了，而冲突过后又更讨厌工作……正确应对
店员要想很好地把握自己的说话节奏，要做好以下几方面的事宜。
◆应熟悉讲话的主题
当我们的思考不发生任何迟疑的情况时，要说的话也自动地到了嘴边。充分的准备可以增加流利程度，因为这能增加自己的自信心，从而更能坚信自己要讲的东西。另外，熟悉主题会使讲话者有更大激情，这种激情会使讲话者的整个身心都投入到其演说的境界之中。这样，流利也就不成问题了。
◆发音要准确
发音含糊不清是说话犹豫的一种表现。如果讲话者连续几个地方都有迟疑不决的现象，就会使人感到他其实并不知自己在讲什么，而是在头脑中力图发现哪儿出了毛病，结果说话更加不流利。因此，如果我们有意识地在流利方面作出一些努力，会收到很好的成效；反之，如果我们在演说的其他方面下工夫，而认为到时候自然会流利起来，那结果将只有失望。
◆注意讲话的速度
在语言交流中，讲话的快慢将直接影响向顾客传递信息的效果。如果讲话速度太快，尤其是所介绍的内容对顾客来说又是比较陌生时，那么顾客可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，顾客听不太清楚，自然就会失去兴趣，这肯定也会影响到成交的效果。
◆注意对顾客的应对速度
对顾客讲话的应对速度也很重要。店员如果对顾客的话语反应太快，特别在知道顾客下面要说什么的情况下而打断了顾客，那么就是一种不关心、不尊重顾客的表现，往往会被顾客误解为没有耐心倾听自己的谈话；反之，对顾客话语的反应如果太慢，则会被顾客认为店员根本就没有认真地
听他的讲话。
当顾客讲述完观点之后，有意让你对刚才的陈述发表看法时，这才是你说话的好时机。此时要注意让自己的话语保持一个适当的速度。
◆迅速地讲话也能提高流利程度
当你迅速讲话时，你的心理便能更快地发挥功能，就像阅读一样，如果你能集中力量快速阅读，那么，在你只用于读一本书的时间内，你就能读两本书，并且获得更透彻的理解。掌握好说话的节奏，使说话就像琴弦一样有张力，像流水一样缓缓东流。对此，我们应去积极地学习。
提升，话说的感染力
对于店员来说，声音是否具有较强的感染力，会直接对自己在顾客心目中的形象产生影响。不同的人，音质各不相同，店员在声音上要多加注意，让自己的声音更具感染力。
错误应对
王薇是一家药店的导购，在店铺里工作很长时间了。有一天她跟丈夫吵了半夜，然后两眼通红地上班去了，尽管同事们都安慰了她，但她还是觉得很生气。在给顾客拿药时，顾客跟她吵了起来。
顾客向店长投诉，说王薇说话没有一点人情味，就像一个机器人。店长很生气，扣了王薇两分，还罚款50元。
在这个案例中，王薇因为在家里受了气，便把这种坏情绪带到了工作中，结果迁怒顾客，直接影响了自己的正常工作。喜怒哀乐是人之常情。可以说，要想让自己生活和工作不出现一点烦心之事几乎是不可能的，尤其店员做的又是与人打交道的工作，一旦把情绪带到工作中，势必影响与顾客的交流，说出的话要想有感染力也是很难的。
正确应对
店员要想使自己所说的话更具感染力，要注意以下的几个方面。
◆吐字要清晰
清晰的表达能够让顾客听清楚你说的话，这对店员来说是一项基本的要求。作为店员，发音要标准，吐字要清晰。语言表达是否含糊不清，普通话的流利和标准程度，都会直接影响到声音的感染力。
◆语言要流畅
除了吐字清晰以外，店员的讲话还要注意语言的流畅性。语言是思维的外在表现，一个说话很流畅的人，通常被人认为是个思维敏捷的人，或者可以反过来，正因为他的思维敏捷所以他才能如此流畅。而且，语言流畅也可以很好地增加自己的自信心，同时也能获得别人的好感与信任，让人相信你的能力。
◆声音要洪亮
店员说话尽量语音洪亮，语音洪亮就可以让
顾客充分被你感染，增加对你个人的信任，并能对你的产品产生一种强烈的兴趣，也能产生一种想听下去的愿望。
顾客会从你洪亮的声音里感受到你的热情，以及你对自己工作的激情和你对自己产品的那份热忱。也许有人会说声音的洪亮与否跟个人的客观条件有关，有的人声带厚而宽，自然他的声音显得很洪亮而浑厚；而有的人声带则相反，所以他的声音自然就小而尖。固然，声音与自己的生理条件是密切相关的，但是声音还与自己的发声方式有关。
◆语速要适中
讲话的语速也会影响声音的感染力。如果说话的语速太快，顾客可能还没有听明白，你就已经说完了；反之，如果你说得太慢，而对方又是急性子，那顾客也会受不了。因此，最恰当的做法应该是根据顾客具体情况，来调节自己的语言节奏，以做到恰到好处地停顿，从而取得良好的谈话效果。
会听，得到认可的必备武器
店员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上。在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话。在沟通的过程中，除了说话技巧的掌握外，倾听是掌握沟通状况最有利的方式。
错误应对
一位顾客在门店里购买了一款卡片式相机，没想到用了不到两个月就出现了质量问题。按照规定，顾客此时应该到品牌维修点保修，但顾客却认为去维修点太远，坚持要店铺给维修。
当店员告诉顾客这是规定，他们对保修无能为力时，顾客开始大声指责店员不负责任。尽管店员一再要求顾客“冷静一下”，顾客反而越吵越凶。当时已经接近打烊时间了，店内也没什么顾客，两名店员干脆跟顾客大吵起来……对顾客的抱怨，无论其是否有道理，店员都一定要重视起来，漠视顾客的抱怨只会引起顾客更进一步的过激反应（投诉、找媒体、聚众闹事等）。
店员要明白，顾客只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让顾客的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。
如果顾客的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以致针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。
许多难缠的顾客在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静
一下”，哪怕是你礼貌地说“请您冷静一下好吗？”因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让顾客将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。
因此，此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的顾客去争论，要学会去倾听。
正确应对
面对顾客的唠叨、抱怨，店员要学会积极、认真的倾听，具体做法如下。
◆积极倾听
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励顾客继续说下去，又能保证你理解顾客所说的内容。
积极倾听在两种情况下尤其有用：（1）当你不确定顾客的意思时。
（2）当顾客给予的是重要的或者感情上的信息时，顾客会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：①直接指出要特别注意。例如，“你必须明白……”
②同一个信息重复几遍。
③在开始或结尾进行总结。
④停顿或在说话前寻求目光的交流。
⑤在一句话之前加语气词“啊”。
在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩顾客想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息？”
在你试探性地向顾客作出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，顾客的回应通常会直接解释清楚存在的误解。
◆倾听有法可循
千万不要忘记，那个正在与你谈话的顾客，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这个兴趣要比对你及你的问题的兴趣胜过上百倍。
你能否成为优秀的店员，最关键的还是看在实践工作中的表现。
这才真正关系到我们成功与否，所以我们一定要注意以下几个方面的问题。
（1）全神贯注地去倾听。这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机，就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。
倾听顾客的讲话要集中注意力，细心聆
听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。
（2）抛弃先入为主的观念。只有抛弃那些先入为主的观念，才能去耐心地倾听顾客的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心所在，才能客观、公正地听取、接受对方的疑惑与不满。
（3）控制好自己的言行。在倾听对方时，最难也是最关键的技巧之一，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都会喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在和顾客的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。
（4）尽量创造倾听的机会。要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励顾客谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略方法。
A.要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你没有欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对顾客的呼应，来显自己对顾客谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。
B.要善于表示对顾客的理解。试想一下，如果在沟通中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿没听懂、一点儿表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为对方考虑一下，在沟通中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解，有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。
C.要善于激励顾客讲下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励顾客继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根
据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，显示出你重视对方的意见，也可能是在暗示对方让他们转变话题。
（5）不要因急于反驳顾客而结束倾听。即使是在已经明了顾客真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正对方的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意顾客的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现顾客的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。
（6）倾听要配合有积极的回应。要使自己的倾听获得更好的效果，就不仅要去潜心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视顾客，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题。这样一来，顾客就会因为店员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的一些观点。
◆耐心地去倾听
有时候，在顾客面前认真倾听比一味地说效果要好得多。耐心地去倾听顾客的谈话，会给顾客留下良好的印象。在顾客发言完毕之前，切勿打断他们的谈话。要给顾客充分的发言时间，这样才能使得顾客感觉自己受到了尊重，自豪感也就油然而生，进而会更加信任、更有好感。
（1）耐心倾听顾客的谈话，及时回应顾客。作为店员，能够耐心倾听顾客的谈话，就等于是在告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样，在无形之中就能让对方觉得受到了重视，从而使得双方的感情交流更为融洽，并为最后成功达成交易创造一种和谐融洽的气氛。
耐心的倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起顾客继续谈话的兴趣。如果顾客在倾诉的过程中，得不到店员的回应，就会失去继续谈下去的兴趣，如能得到回应，就可以表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，店员从而也就可以获得更多的顾客需求信息。
（2）不要轻易打断顾客的谈话。倾听实际上是留给顾客的谈话时间，认真倾听的态度会给对方留下良好的印象，所以在对方的谈话未完成之前，不要随意打断对方的谈话或插嘴、接话，而且更不能不顾顾客的喜好，再谈论另外的话题。
（3）集中注意力，积极思考。在倾听顾客的同时，也要注意积极地思考，既要注意顾客的谈话内容又要关注他的谈话方式与语气。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草
地对顾客的谈话下结论了。
（4）在适当的时机进行适当的提问。认真倾听顾客的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考对方谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，并能引导对方说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让店员对顾客提供的一些信息进行准确的核实。
（5）注意倾听时的礼节。良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，又能表达出对顾客的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然：在倾听过程中，保持和顾客视线的接触，不东张西望：表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要店员在实践中不断学习、积累。
幽默，促成交易的润滑剂
店员在和顾客交往的过程中，不可避免地会在某些问题上出现意见相左的情况。虽然我们一再强调店员必须尽量使意见和顾客保持一致，但是如果顾客提出的要求确实无法满足时，店员也必须微笑地对顾客说“不”。但说“不”的方法很有讲究，幽默地说“不”就是一种比较有效的方法。
错误应对
一名中年女顾客正在到处找快速干发帽，她在厨具区拉住一名店员询问，店员当时正忙着上货，就说：“大姐，你看我忙的，我又没长三头六臂，往前走，问一下其他店员吧！”没想到顾客张嘴就说：“我现在不是问你呢？你不是店员？那你是干吗吃的！”
店员也生气了：“你怎么出口伤人啊！”
两人说着说着，嗓门就都大了起来，最后女顾客动手去抓店员脖子，店员用力一推，女顾客撞倒了一边货架上……店员没有过去扶顾客，在一边大声说：“这可真是纸糊的，一碰就倒。”
……
顾客纠纷不同于顾客抱怨，顾客抱怨大多是因为产品问题，而顾客纠纷则常常是由于店员的服务引起的。从某种角度来讲，顾客纠纷比顾客抱怨对店铺的危害更大，因此店员一定要尽量避免这个问题。
案例中，或者有错在先的是顾客，但这并不能成为店员放纵自己与顾客发生冲突的借口。店员要牢牢记住，自己的职责就是为顾客提供良好的服务，因此当与顾客发生摩擦，如果是自身的责任当然要主动改过，如果是顾客的责任，那么也尽量要将大事化小，恰当地使用幽默，你会发现问题并不像你想象的那样难以解决，但是，如果用得不恰当的话，则有可能招来更加激化的矛盾。
正确应对
某顾客和一家店很熟，经常买东西后欠着钱，欠账已经有1