引言
产品销出去并非就完成了任务，还应该把账款收回来。货款没有回收之前的销售并不能成为真正的销售。只有货款及时回收，公司资金周转才能加快，效益才能变好，销售人员的提成也才能拿到。货款及时回收意义重大，是销售人员义不容辞的职责和重要任务。当然，销售人员确保顺利回款的前提，还是要有好的口才。
1.销售回款为什么这么难
提及回款，不管是销售新人还是销售老将，千言万语都归结为一个字：难。做得好，它是销售人员平步青云的垫脚石；做得不好，它就是销售人员寝食难安的紧箍咒。
销售回款为什么这么难，是由诸多因素造成的。即有客户的原因，也有销售人员自身层面的原因。
1.厂家自身原因
（1）厂家实施的相关政策、投入的资源不符合区域市场销售节奏规律，不能满足客户需求，或者跟竞争对手相比没有太多优势。吸引不了客户，客户不感兴趣，回款当然困难。
（2）厂家出台的相关回款政策、投入的资源，一般都附有较高门槛要求，对实力较强的客户，也许伸伸手就能达到，但对于另外一些客户，可能会有很大难度。
（3）市场出现窜货、乱价、客户投诉等问题，没有及时解决，对客户造成损失。
（4）公司人事变动过于频繁。客户面对公司经常更换的销售人员，做过的承诺、答应的资源、待解决的问题等又变成了新的问题。像这种情形，客户会不敢回款。
（5）公司相关支持不到位。经常听到客户抱怨：“多大的一个区域，1年给你做多少，可你们才做几次活动？”“人家某某品牌，支持力度有多大！”“要回款也可以，你们支持力度再大点我就回。”
（6）销售人员问题。要么心态不行，见到客户，就慌乱没了章法；要么技巧不行，“东一榔头西一棒”，不懂谋略。
2.客户层面原因
（1）没资金。有限的资金被分割得七零八落：自身开卖场，运营需要很大一部分；进行投资，如房产、百货、茶楼、买门面房、搞运输，占用很大一部分；货铺给大卖场大终端、赊销给下游网络，沉淀很大一部分；仓库一大堆库存，残损产品、售前产品没有及时处理等等，也会占用很多资金。各方面运营稍微出现点问题，客户回款就倍感吃力。
（2）有钱，但不想因为回款占用资金。客户的心态永远是从厂家拿最好的政策，要最多的资源，最好能
达到零库存销售。如果有大堆库存，发生仓储费用，还得承担厂家降价、市场滞销、产品破损等风险。
（3）竞争对手挤压。都是回款，竞争对手的品牌更有影响力，政策的支持力度更大，传播推广更多，产品品质口碑更好。在各厂家竞争激烈的争斗中，客户有限的资金当然会优先选择更好的厂家。
（4）市场不振。库存积压，分销业务难作。销售人员平时很难见着，见面就要回款，客户见到就恼火。
（5）客户以回款要挟厂家。面对市场有限、品牌繁多、竞争激烈的情况，对于商业地位高的客户，如果销售人员未同其谈好政策、支持不到位、未及时解决掉问题，想要客户回款，更是难上加难。
（6）客户心理因素。有类客户缺少安全感，业务“追”得越紧，客户口袋就捂得越紧。
还有一些特殊情况，如客户打算转行或退出或者正值工商税务年检、查账等，都有可能导致客户一时出不了款。
郑先生是某公司的区域销售经理。在旺季来临前的几个月，其所在区域客户因库存过大和竞品强力挤压停止回款。任凭郑先生使尽浑身解数，客户就是四个字：“没钱可回！”
在巨大的销售压力之下，郑先生并没有坐等观望，而是想方设法跟客户达成协议：由郑先生亲自帮助其分销，压下去多少货，收回多少钱，全部专款专用投给本品牌。
郑先生拉着客户公司的业务员一道开始疯狂拜访市场：结合下游每个客户特点，帮助其制订要货计划，又以旺季即将来临货源紧张为由，逼催分销商尽早提货。分销商听他分析得头头是道，边上又有客户公司的业务员现身说法，也都积极响应，从而顺利地完成当月回款任务。
在上面案例中，郑先生没有消极地等待客户回款，而是在分析了客户回不了款的原因之后，全力帮助客户的公司进行销售工作。最后，郑经理顺利地拿到了回款。
2.催收货款的口才基础
对于销售人员来说，销售成交并非代表任务完成，回款拿到手中才是根本。对于企业而言，资金是企业运行的血液，而销售回款则是血液的源泉，回款几乎能决定着企业的生死命脉。销售人员面对的压力不仅是把商品销售出去，更重要的是能够把货款如期收回来。所以，作为一个优秀的销售人员不但要善于把产品推销出去，还应该懂得如何去催收货款。
决定讨款行为成功或失败的因素是多方面的，是十分复杂的，但是，大量的事实证明，讨款人的
讨款口才技巧对讨款成败有着很大的影响。有些原本是很容易讨回的货款，却因不善于“说话”而告失败；相反，有些原本是很难讨到的货款，却因讨款人善“说”，而获得成功。
当然，这个“说”必须是针对不同的情况或不同的人而灵活运用的变换方式和技巧。那么销售人员该如何灵活地运用自己的口才，采取不同的方式和技巧，成功地催回债款呢？
在切入正题之前，先来了解一些催讨货款方面的基本知识，这也是销售人员去“说”服客户前应该做的准备工作。
1.做好催收货款的心理准备
销售人员在催收货款时的心态是发挥自己的口才技巧和催收能力的一个重要因素。一个人的思想很容易影响到他说话的语气、语言的选择。销售活动将销售至收回货款视为一个完整的循环。所以销售人员在面对将要收回的货款时，应该抱有这样一个信念：“收回货款是正当的商业行为！”
既然客户购买了产品，归还货款自然也是理所当然的事情，所以，销售人员应该抛弃那些不必要的心理负担，在催收货款时要尽量保持一种坦然的态度。
2.催收货款的口才技巧基础
任何一个销售人员，哪怕你巧舌如簧、业务精通，但在催收货款这种工作中，还应该记住这样一个前提：还债是建立在对方有相应能力的基础上的。因此，在销售工作中，销售人员应遵循以下原则，才能为催款扫除不必要的障碍：
（1）充分调查对方的支付能力，选择能够按时交款的客户。
（2）签订合同时，要清楚地向对方说明支付的时间期限。
（3）只顾自己利益的销售，是难于收回货款的根源。
（4）用金额计算客户的信誉度，无限制的赊销是导致死账的根源。
（5）松懈无力的要求只能涣散对方如期支付的义务感。
（6）到议定收回资金的日期，就一定如期收回。
（7）对于和那些已经延期付款的客户再次交易要慎之又慎。
（8）对由于一时不便、延时付款的客户，要尽快进行支付资金的洽谈。
（9）对于已不可能付款的客户，要果断处置，以最大限度地减少损失。
在明白了以上的一些基本知识之后，销售人员应该认真地把握好，因为以上的任何一点都会直接影响到催收货款的效果。
3.把握催收货款的制胜因素
销售人员在催收货款时
要抓住制胜因素。归纳起来，催收货款的制胜因素有以下几种。
1.利
客户为什么愿意回款？很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”、“压货”，其实最根本的原因在于一个“利”字。如果厂家品牌有一定的市场影响力，产品在渠道终端能卖得掉，能适应市场状况经常做些传播推广，能为商家提供良好售后服务，不定期出台大力度的优惠政策，且派销售人员帮助商家做市场，客户就会积极回款以维护良好关系。
2.理
很多时候，销售人员得把账给客户算清、道理给客户说透，给他找到回款理由，让客户“理”所应当地给你回款。
3.情
客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的，不懂市场规则，是不可能获得现有地位的。用你的真情去打动客户，从而在不知不觉中感化客户，主动配合你的工作。
在这方面，销售人员至少有“三情”可用：一是公司领导跟客户的情，即保持公司领导与客户沟通顺畅；二是销售人员跟客户的情，天天低头不见抬头见，人情做到了，事情也就迎刃而解；三是销售人员跟客户具体工作人员的情，尤其是采购和财务，千万别小看这些人，关键时刻，说不定就有画龙点睛之效。
4.压
“压”就是销售人员要给客户制造一定压力。在品牌众多的市场上，很多时候，客户总是不把你的品牌当回事，所以需要适当地给他加加压。一种是“硬”压：不回款，就砍批发权、缩区域、扣返利、拖资源等。另一种是“软”压：不回款，无论客户抱怨什么，想申请什么，不赞成也不反对，采取拖延战术。这么一来，客户自己就会清楚哪些地方做得有些过分，自然也就会适当收敛，赶紧回款。但要注意把握这种压力的“度”，过了头，就会伤害与客户的关系。
5.迷
这也是那些经验丰富的销售人员惯用的一招。一种是从“上”迷，例如，“公司产品即将涨价，别的区域客户都在抢货，你还不回款备货？”“畅销型号都要断货了，你还不抢？到时别怪我，你就是拿钱给我，我都没货给你。”“这个月你回80万元，下个月我打个专项报告，一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”等。另一种是从“下”迷，例如，“这个月，我又给你开了4个网点，他们不久都要提货了。你还不打款，现在仓库里那点货哪够卖？”或者找几个关系较好的分销商，让他们给上游打电话要货，造成一时市场繁荣之象，或者设别的“套”等。通过一系
列上拉下推，督促客户回款。
6.导
很多时候，客户并不是不愿意回款，而是怕进的货卖不掉，或者货卖得太慢资金周转不开挣不到多少钱。关键时候，销售人员要帮他们做些实实在在的事情，先帮其把产品分销出去，把下游的钱收回来，再让客户回款。唯有如此疏导，整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。
7.挤
客户的流动资金本来不多，要说服客户给竞争品牌少投点，把资金抽出来投给本品牌。客户的资金被你占用得越多，你就越主动。更何况，你不占用客户的资金，别的品牌就会下手。
8.激
销售人员要把握客户心理，激发其危机感，促使其尽早回款。在回款工作中，客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果销售人员能在适当的时机、适当的场合“激”一下客户，很多时候会有意想不到的效果。
9.纵
打破常规思路，欲擒故纵，将市场和客户掌握手中。例如，在品牌较为强势时，客户回款没有达到要求，销售人员可以故意摆出拒收票据的姿态，让客户承受巨大压力，以免客户开了一次坏头，以后将麻烦不断。又如，客户出款一般都在月底，此时各品牌都在激烈拼抢，销售人员或者能换个思路，改为月头收一部分，月中收一部分，月末再去收一部分。这么做，回款风险将会小得多。
10.缠
销售人员发挥“黄蜂”精神，紧紧“缠”住客户不放。客户要是不愿意回款，他总会找到借口，销售人员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然，这里说的“缠”也不是胡搅蛮缠，而应该讲究一些方法、策略。
4.机智应对欠款人的借口
在生意场中，销售人员如果仅仅知道去收钱，那么你还只是半路出家的商人。你要学会识别欠款人的借口，在催款之前，预先作好对付各种借口的准备。美国企业家cher总结了11条欠款人常用的借口和应对方法，很值得借鉴：
（1）“由于电脑故障，我们无法立即打印支票。”当欠款人说他们的电脑失灵时，就应当能够准备地说出何时将有人来修理，电脑修好后，你再打电话去催款，不要让这个期限超过2天。
（2）“我从未见过这项产品（或服务）的账单。”幸好有现代技术的帮助，只需要拨个电话，你就能把醒目的发票传真给欠款的客户。
（3）“我们只能根据发票的原件付款，传真件不行。”在95%的场合，你都可
以认为这是借口。这个借口在法庭上是站不住脚的。你应该给欠款公司送去发票的另一份原件，还需要向对方说明，一旦收到原件，立即付款。
（4）“支票已经在邮寄途中。”首先，销售人员要弄清楚欠债人发出支票的确切时间，以及是否寄往正确的地址；其次，要了解支票是怎样寄出的。在支票发出2个星期以后，你仍未收到，则要求对方取消这张支票，重新签发另一张支票。
（5）“我们遇到了严重的现金周转问题。”销售人员必须找出该公司出现现金周专问题的确切原因，这类公司可能没有足够的奖金付清欠你的全部款项，但他们肯定能偿还部分欠款。你可以制订一个还款计划，同对方约定时间能够付清余额。
（6）“我们1个月后将收到一张大额支票，届时就可以偿付你的全部款项。”不要相信这个借口。这些欠款人要求你安心等待1个月，如果你同意了，只不过是多给他们1个月时间编造另一个借口。
（7）“我们对发票有争议。”没有哪一家公司从不出错，然而，如果你只是在打电话催款的时候听到了这种抱怨，欠款人很可能是利用发票来拖延时间。这种说法站不住脚。
（8）“我们对这项产品（或服务）有争议。”你可以向客户询问他抱怨的是什么，他从什么时候开始对产品或服务不满，是否向你的哪位同事表示过，如果他记不清楚，就进一步询问细节问题，你应当拒理力争，收回欠款。
（9）“我们在等候批准。”销售人员应先弄清楚需要谁批准这份账单，为什么仍未批准，什么时候能够批准，之后再告诉他过了期限所要承担的后果。
（10）“我们公司在90天之内付清。”这个借口通常出自大公司。这些公司一般都是能够付款的好客户，只不过要按照自己的时间表。销售人员要打电话给对方的当事人，说明己方的苦衷，客户的付款时间表也不是一成不变的。
（11）在付款之前，我们需要付运证明有不少公司要求必须在收到货物的付运证明才能付清支票。如果这是对方公司的政策，你有责任为对方送去付运证明。把你的付运证明全部准备成一式三份的，在货物运出时保证三份全都签上了字。一份付运证明送交客户（用于提货），另一份直接放到你自己手边保存（用于留底），第三份附在发票中送给客户（用于尽快付款）。
5.利用“挤压”法回款
王老板：“小张，你们最近到底有什么好的政策？”
小张：“你
不说，我还忘了，这个月政策没什么变化。以后不要道听途说，搞得那么紧张。”
王老板：“那现在的政策到底是什么？”
“还是每个月返利，按照这个阶梯来返。”小张边说边递上表格。
王老板：“刘经理还在干吗？这个政策是不是他定的，好久没有看到他了。”
小张：“还是经理，不过也有些官僚了。”
王老板：“谁当了领导都这样，不信你试试？”
小张：“还要你支持我才行呀，你不上量，我怎么能上去？”
王老板：“哈，要上量还不容易？多做促销不就行了，我是靠你吃饭的。”
小张：“促销，应该怎么搞？这个月你还差5万元就能达到返利最高要求了，王总，多可惜呀！”
王老板来了兴致：“是啊……可是……要不这样，我再回款10万元，你看看能否再为我多争取点促销费用，让销量‘火上浇油’烧一把？”
小张：“王总，款子办好了吧，我马上过去拿？”
王老板：“款子，我给财务讲了，不知办得怎么样了？”
小张：“呵呵，王总啊，公司大了，人员难管理了！”
王老板：“小张，这话什么意思？”
小张：“没什么，办款这样的小事还要你亲自操心去问，不主动给你汇报了。”
王老板：“小张，和你开个玩笑，款子已经办好了，促销政策给我争取得怎么样了，你马上到我们公司来拿。”
几天后，小张再次来到经销商王老板办公室。
小张：“王总，怎么只有8万元啊？”
王老板：“小王，真不好意思，昨天公司账上只有6万元现金，我还是借钱才凑到8万元，你要理解我啊，小兄弟。”
小张：“我已经给领导打过包票了，我担心领导看到款子会不高兴。”
王老板：“是吗，我给刘经理打个电话，不就差2万元吗？又不伤大雅！”
小张：“那就好，这样我就省心多了，你也应该多和我们领导聊聊天。”
王老板给小张领导刘经理打电话。
王老板：“你好，刘总，我是创新实业的老王。”
刘经理：“王总，好久不见了，真对不起，好久没去看你这位老大哥了，不会兴师问罪来了吧？”
王老板：“怎么敢？刘总，就是打个电话增进增进感情。和你商议件事，不知小张和你讲了没有
，就是关于那回款和促销的事情。”
刘经理：“回款和促销的事情，出了什么纰漏，小张给我打包票你一定能再回款10万元，难道……”
王老板：“没什么大事，汇票小张已经拿走。刘总，你也知道，我这个月已经连续回款50万元了，压了一仓库的货，请你帮帮忙，多给些促销支持。”
刘经理：“王总啊，促销的事情，小张会给安排好的，放心吧。”
结果，王老板在第二天就把2万元打到了小张所在公司的账户上了。
就这样，小张通过挤压的方法有效地争取到了王老板的回款，同时督促其落实。当王老板少了2万元没兑现时，抓住关键找王老板解决。同时刘经理又把王老板谈起关于促销的事情，反推给王老板去找小张解决。王老板8万元的汇票也被小张拿走了，现在因为2万元钱而损失了促销支持就得不偿失了，只有再回款2万元补齐。
6.对“老赖客户”要毫不留情
做销售工作，销售人员一定要有自己的态度，坚持原则和立场。业务往来涉及的都是经济问题，销售人员若对明显存在风险的问题视而不见、心存幻想，只会加大风险。因此，在业务问题上，销售人员的态度不能有半点含糊，原则性一定要强，否则会损害了公司的利益。对于“老赖”客户，销售人员不能存有试图通过业务往来把货款清收的侥幸心理，而是要逐一清除回款过程中的障碍，让对方回款。
几乎所有的厂家在和渠道打交道的时候，都会碰到“老赖客户”。一旦遇到，往往会十分为难：不给新的货物，不但以前的货款难以收回，而且可能面临销售量的下降——这是任何一个销售人员都不愿意面对的；如果再发货，客户手里握有的货款和货物越多，厂家制约渠道的能力越弱，有可能带来更大的损失，正所谓“不卖是等死，卖了是找死”。
销售人员对待“老赖客户”不能心太软，“老赖客户”的问题确实是困扰销售业务开展的大问题。销售人员必须清楚地判断客户“赖账”的真实原因，它将决定你究竟应该采取什么样的后续行动。一般来说，客户既不主动进行交易仍然可以接货、也不结清欠款的情况基于以下几种动机：
（1）客户根本没有继续经营本公司产品的意图，欠款的唯一目的就是增加自己的“现金流”，而付款意味着自己可运用的资金量减少。其实质就是想用你的钱办他自己的事，甚至用这个钱去经营你的竞争品牌也说不定。
（2）客户有意继续经营本公
司产品，但是在资金链上出现了严重问题，可能有三种情况：一是有计划地扩大经营范围所造成应付账款激增；二是因为下线客户的欠款过多，使得流动资金紧缺所造成；三是客户本身的经营、业务管理出现大的危机，本来用于支付货款的款项被挪做他用。
（3）客户虽然对公司的产品有一定信心，可以继续经营，但是由于以下原因试图通过“欠款”保持对公司的压力、增加谈判的“筹码”：①公司或业务代表承诺的广告及促销费用“补偿”至今没有兑现。②与公司或业务代表在前期销售合同的履行、市场支持、售后服务等诸多方面存在争议和“悬而未决”的问题。
对于不同的客户，销售人员应该区别对待，不能“一棒子打死”，更不能纵容迁就。
首先，对于那些根本就不准备继续跟公司合作的客户，如果还有账款未清，唯一办法就是通过各种方法“讨债”，并积极准备“打官司”，尽量减小损失。除此之外，没有其他的办法。当然，催款的方式方法还是应该注意的，如时间、地点、对象、表达方式、还款期限等。但是，无论怎样，面对这样的客户千万不要抱有任何侥幸心理，绝对不要再跟这样的客户有任何的交易；否则，窟窿只能越补越大。
其次，对于确实由于“资金周转不开”而出现账期拖延问题的客户，销售人员应该小心对待，关键要看客户本身的经营是否是良性的。①如果客户自己的运作状况比较良好，生产、销售、物流、市场推广都比较正常并有所发展，就可以采取比较积极的处理方式。比如在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收账款”不能再有新的增加。②如果客户的资金运转困难是由于自己的运作不良所造成的，就应该高度警惕了。在客户承诺还款计划的基础上继续供货，但原则上“应收账款”必须逐步减少。
再次，对于“另有隐情”拖欠货款的客户，销售人员最好先解决他的问题和抱怨，至少要摆出一些解决问题的“姿态”。比如销售总监、总经理亲自出马拜访客户，了解问题，说不定欠款的问题自然就迎刃而解了。销售人员最不应该的就是对客户的抱怨“视而不见”，同时还不断地欠款出货，最后，当客户手上的的“筹码”越滚越大的时候，你就彻底被动了。
7.应对“老赖客户”的策略
下面是销售人员对待“老赖客户”的具体策略。
1.伪装策略
销售人员不要对此类客户表现出淡漠的态度，而要对积极合作表现出莫大的欢迎，并