引言
销售人员要想让你的客户离不开你，就要在服务上远远超出你的竞争对手，而这些服务不是一次重大的行动，是你为客户服务的心，长年累月在日常工作中的体现，它是一种永无止境的追求，它来自于一举一动、一点一滴的汇集。
1.追求服务的卓越精神
追求卓越的服务，意味着销售人员必须不停地向前奔跑。据调查，与5年前相比，如今的客户更注意自己所得到的服务了。他们对服务有了更多的要求：服务稍有不周就容易将他们激怒。他们认为：服务质量并没有改善，许多销售人员并不在乎是否提供优质服务。
这个调查结果是不是让你惊讶？随着生活水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，曾经让客户满意的服务也许再过1年就会变成导致客户不满意的因素。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过客户日益增长的服务需求，其结果只有一个——失去客户。
服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。卓越的服务离销售人员并不遥远，只要销售人员问自己两个问题，就能找到追求卓越服务的方向：“我们离客户的标准还差多远？”“我们需要如何改善？”
1.“我们离客户的标准还差多远”
也许在销售人员看来已经做得够好了，但客户依然会觉得不满意。这是什么原因造成的呢？
不同的人对服务有不同的要求。面对同样的服务，不同的客户有不同的要求。如何兼顾到每个客户的要求，并为他们提供满意的服务，这是销售人员需要认真思考的问题。
销售人员提供的服务离客户的要求还有差距。尽管销售人员认为提供了能让客户满意的服务，但这并不代表客户就会认同销售人员所提供的服务。因此，销售人员需要经常检查，看自己提供的服务与客户的要求还差多远。
2.“我们需要如何改善”
卓越服务的首要条件是令客户满意。什么令客户满意呢？这需要销售人员先清楚地了解客户期望值与客户满意程度的关系。
客户对服务的价值有自己的期望。如果销售人员提供的服务低于客户期望的服务，他们就会感到不满意；当销售人员提供的服务刚好与客户期望的服务相吻合，他们会感到满意。但是，对销售人员而言，这并不是最好的状态。要想让客户特别满意，销售人员不但要提供客户期望的东西，还要提供一些额外的、超出客户所期望的东西，即：为客户提供卓越的服务。
在工
作中，销售人员会发现，不同的客户期望值不同。要令客户满意，就必须尽量满足不同客户的需要。研究表明，有20多个因素是决定客户是否满意的关键因素。但实质上这20多个因素都是围绕产品满意、服务满意、理念满意三个层面展开的。销售人员要做到客户满意，就必须做到这三个层面。
1.产品满意
虽然根据产品用途和使用目的的不同，决定客户满意度的要素也有相当大的差异，但最基本的仍然是产品的功能。因此，一个企业必须站在顾客的立场来了解和掌握产品的功能如何、其中最重要的功能是什么、有哪些问题等。
一般来说，决定产品满意度的要素主要有：①产品本体的综合功能。②产品本体的部分功能。③产品本体的质量。④产品的价格。⑤附属品的功能。⑥小包装和大包装。⑦使用说明书或使用手册。⑧售后服务的记录。⑨其他有关产品的特别事项。
要做到让客户满意，销售人员不能忽略这些基本的要素。这就像修建金字塔一样，最底层的基础没有打好，那么不管你其他层次的服务水准有多高，都会导致客户不满意。
2.服务满意
服务满意就是要满足客户对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：
（1）可靠性——正确无误，交货准时。
（2）迅速的应对——立即反应，正确、及时处理。
（3）适合性——充分提供服务所需的知识和技能。
（4）接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。
（5）态度——有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。
（6）沟通——倾听客户意见，对产品的说明详细易懂。
（7）信用度——公司和负责为客户提供服务的员工均可信赖。
（8）安全性——身体的安全，财产的安全，尊重客户的隐私。
（9）客户理解度——掌握客户真正的需求，理解客户的处境。
（10）有形性——如舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。
销售人员如果能做好前面两个层面的工作，就能达到让客户满意的基本标准。但要做到让客户特别满意，这还是不够的。因此，销售人员还需要提升服务的品质，做好理念满意——这是追求卓越服务的关键因素中的关键。
3.理念满意
作为销售人员，应该发自内心地认同企业的价值观理想、目标和信念
，这是激发自己创造卓越服务的动力。最卓越的销售人员总能很好地回答以下的问题：
“我们是怎样的企业？”
“企业最基本的价值观是什么？”
“企业要在客户心目中建立一个什么样的形象？”
“我该怎样去做才能够帮助企业达到目标？”
这些问题看起来十分的简单，但并不是每一个销售人员都能回答得很完美的。因此，在现实中，人们总能看到，能让客户满意的服务不难做到，让客户特别满意的服务却很难做到。究其原因就在于，由于没有对服务进行深刻的理解，没有将自身的发展和企业的发展结合起来，因此失去了追求卓越服务的动力。
客户满意是个永恒的话题。在这个竞争激烈的年代，销售人员永远也不要说“我们的服务已经够好了”这句话；否则，你的服务就会停滞不前，无法获得客户的满意。客户的需求会随着时代的发展而不断改变和提高。满足客户的需求正是企业不断前进的动力。而销售人员需要做的是不断追求卓越的服务：好一点——再好一点——再好一点……
2.服务与报酬永远成正比
服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。
许多刚刚进入社会不久的年轻人，总对自己抱有很高的期望值，认为自己一开始工作就应该得到重用，就应该得到很高的报酬。他们喜欢在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他们衡量一切的标准。但事实上，刚刚踏入社会的年轻人缺乏工作经验，是无法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是他们难免会有许多的怨言。在他们看来，“我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已”。他们看不到工资以外的东西，他们甚至对服务一无所知，在校园中编织的美丽梦想被“枯燥”的工作击碎。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要说去服务他人，自己的本职工作都很难顺利完成。他们想的只是对得起自己挣的工资，从未想过是否对得起自己的前途，是否对得起家人和朋友的期待。
刚刚步入社会的年轻人，一定要放弃“做一天和尚撞一天钟”、“拿多少钱做多少事”的想法。对于薪水的问题，不能简单地理解为“我拿1000元的钱，就应该做1000元的事”。如果反过来思考一下，“我做了1000元的事，是不是就只能拿1
000元的钱呢？”因为，主管找不到给你加薪的理由。若拿1000元的钱，做了10000元的事，那么主管为你加薪是自然的事。小付出，小回报；大付出，大回报，这是永恒不变的真理。
但人们往往存在着这样一个劣性，总是在见到具体的回报后才愿意付出。如果一个人习惯这么想，可以说，他经常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才会有取得的道理，勇于付出，乐于付出，先提供良好的服务，再期待相应的报酬，才能如愿以偿。
缺乏服务意识的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具，这种想法本身就会让人蔑视。
无论如何，销售人员要相信大多数企业经营者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的员工，并且会根据每个人的努力程度和业绩来晋升、加薪。那些工作中能尽职尽责服务他人、坚持不懈地提高工作品质的人，终会有获得晋升的一天，薪水自然会随之提高。
3.服务源于细节
伟大的成功源于细节的积累。正如海尔集团的总裁张瑞敏所说：什么是不简单，把每一件简单的小事做好就不简单；什么是不平凡，把每一件平凡的小事做好就不平凡。连小事都做不好的人，大事也一定做不好。
客户服务，就一个企业而言，一方面会影响到企业的战略目标、工作思路，可谓其大；另一方面，又依赖于日常琐碎的操作执行，可谓其小。
对客户服务来说，必须注重细节，因为服务无小事。就用户的投诉来说，如果企业仅仅是简单地按照规定和流程处理用户投诉，往往不能使用户投诉得到圆满解决，甚至会导致用户投诉升级。销售人员解决用户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。销售人员对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，一方面耐心介绍相关政策、法规，另一方面时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。
某音像公司客户经理张先生去处理一个升级上来的客户投诉。当时客户情绪十分激动。因此，张先生首先耐心地听完客户投诉问题的来龙去脉，然后告诉客户需要时间进行协商，但最迟不会超过24小时就能给她答复。在接听客户的电话时，张先生注意到她家的小孩在哭，就问到：“对不起，某女士，您的孩子好像哭得很厉害，您是不是需要过去看一下，我可以等您的？”某女士答到：“是啊，孩子
放假在家说想看《蜡笔小新》，我每天忙于家务实在没有时间，又碰上你们的产品出问题，你说说看我现在该怎么办？”刚好张先生家就有《蜡笔小新》的VCD。张先生说到：“某女士，我从客户档案中看到您家离我的住处很近。如果您方便的话，今晚吃完饭后我去您家一次并了解一下您这边具体的情况，您看好吗？”“我就希望你们来人看一下，至少表示一下你们的态度！”某女士立即发话。
晚上，张先生带着《蜡笔小新》的VCD去某女士家，说是借给她家孩子看的。这时，客户既感到非常惊讶，也为早上的激烈言行感到不好意思。张先生趁机将公司处理投诉的流程和依据婉转地告诉了她，让她对可能的处理结果有个事先的了解和心理准备。不久，当张先生把公司的处理意见正式通知给她时，虽然和她的要求有一定的差距，但该客户还是接受了张先生的解决方案。
上述音像公司客户经理张先生处理客户投诉的案例告诉人们，在处理投诉时有两个关键：
首先，客户在情绪激动时往往不会接受任何其他解决方案，而客户所提出的方案往往会有不合理的部分。此时如果简单（或部分）地拒绝用户要求，都会使事态进一步恶化，因此需要“拖一拖”，但答复时间一定要短和明确，不然客户会认为销方恶意拖延，失去其信任。
其次，要关注客户投诉的每一个细节，比如客户经理张先生就注意到了用户的孩子在哭这个细节。做客服工作的人员一定要有和客户交朋友的能力和技巧，这一点对客服工作会非常有帮助；而关注客户所关注的东西和细节就能尽快和客户交上朋友。
细节的完善需要不断地努力和总结，需要根据事件发生的现场情况灵活运用，更需要将细节完善作为一种制度来不断地改进服务流程。
客户服务工作的目的最简单地说就是解决客户的问题，提升公司的品质。而不论服务多么完善的公司，面对千变万化的客户都会产生一些投诉。在投诉产生后，优秀的公司能通过对投诉或危机的处理反而提升客户的满意度，进而形成口碑效应，导致客户的继续消费和传播效应。但大部分公司由于对投诉或危机的处理不恰当，导致用户满意度下降甚至离开，同时将这些不好的感受进行传递并且严重地影响了其他消费者，最终导致公司失去市场。“爱立信”这个拥有百年历史的品牌，终因T28一款手机的质量问题未能得到妥善的解决，最终导致爱立信公司在中国市场的销售份额由1/3滑落到2%，痛失了往日的辉煌。这就是忽视细节
所付出的代价。
关注细节可以使企业受益匪浅，但最为关键的是做到长期坚持，始终如一。因此，销售人员应时时用中国的那句古话“不以善小而不为，不以恶小而为之”来要求自己，努力把“求真、务实、关注细节”培养成一种习惯、一种素养，力求将工作中的每一件小事做好、做细，精益求精地完成本职工作。如果每个销售人员都能做到这一点，那么公司的战略目标和工作思想都将得到有效的落实和实施。
4.没有难以服务的客户
作为销售人员，必须明确一点：没有难以服务的客户，只有难以应付的情况。如果你不能很好地解决这种情况，说明你没有受过怎样解决这些情况的培训。如果没有想要为客户服务的信念和意志，就不能抓住机会提高服务技能，从而形成恶性循环，造成更难应付的局面。客户不满的原因是销售人员不够主动，缺乏热情。为了提供良好的服务，销售人员必须借助规范的操作步骤、专业的技巧和应变能力。作为服务的提供者，销售人员可以通过掌握三个重要的因素——情势、技巧和系统来把服务做得更好。
当销售人员把客户贴上标签：讨厌的，刁难的，粗暴的等，就已经把他们定为不受欢迎的目标，也就会通过标签来提醒自己：某些客户是不容易接近的，某些是会制造麻烦的。总之，心里想的是最好别为他们服务，少接触为妙。一旦销售人员存在这种想法，就失去了进一步努力的动力，随后带着惰性去为别人服务。试问这样怎么有效地开展工作，怎么能有效地解决客户的问题呢？怎么能令客户满意呢？
记住，销售人员要做的第一步就是停止给客户贴上标签，要“对事不对人”。例如，乘客向航空公司投诉行李不见了，航空公司的职员并没有带着理解和同情去接待他，这种态度激怒了乘客，使他大发雷霆。航空公司的职员认为丢失行李不是自己的错，乘客当众训斥他是不公平的，乘客真是不可理喻。事实上，职员没有站在乘客的角度去想，也就体会不了乘客的迫切心情。
销售人员一旦给客户贴上“不可理喻”的标签后，等于在意识上加上了一个服务的“休止符”，这样怎么还会愿意去帮助客户呢？因此，销售人员在处理问题时一定要切记“对事不对人”。
尽管客户有时表现出不愉快的言行，但他还是你的客户。随着时间的推移，一切不愉快的事都会烟消云散。这里的技巧是要树立一个信念——“客户是我们的衣食父母”，他们大多时候是友善的，只是偶尔产生一些不愉快的言行，这
些不愉快的言行也是由于发生了不愉快的事引起的。如果把糟糕的局面扭转之后，客户的行为也会恢复到最初的友善。上述案例中，航空公司的职员在处理顾客投诉时应该这样告诫自己：“这位一贯支持我们的顾客因丢失了自己的行李而向我们表示不满，他生气和大叫大喊是因为行李丢了。其他顾客在相同的情况下也会这么做。”
运用“对事不对人”的处理方法，可以使销售人员用正确的态度看问题。这个人总是客户，客户总是正确的。客户偶尔激动的行为是由诸多因素造成的，自己的职责就是扭转这种局面以帮助客户恢复到最初的友善。一旦问题得到解决，客户将会很满意且变得友善。因此说，没有难以服务的客户，只有难以应付的情况。从今以后，留意你对所有发生的事是如何反应的——这是处理难事的第一步。
为什么许多销售人员不能做到“对事不对人”呢？首先是他们不知道这个道理，其次是他们不相信这样做的好处，认为客户的行为是可怕的，而且一有机会就刁难销售人员。只要一有这种想法，事情的发展方向就已经定局了——给客户和销售人员都带来不愉快的结果。销售人员怎样才能把这种消极的结果转变为积极的呢？首先，控制自己——尤其是思维。为什么要先控制思维，而不是像许多客户服务培训所建议的那样运用自己的行为呢？因为人类的感情和行为都受到人的思维有意识或无意识地支配，在客户服务中，当认为客户是可怕的时候，思维上已经给客户贴上标签，之后你所看见的、所做的和所感受到的都受你的思维影响，结果可想而知。
销售人员可以试一试“反证”的技巧，这种技巧可以帮助人们将注意力转到左脑——大脑的逻辑与理性部分。许多时候人们常常会让右脑——感性的、直觉的和创造性的那部分指导自己。事实上，人们更加需要这两部分的协调合作。“反证”的技巧如下。
1.有帮助的
那种“客户是可怕的”想法对你有益吗？这种想法能帮助你成功吗？
2.证据
有什么证据证明这样做行不通呢？
3.有逻辑的
这种想法符合逻辑吗？是不是只能这么想，有没有其他的思维方式？
4.积极的
这种想法会给你带来积极的结果吗？有没有其他想法能带来积极的结果呢？
当你回答这些问题时，你已经开始经历这种产生积极成果的过程了。你已能够控制自己的思维并引导它向积极的方向发展，你开
始看到当你和你的客户都有所得时的愉快景象，你整个头脑都会有意识或无意识地寻找往这个方向发展的方法。
5.像对待情人一样对待客户
热恋中的青年男女，会想尽一切办法让对方高兴，讨好对方。其实，这是很正常的事，因为如果出了差错，闹僵了，分手再找一个的代价是很大的，况且若对方真是自己喜欢的，就更亏了。
对销售人员来说也一样，应像对待情人一样对待客户。因为只有紧追不舍，让对方对你有一点点好感，才有进一步发展的可能。而且，销售人员在服务的过程中需要不断地完善服务，如提供令对方非常惊奇的壮举或举办一次非常激动人心的活动等。只有紧紧地抓住每一次机会，用心地为客户服务，才会让对方感到你与其他人就是不一样，否则你胜算的机会较小。
北京一家房地产上市公司的总经理曾经说过这样一个数字，即“2450153”，“24”是在一家报纸打一版广告的价格，即24万元，“50”是什么呢？是打完广告后带来了50个客户垂询电话，“15”指的是大约能够吸引来15个人到楼盘看楼，“3”就是最终能够带来的签合同的买家。
在这样一个吸引客户越来越难的现状下，如果销售人员永远一成不变地对待客户，内容与形式几乎没有差异，就根本无法帮助客户产生增值，产生新的机会点。在这种情况下，让客户与你建立具有很高忠诚度的关系是完全不可能的，顶多也就只是维持现状，并且非常容易被你的竞争对手策反。即使客户不离开你，你也会发现你的这个客户对于你的价值不大，甚至会让你亏本的。如果客户对于企业而言没有特别大的价值，这样的客户就算忠诚也不是你非常值得关注的客户。
对于商家来讲，留住客户只能凭服务——优质周到、充满温情的服务。一个真诚的笑脸是服务，一句热情的问候是服务，一次售后回访是服务，甚至发现错误能够及时纠正也是服务。很多客户都说，一个优美、清爽的环境，加上贴心、真诚的服务，比多少次促销都更能打动人心。心动自然化作行动，能够以优质服务打动人心的商家必然会能够留住客户，并且大发其财。
贴心、真诚的服务来自有力、有序的管理。例如，商家对客户送上生日祝福。持有商场贵宾卡的客户何止千百，使用银行信用卡的人群也不会是个少数，能在每一位客户生日时准时送上祝福，不仅体现了商家的服务意识，更显示了他们良好的管理水平。提高了管理水平和服务意识，还要注意不断地推陈出
新，只有不断地创新服务方式才有可能赢得更多的客户。
高质量的服务是企业竞争优势的重要来源，在青岛市场上，海尔产品得到了消费者这样的评价：“质量都差不多，关键是海尔的服务好。只要一个电话，24小时之内肯定上门，而且态度特别好。”因此，在销售同一产品时，为使客户最终选择你的某一产品，就必须在服务更周到、产品更方便和信誉更好的情况下与其他企业形成差异，来满足客户的需要，通过企业的优质服务来留住客户并保持市场份额。
所以，销售成功只有像对待情人一样对待客户，通过卓越的服务赢得客户的芳心，最终才能让客户“投入你的怀抱，进入销售成功的殿堂”。
6.人性化是服务的最高要求
作为一名一线销售人员，天天面对的就是自己的上帝——客户。客户是自己的衣食父母，应该义不容辞的为每一位客户提供温馨而周到的服务，使客户感到满意，受到尊敬，并且由此通过双向沟通与客户建立一种长期的友好关系，提高客户价值。
客户是公司最重要的资源，不是客户依靠销售人员，而是销售人员依靠客户。为他们提供优质的人性化服务是销售人员每天工作内容中最主要的一部分。那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？
这就要看服务的本源。销售人员之所以要为客户提供服务，是为了协助客户达到某一目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上：优良的服务让人感到轻松、自然、方便、快捷、愉悦；而不是像一些笨拙的服务，让客户在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，人性化的服务是从客户的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。
过去企业一直强调要全心全意地为客户服务，但实际上你的全心全意，客户却未必满意。因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计的服务流程比电脑程序还复杂，说明书没有半天时间客户根本看不懂……其实，客户他最大的希望就是服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现客户的这种意志，它是一种像把床灯的开关放在床头——伸手可及，电器配上遥控器——不用起身就可远程操作的设计，每一件事都能够让客户感觉到顺心顺手。
科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也是同样的道理。其实人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别