引言
很多销售人员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太在意，其实这是大错特错的。
客户意见是销售人员不断进步的动力，通过倾听，销售人员可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，销售人员还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品。
1.恰当地处理客户的抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨，是销售工作中一项非常重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投诉与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨客户的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多。客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，销售人员如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
1.耐心多一点
在实际处理中，销售人员要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当客户的抱怨得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听你的解释和道歉了。
2.态度好一点
客户的抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若销售人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一可让客户感觉受到尊重，二表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。销售人员一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4.语言得体一点
客户对产品和服
务不满，有可能会言语过激，如果销售人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。销售人员在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户有不对的地方，销售人员也不要冲动。
5.补偿多一点
客户抱怨或投诉，在很大程度上是因为其在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（如更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而重建对企业的信心。
6.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的销售人员的层次会影响客户的情绪。如果销方高层次的领导能够亲自处理或过问，就会化解客户的许多怨气和不满，从而配合服务人员进行问题处理。因此，在处理客户的投诉和抱怨时，如果条件许可，销方应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
7.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上述办法外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。
2.客户的抱怨就是你的动力
某家具厂的一个客户在一次进货时，向销售人员抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。2个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。这样不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当地向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每一个他们所认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，销售人员千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看做留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为有利因素：
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见
。
（5）不要找借口，要勇于负责。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给一线员工足够的空间让他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户向你抱怨时，销售人员要坐下来认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
3.处理客户抱怨时的语言技巧
在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。
1.诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪
在抱怨发生初期，客户常常会情绪激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全面了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来平息顾客的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
2.妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”
当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
（1）可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
（2）引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”
（3）当客户到招待室后，情绪还不能平静时，
销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让顾客等待两三分钟为宜。
3.不忘使用说“这是我的错”的道歉语
如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己介绍不详而给对方带来损失与麻烦。
4.使用礼貌语：“给您添麻烦了……”“为了表示歉意……”
客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”
在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。
4.处理客户抱怨时的“禁用语”
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会令其燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用词不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语。
1.“这种问题连3岁小孩都会”
当客户
不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。
2.“一分钱，一分货”
当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品。因此，会伤害客户的自尊心。
3.“不可能，绝不可能发生这种事”
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的。因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎。因此，必然引起客户的极大反感。
4.“这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货”
尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，所以就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客，表明销售人员不负责任，不讲信誉。
5.“不知道”、“不清楚”
当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道”、“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
6.“我从没有说过那种话”
在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个极富挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。
7.“我不会”、“没办法”、“不行”
“我不会”、“没办法”、“不行”等否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
8.“这是本公司的规定”
“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而决不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此做挡箭牌来责怪客户。
9.“总是会有办法的”
这句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到
更加失望。
10.“改天我再和你联系”
“改天我再和你联系”是一句极不负责任的话。在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。
给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让顾客感觉受到愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。
5.委婉地回应客户的抱怨
一位女士来到一家服装店，销售人员问：“您好，有什么需要帮助的吗？”
“我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事？”
“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似问题。你确定你的洗涤方法是正确的吗？”
“是啊。”
“那你在洗过衣服之后，有没有把它拉展一下？”
“为什么？”
“这种料子的衣服必须这样处理，你在购买的时候我告诉过你了。”
“没有。早知道我就不买了。”
“我早就告诉过你，要看衣服牌子后的说明，算了。我再拿一套给你吧。”
“我不要另外一套，我要退货，请将钱退给我。”
与客户进行争论甚至于批评客户，这是销售人员最大的失误。在上面的事例中，衣服严重缩水的原因很明显是客户没有认真阅读洗涤说明所致。但销售人员却以批评的口吻对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户丢了面子，导致了矛盾的深化。
不管客户的措辞如何偏激，销售人员都尽量不要和客户起争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么，你都得不到好处。如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品；如果你赢了，并且证明客户是错误的，他会感到自尊心受到了伤害，你就会失去客户。
所以说，销售人员应该尽可能不要与客户争辩，不要批评客户。争辩和批评只能使双方关系更加恶化。
1.对客户的感受表示认同
客户在投诉的时候，可能会表现出很多情感，如烦恼、愤怒、失望、泄气等，这是理所当然的。此时，销售人员不要把这些表现当做对
你个人的不满。你要知道
客户的愤怒情感总是要找一个对象发泄。因此
客户冲你发怒
也仅是把你当做倾诉对象。
无论客户是否是对的
他所发现的产品问题是否是因为他误操作造成的
但他的情绪与要求都是真实的
所以销售人员只有在认同客户的感受的基础上
才能进一步让客户说出问题
并找到解决方案。如果销售人员一发现错误是由于客户的原因造成的
就批评客户或对客户横加指责
这样不但不能解决问题
还会让客户的怒气更大
最终激化矛盾。
2.尽量克制自己的情绪
科学研究发现
当一个人面对另一个人的攻击时
他的肾上腺素分泌加快
心跳加速
会本能地作出搏斗或者逃走的反应。因此
销售人员应该学会抑制身体的这种反应
学会克制
让它回到安静的状态中去。
当客户发怒、投诉时
如果销售人员以同样的态度对待客户
客户就会用更大的愤怒反击。但如果销售人员克制住自己的情绪
以一种礼貌友好的态度对待客户
就会令客户的怒火慢慢降低
直至恢复平静
?)
这样问题就好解决了。
3.说出客户的错误时要委婉
当销售人员听完客户的投诉后
必须明确客户投诉的问题和责任所在。如果责任在产品或销方
销售人员应该毫不犹豫地向客户道歉
并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方
因为他的使用不当或者误操作导致了问题的发生
销售人员应该婉转地指出错误所在
而不能正面直接批评客户。如：“先生
这个问题是因为错误操作造成的
说明书上有详细的操作方法
是我的问题
很抱歉在你购买产品的时候没有详细讲解给您听
我现在讲给您好吗？”当客户发现问题在自己
而你又这么委婉时
他就不会对你再有什么恶意
而是在心中充满了感激。！