引言
电话这个现代化通讯工具，就是为销售世界而存在的。作为销售新手的你，要好好利用电话这个四两拨千斤的黄金商业手段！好好学习，摸索其中的诀窍门道，让电话成为你打开销售大门的犀利武器。
1.电话销售的基本原则
在信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。对电话销售基本原则的把握也是销售制胜的重要因素，时刻把握原则为你带来良好的销售形象和较高的客户信任度。
以下是几个电话销售原则。
1.及时接听
不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。
2.自报家门
报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。
3.别耍花招
自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由助手为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。例如，先问对方“请问你是谁？”然后回答说：“噢，是这样的，某先生（女士）不在。”这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。
4.吐字清晰
缓慢而清晰地讲话，并且带着微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。
5.通报姓名
往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。
6.是否合适
在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句客户：“这时候给你打电话是否合适？”
7.不要让对方久等
谁也不愿意无休止地去等待别人。如果你只能是这样做的话，应该把对方等待的时间限制在20秒以内。
8.断线后应重新拨打
假如你的通信因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。
9.迅速回复别人的电话
假如你不能在24小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。
10.说明自己不在办公室
假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。
11.你不能忽略你未来要打的每个电话
以下是一些必须时常告诫自己的成功电话行销观念：
（1）你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。
（2）对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。
（3）你喜欢打电话的对方，也喜欢你打电话的声音。
（4）电话是全世界最快的通信工具。
（5）你打电话可以达成你想要的结果。
（6）你打的下一个电话会比上一个电话有进步。
（7）因你帮助他人成长，所以你打电话给他。
（8）你充满热忱，你会自己感动。一个感动自己的人，才能感动别人。你会成为电话行销的顶尖高手。
（9）没有人会拒绝你，所谓的拒绝只是他不够了解，你说话的角度也不是最好的。
（10）电话是你的终生朋友，你爱电话。
2.电话销售的基本流程
电话销售的流程，一般有以下几步。
1.策划
要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，始终保持精神饱满的状态。
2.绕障碍
在打电话之前，你一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话、一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？
在这一部分销售人员需要做——自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
3.开场白
现在假设销售人员已经和客户联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对销售人员将要介绍的产品感兴趣，关键在开场白。在这20秒中，销售人员的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。
开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买销售人员的产品。不要让产品成为销售人员和客户之间沟通的障碍，适当地运用竞争对手的信息。
4.需求确认
一是产品介绍。在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候销售人员一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在销售人员与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。
另外，销售人员还要养成边
听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结上一次电话的经验。
5.异议处理
在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。
客户会有各种各样的异议，但是销售人员在处理这些异议的时候要以客户为出发点，向其解释。
当销售人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，往往陷入下面的误区：
（1）与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。
（2）表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。
（3）不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加深了客户原来的不良印象和疑问。
（4）显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买你产品的客户。
（5）哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。
6.约定面谈或进一步约定下次电话拜访
在澄清了异议并提出了解决方案后，销售人员要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题，让客户自己作出决定，那么多半客户会说：“我最近没空，过几天再说吧！”所以，在这里，销售一定要提封闭式的问题，用问题
引导客户，让客户接受你的建议。
3.电话销售的注意事项
电话销售有以下几个注意事项。
1.应坚持有限目标的原则
一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。
2.电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划
这个计划就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对销售人员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁、如何说开场白、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时候约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。
3.选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间
一般上午10：00以后和下午都较为有利。如果你所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。
4.讲话应热情和彬彬有礼
热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为销售人员的口头语。同样，开门见山也是较受欢迎的说话方式，拿腔拿调、故意卖关子、吞吞吐吐都易招致对方反感。
5.电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主
降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，做过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备？”如果对方回答“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答“没有”，就可以直接介绍自己的产品，最后约定见面商谈的时间。
6.要留下对方姓名、电话、地址，并做好记录
销售人员询问对方姓名可在推销开始的时候，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。
对电话中所谈内容，边谈边做简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。
7.对于约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对方选择，
应考虑到对方的方便
含糊其辞的约会易被对方推托。因此，较好的约会时间应是明确而有所选择的。比如：“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适？”并进一步确定：“时间是上午9：00，还是下午3：00？”
最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑都会砸了生意。
同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为合适。
总之，整体的配合，也是电话销售中提高业绩的重要因素之一。
4.电话销售的实战技巧
电话销售必须要有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，仅仅知道一个电话号码，是不足以支撑电话营销的；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。
1.了解客户信息
了解客户信息有以下三件重要准备工作要做：
（1）了解客户购买动机。每一个客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类：一是希望获得某种好处；二是害怕损失某种利益。每一个客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处？”因此，客户要的是“好处”而不是产品本身的功能。另外，必须区别客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系。销售人员向客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。
（2）整理一份完整的库存建议书。
（3）事先研究客户的基本资料。在打电话给客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，了解客户的喜好。
2.设计电话脚本
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的销售人员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍给对方的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个销售人员，而拒绝与你继续通话。所以，你必
须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
（2）30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。
（3）以问题吸引客户的注意力，这个问题应具有影响力且是客户关注的。
（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分：一是产品的介绍，如产品的价格、作用、功能等细节；二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以，销售人员必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
在电话脚本设计上，需要着重注意的是问题的设计。在整个通话过程中，需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。
3.设计有效的电话约访脚本
（1）电话接听要领。一般的接听，如：“你好，敝姓刘，很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐），我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能下午4：00会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
（2）与管理阶层通话脚本范例。
范例1：针对老板、主管。
主管：“您好，请接王总，麻烦您，谢谢！”
秘书：“请问有什么事吗？”
主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”
秘书：“请稍等。”
老板：“你好。”
主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有
空？”
范例2：针对企业。
主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像A、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%—30%的方法吗？很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得方便吗？很好，那我将在明天上午10：00到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”
4.电话销售的必备信念
下面是一些非常有效的电话销售信念，拥有这些信念，你的电话行销一定会成功：
（1）“我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。”
（2）“我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。”
（3）“我所拨出的每一个电话，都可能联系到一位客户。”
（4）“我的每一个电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。”
有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
5.其他准备事项
在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让对方透过你的声音感受到你的关心及笑容。
在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得沉稳有力。在桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带。
5.电话销售要有娴熟的语言技巧
推销员小林像很多新手一样，紧张地对着话筒机械地说：“陈先生吗？你好！我姓林，是某公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”
电话那头的陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。
小林放下电话，硬着头皮又打了半个小时，每次和客户刚讲上三两句，客户就挂断了电话。
小林的上司姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”
姜经理见他没有回答，便解释起来。“首先，你应该说明目的，是为会面而打电话的。其次，奉承话讲得太夸张不行。你开口便给对方戴了个‘成功人士’的大高
帽，对方会立刻产生一种反感。和陌生人通话，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要‘介绍’产品，见面是最佳途径。隔着‘电话线’，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？”姜经理说完亲自示范给小林看。
姜经理精神饱满地对着电话那头客户微笑着说：“陈先生，你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈1分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并作出反应。
对方说：“我正在开会！”
姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”
对方毫不犹豫地答应了。
姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。
半个小时后，姜经理再次接通电话说：“陈先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话……”他营造出一种熟悉的回电话的气氛，缩短了双方的距离感。
“你是做什么生意的？”
“我是某公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”
陈先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。
“当然不是！”姜经理说，“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”
陈先生笑了笑，没说什么。
“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。
“那就明天吧。”
“谢谢。陈先生，上午还是下午？”
“下午吧！4：00。”陈先生回答。
“好！明天下午4：00见！”姜先生说。
姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。
成功地给客户打电话需要掌握一定技巧。很多人对电话销售反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感。同一个公司的电话销售，不同的销售人员拨打可能有截然不同的效果，销售人员的能力起着举足轻重的作用。电话销售人员要掌握娴熟的技巧，才能让客户接受。
所以，对于电话销售人员来说，要想成功地通过电话和客户达成交易，需要掌握娴熟的电话销售技巧，具体说来有以下几点：
（1）电话销售人员必须明白每一个电话想要达到的效果或目的。
（2）所打的每个电话的对象，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
（3）使用标准的专业文明用语。如：“您好！我是××公司的小张，有一个非常好的信息要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话……”
（4）面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通话过程中传达给客户的第一感觉——信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去。
（5）具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。
（6）电话缘由有许多，比如你还可以假设已和某某人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用产品或服务的说辞来吸引对方等。需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间。
（7）在开场白部分，销售人员要注重提问，而不是介绍。可以以健康的关注、促销和赠送、存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售人员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业问题的建议，而不是推销某一个产品。
（8）产品介绍环节关键是要介绍产品能给消费者带来的利益。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言，不要用太多的专业术语，这样会给双方沟通造成障碍。如果对方对产品比较熟悉的话，销售人员应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。
（9）正确解答疑问和处理异议，客户听完介绍往往不会立即决定购买，而要提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或消除他们疑虑。因此，正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。客户提出疑问或分歧是正常现象，销售人员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。销售人员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式（如巧妙的提问）了解客户产生抵触的真正原因或疑惑的方面，找准突破口，对症下药。
（10）在提出进一步的约定时，应该提封闭式的问题，避免客户拒绝。
6.电话销售成功55%源