引言
不同类型的客户对销售人员的态度，对推销活动的反应是迥然不同的。一个销售人员只有事先掌握这种情况，因人而言，才能面对各种类型的客户做到临阵不乱、沉着应战，才能使推销活动得以顺利进行。
1.对待不同年龄客户的口才技巧
不同年龄阶段的人会有不同的心理特点，消费心态自然也就不同，对待不同年龄阶段的人自然要采取不同的推销方式。青年人和中年人是消费的主力军，推销产品首先要攻克的就是这两个群体。
1.应对青年客户的口才技巧
所谓青年消费者，是指18—30岁的消费者。目前，我国青年大约有2亿人，他们购买力强、消费量大。因此，研究青年消费者的购买动机是十分重要的。
青年消费者的购买动机具有下列特点：
（1）购买动机具有成人感。青年消费者是流行商品的消费带头人，他们对推动商品更新换代有先导作用，这是由其青春期的心理特征决定的。其典型表现是：内心丰富、感觉敏锐、富于幻想、勇于创新、敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。其具体表现是：他们的购买行为趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品来装饰自己和家庭，表现出现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。在实际调查中发现，在事先没有明确的购买目标，但却实现了购买行为的消费者中，青年人居多数。
（2）购买范围广，购买能力强。这里所讲的青年消费者主要是具有独立购买能力的青年人。他们有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担，所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低档、一般、特殊，他们都买。随着人们消费观念由保守型向开放型的转变，青年人消费的时代感也愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学各方面现代化的生活方式，注重享受、娱乐，甚至是奢侈性的消费。
（3）购买动机易受社会因素的影响。青年人既是社会活动的中坚力量，又是家庭和某些团体的成员，集体感、荣誉感表现比较强烈。而这些团体的行为标准、规则，对他们的行为活动产生重要影响，并为他们提供一定的消费模式，使购买行为趋于一致化。特别是商品的社会流行性，直接决定了他们的购买行为。
（4）具有明显的冲动性。青年人的特点
是体力充沛、精力旺盛、朝气蓬勃，其心理特征一方面表现为果断迅速、反应灵敏；另一方面也表现为感情冲动、草率从事。因此，其购买动机具有明显的个性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，他们一般不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情好恶与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。
因此，青年客户比较开通，比较开放，易于接受新生事物。他们好奇心强，兴趣广泛。这些对于销售人员来说都是极有利的，因为你可以抓住他的好奇心，动员其投资，也可以使他们佩服你，抓住时机，与他们交朋友。
由于青年客户的抗拒心理很少，只是因为缺少阅历在与人交流时有些紧张，销售人员只要对他们热心一些，多表现自己的专业知识，让他们多了解一些这方面的问题，他们就会放松下来，与你交谈了。
对待青年客户，销售人员在进行推销说明时，要激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很流行，正符合时代潮流。
销售人员和青年客户交谈时，要亲切，对自己的商品有信心，与他们打成一片。要尽量为他们想办法解决各种困难，不要增加他们心理上的负担。
2.应对中年客户的口才技巧
相对青年人，中年客户一般都有了家庭，有了孩子，也有了固定的职业，他们要尽量地为自己的家庭拼搏，为自己的孩子挣钱，为了整个家庭的幸福投资。他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机和梦想。
中年客户各方面的能力都比较强，正是一个人能力达到顶峰的时候，对这类客户欺骗和蒙蔽是很困难的，不过只要你真诚地对待他们，交朋友也是不难的。他们喜欢交朋友，特别是知己。对待这样的客户不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，而要认真地、亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些客户一般都乐于听你讲话，也愿与你亲近。
这类客户有主见，能力又强，不怕销售人员欺骗他们，所以只要推销的商品质量好，销售人员的态度又很真诚，要和他们达成交易并不是一件太难的事。
中年客户对于销售人员的言辞不会太在意，他们要求实实在在，因此你不需要用什么计谋。不过这些客户都爱面子，所以销售人员可抓住他们这一点进行推销，可以引诱他们说出某些话，然后让他收不回去，这
样交易就成功了。
2.对待不同性别客户的口才技巧
男性和女性的消费心理差异很大，销售人员必须在了解两者心理特征的基础上，对他们进行不同方式的推销。
1.男性客户的消费特点
（1）比较自信、决策迅速。男性善于控制自己的情绪，具有较强的独立性和自尊心，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊，从大局着想。这些直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，他们能果断迅速地形成购买动机，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速作出决策。
（2）动机不强，时常被动行事。就普遍意义讲，男性客户的购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等，动机的主动性、灵活性都比较差。
（3）理智多于感情。在购买活动中，男性客户心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性客户在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、品牌、使用效果、价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会作出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自己对商品的好恶。另外，男性客户认为男性的特征是粗犷有力，因此，销售人员在面对男性客户时，要抓住他们对具有明显男性特征的商品感兴趣的心理特征，选择如烟、酒、个人装饰品等带有男性标志的商品进行介绍，以便顺利打开局面，与他们成为朋友，为日后的产品介绍推广奠定基础。
（4）看重简单、实用。男性客户多注重商品的质量和实用性。男性客户购买商品多为理性购买，以能否满足自己的需要为主，不太看重产品外形是否花哨，追求简单明快的风格。他们注重商品的使用效果及整体质量，不太关注产品细节。
（5）注重产品档次。男性客户多具有强烈的自尊好胜心，购物时十分注重产品的档次和品位，而不关心价值问题。由于男性客户本身所具有的攻击性和成就欲较强，所以男性客户购物时喜欢选购高档气派的产品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购产品“不上档次”。根据男性客户普遍具有的这一心理特征，在向他们介绍商品时，销
售人员要特别强调商品的档次价值。
总而言之，男性客户多具备理智型购物心理。理智型购物心理是指以较为清醒的理智指导购买行为的购物心理。具有这种购物心理的客户大都是经过一番认真的思考之后，产生的对某种物品购买欲望和购买行动。
当然，也有为数不少的男性客户具有盲目型消费特征。男性客户盲目型购物心理，是一种没有明确购买目标而且盲从随意的购物心理状态。男性客户需求的盲目性是因这些客户的消费需求不是自己生活的实际需要形成，而是受外界的影响造成的。有这种心理的客户，多数是那些经济富裕，实际需求已经满足，而又好奇、冲动、讲究时尚的人。
2.女性客户的消费特点
（1）具有较强的主动性、灵活性。女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的则把购物作为一种乐趣或消遣等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，比如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男客户往往放弃购买，而女客户会寻找其他适合的替代品，完成购买。
（2）具有浓厚的感情色彩。女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种产品能够使儿童聪明活泼，马上会联想到自己孩子要是这样会是多么可爱，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。
（3）购买动机易受外界因素影响，波动性较大。女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传、购买现场的状况、销售人员的服务、其他消费者的意见等。例如，许多商店为了招徕客户，用醒目大字标明“减价商品”、“促销商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别大的吸引力。
可见，男性与女性在购买心理和购买行为上存在着极大的差异，所以销售人员应该针对不同性别的客户，采取不同的推销策略，展现不同的推销口才，这样才能提高销售工作的针对性与成功率，千万不要小瞧这种细微的差别。
3.不同职业客户的购买特点
不同职业的客户具有不同的消费心理与购买习惯。随着现代社会的日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在商品选择意向上，职业特征直接影响人们对商品的偏爱与嗜好。因此
，作为销售人员，应该准确把握这些不同职业的潜在客户的购买心理，然后才能对不同职业的客户去进行有针对性的说服。
1.专家
专家心胸宽广，想法积极，可以并且有意当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。
2.企业家
企业家心胸开阔、思想积极，因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。销售人员不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。
3.中层管理者
中层管理者头脑精明，面对销售人员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，而且完全以自己当时的心情来决定对商品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能安分地做自己分内的事。虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成交的。
4.政府工作人员
政府工作人员往往无法自己决断购买，销售人员说明了商品的优点，也不随便相信。因为提防的心理强，想法带有官僚作风，故若不积极进攻则其不会买。销售人员的具体销售对策是：最初，应以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情，便不会成功，应该在最后围困的阶段，始终进攻到底。
5.工程师
工程师一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，销售人员实在很难去引起他的购买动机。此时，销售人员唯有衷心热诚地介绍商品的优点，同时尊重他的权利，才是有效的做法。
6.医师
医师往往梦想自己是站在黄金舞台上的主角，是具有保守气质的知识分子。对待这类客户，销售人员应该对他们显示出自己的专业知识，而且，推销时必须保持体面的外表与得体的语言。
7.公司职员
公司职员行为谨慎且疑心重，会经过理智的思索而不会凭一时的冲动做事。会以握有权力者似的态度，多方分析、选择商品。喜欢有系统的事物，讨厌压力。对于他们，销售人员如果一面展示充满自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能引导他们购买。
8.设计师
设计师有用与普通人不同的观点来注视商品的倾向。对于将来的看法，他们既乐观又悲观，在思考的过程中易动摇，以多少不透明的态度凝视社会。
对于此种人，销售人员一定要强调商品所具有的优点，在说明的时候强调商品的效用。
9.教师
教师由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解就不会投入。销售人员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品介绍。
10.退休人员
退休人员只能以有限的收入来维持生活，因此对将来非常担心。他们对于购买，采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。在刚开始时，如果销售人员以刺激的情感速求交易，他一定不会购买。销售人员应先引导他的购买动机，进行商品说明时，销售人员必须恭敬而稳重。
11.同行
理论上讲，对同行而言，销售人员可以向他们推销任何东西。他们往往雷厉风行，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的交易。如果让他们觉得对于商品内行，即能说服他们。销售人员应该表现你佩服他们身为销售人员具有的知识或工作态度。
4.对待喋喋不休型客户的口才技巧
即使是对那些富有经验的销售人员而言，喜欢讲话的客户也是一类非常难缠的对象。拜访他的时候，高兴起来滔滔不绝，你花费的时间会比预定的长很多，倘若告辞的时机不好，往往会在客户兴头上打断他的话题，就会被客户认为服务不好。
所以很多销售人员都认为与能言善道的客户告辞是一大难题。要让对方感到一种满足，又能够及时地把握时间，避免无谓的耗时，这看起来确实很困难。是让客户把话讲完之后再转移话题呢？还是立刻告辞好呢？
“您的讲话真是太有意思了，我收获很大，您看我把时间都忘了。我希望下一次来能再与您长谈。”这么讲，一方面告诉客户自己确实是喜欢听下去，而且对方是一个很重要、很有趣的人，另一方面强调自己还有别的事情要去办，很遗憾不能继续听对方谈下去，如果再有机会与对方交谈，那将是自己的荣幸。当然，说这番话、表达这种意思的时机很重要。一般的规律是，当客户吸气时就表示谈话到一个段落了；而当客户吐气时，很可能就表示要讲话了。如果一不小心弄错了，就很容易引起客户的不快。要使自己成为一个优秀的销售人员，就要经常在实践中积累经验，增强推销工作中“时间就是金钱，时间就是效益”的观念。
显然，爱讲话的客户总比不爱讲话的客户容易应付
得多。这种喜欢与销售人员攀谈的客户，通常可分为两种类型：一种是想利用他的口才来使销售人员退却；另一种则是天生就有好说话的个性。在前一种情况中，客户是有意地拿“多侃”作挡箭牌，占用更多的推销时间，使销售人员更多的时间是在听客户海阔天空不着边际地“胡侃”，而分身乏术。在这种情况下，有经验的销售人员首先要及时从对方大幅的说话内容中发现其矛盾的地方，他们内心真实的欲望以及对推销的抵触情绪。然后，要尽快给客户一种错觉，就好像销售人员一直在全神贯注地听着，使客户认为自己已经把销售人员弄得糊里糊涂，随后放松警戒、抵触心理，甚至开始对产品进行胡乱评价。这个时候，销售人员可以利用对方内心的矛盾、误解、欲望，用简捷的方式突然直击其要害，逼其对关键环节表态，促使事情明朗化。当然，销售人员对付“喋喋不休，没完没了”的客户，不必费心钻研人际关系，完全可以用一句话来概括：不怕“苦”，不怕“累”。这种嘴上无遮拦、不善心机、貌似难对付的客户其实并没有什么坏心眼，所以对待这种客户，第一要做到不怕“苦”，任他驳你、贬你、讽刺你，始终不露“怯”色，一脸风平浪静状；第二要不怕“累”，你要挺住，让他说个痛快，他在尽兴之后，比较容易反省自己，下一次就会比较友好地对待你，并且把自己摆在听众的位置，听你说话了。
此外，对付这种人要严格限制交谈时间，销售成功的关键是看你在1天、1周或1月内销出商品总量的多少，而不是某一天你终于说服了某一客户。要保证总量，就需提高效率，要提高效率，就得在短时间内完成你的交谈。
销售人员必须单刀直入，直接切中问题的关键，从而结束客户漫不经心的闲扯，但提问题时，态度要诚恳，使对方感到你坦诚相待。这时如果他们再打开他的话匣子，也许就会露出更多的弱点。因此，对于喜欢逞口舌之能的客户，要仔细去听，并分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题，提问要坚决果断。
实践证明，客户买不买并不会随着时间推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。有时候，销售人员费上几小时的工夫也不见得有成就，这不仅打击了你的积极性，也耽误了你同别的客户的交易时间。
5.对待沉默寡言型客户的口才技巧
沉默寡言的客户与喋喋不休的客户刚好相反，他们老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但是反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价
如何，有时令销售人员难以揣测。
一般来说，沉默寡言的客户比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量给对方讲话的机会和体验的时间。进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启发的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强客户的购买信心，引起对方的购买欲望。有时客户沉默寡言是因为他讨厌销售人员或推销的商品，他们对销售人员或产品主观印象欠佳就闭口不理。对待这种客户，就要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方以良好的第一印象，提高自己在客户心目中的美誉度，善于解答客户心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不至于冷淡和中断破裂。
沉默寡言的客户所以“金口难开”有两个原因：
其一，惧怕销售人员的“嗅觉”。他知道销售人员的感觉十分敏锐，善于察言观色洞察客户的想法，然后再引着客户跟他上一条“船”。所以他担心自己的想法会被销售人员觉察到。怎么办呢？最有效、最直接的方法就是闭口不言，销售人员就没办法知道他心里想什么，从而也不可能被牵着鼻子走。
其二，对自己的“抵抗力”缺乏信心，认为自己根本不是销售人员的对手，在交易中被对方引诱利用，没有反驳对方的本事，只有被说服的份，因此还是不说话比较保险。
销售人员对少言的客户应给予理解，相信自己是完全有能力和他沟通的。
由于这类客户的行为动机很多，又各不相同，所以你必须要仔细观察对方，通过他的表情态度以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。如果一开始对方不理睬你，不与你搭话，你要采用“试探”的原则，变换谈话主题或谈话方式，尽可能吸引对方。
对有“口一开，祸事来”心理的客户，你不要谈生意场上的事或你的推销经历，不要给他一种你“能言善辩”的感觉，这样他会觉得你这人比较安全，他能够在与你的交易中把握自己，对自己有了信心。对“当时的心境以不说为妙”类的客户，你可以找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之，你要有针对性。
遇到有“急于把销售人员撵走”心理的客户拒绝你，只能怪自己来得不凑巧，最好还是“一走了之”，等以后有机会再做交易也不迟。
6.对待喜欢争论型客户的口才技巧
在推销
中，销售人员会遇到不同类型的客户，其中有一种专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯。这种客户不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，他自会怡然自得。
这种客户喜欢理论，如果销售人员不合他的胃口，他就会讨厌销售人员。这种客户还有个特征，即对有权威的人所讲的话表示不屑，而且还会用诡辩式的三段论法，使销售人员无法接近他。至于杀价时，销售人员也可以以一种毫不犹豫的态度，与这种客户辩论，如果双方由辩论演变到争论，就要不了了之，因为就算销售人员赢了这场争辩，倘若货品推销不出去，也算不得胜利。
销售人员对待这种爱争辩的客户，必须让他三分，避免直接的争论与冲突，因为销售人员的最终目的是要将自己的产品成功推销给客户并非争论上的输赢。
“刚才这个人真是，明明自己是‘老土’，什么都不懂，还非要充行家，老是说这也不好，那也不行，气得我跟他大吵一通。结果呢，他连一句话也说不出来啦！”这个销售人员当时一定是很痛快，因为他制伏了一个苛刻的客户，可是从他的销售任务和责任角度看，无疑他可能永远失掉了一个客户，这显然不能算是一个称职的销售人员。
如果改换一种说法：“是的，您讲的话的确很有道理，这可不是我所能赶得上的（适时给对方戴上高帽子），但是这种产品，是我们公司的新发明。也许您知道，××大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经针对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。”
“有您这么一位关心教育的妈妈，您的小孩真是前世修来的福气，您刚才所说的话，真让我佩服得五体投地。请您再看看这个，这个产品曾被××大学的李教授推荐过，认为开发儿童智力的效果很好，对于儿童教育是最适合的。美国也曾有人评价说，这是一部按部就班的学习机器，有了它就不用临时抱佛脚了。”
在理论上，销售人员能够提出权威证明，对方也比较能接受。就算你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈下去。
销售人员对待爱争辩的客户，既能够提出权威的证明，同时又肯定了对方的意见，客户一般是能接受的。在这种气氛下，就容易完成自己的责任和使命了。
7.对待疑虑重重型客户的口才技巧
曾经购买过保险却因某些因素留下不好印象的客户，可以说是最不好处理的。保险