有效沟通巧开员工的心锁
德鲁克说过：“管理工作过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”领导工作离不开沟通，人际关系的和谐融洽、工作的高效开展、组织渠道的顺畅，都离不开有效的沟通。沟通渗透于领导活动的方方面面，是领导行为中最重要的组成部分之一，可以说是任何领导艺术的精髓。一句话，沟通是领导行为的浓缩。
而沟通不是一件轻而易举的事。每个员工的性格和素养不同，各人对工作的认识、公司的认可也不同，因而在工作中难免会出现互相扯皮、抬杠的现象，员工不能理解领导的意图而领导也不明确员工的想法，工作受阻效率低下。这就需要领导掌握沟通的艺术，耐心地做好交谈沟通工作，在团队中营造公开交流、团结协作的氛围，提高团队的战斗力。
认识沟通的意义，把沟通作为工作的重中之重
面对现在日益复杂的社会关系，我们希望自己能够获取和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、同事关系以及上下级关系；在激烈的市场竞争中，我们希望自己能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队；我们希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中，能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象等等。
上述问题的答案可能是由一系列相关的要素所构成的，但是，其中沟通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。人活在世上，都会与人有关；不管是谁，每人每天都在反复地与人沟通，领导者更是如此。著名管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”有关研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。由此可见沟通能力在领导活动中的重要性。
具体地说，沟通在领导中的重要作用体现在以下几个方面。
（1）良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”“文化人”的角色转换。人们不再是一味追求高薪、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，使员工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法、主张，使他们的参与感得到满足，从而激发了他们的工作积极性和创造性。
（2）在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往
往能迸发出创意的火花。专家座谈法就是最明显的例子。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。以便大家一起出谋划策，共同解决困难。
员工对于本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现出现的问题和症结所在。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他们的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的重要来源之一。松下的意见箱制度就充分说明了这一点。
（3）沟通的一个重要职能就是沟通信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。各部门、人员间必须进行有效的沟通，以获得其所需要的信息。难以想像，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。企业出台任何的决策，都需要凭借书面的，或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。
（4）企业领导可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。
任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机、避免危机，是企业领导人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。
沟通从我做起，行动起来改善企业沟通的困境
企业中往往会存在缺乏沟通的问题，这对企业的健康成长极为不利。企业家、领导人应当能冲出缺乏沟通的困境。当然，企业中缺乏沟通也可能是领导人自身存在的问题，你与别人沟通的方式会影响别人与你沟通的方式。做一次自我评估，你会发现别人都在效仿你。因此，要改善企业中的沟通现状，领导自己要首先行动起来。
当然，在改善沟通前，你要让沟通的重要性及改进沟通的重要性为每个员工所知。召开一个未事先通知的不让员工准备的会议，在人们到场时，让每个人都对自己小组内部的沟通程度作出评价，用1~10之间的数字表示评价的高低。同时，让他们对整个企业的沟通情况提出看法，并且要求他们把意见写在卡片上，以便在会议上传阅，当然也可以使用挂图式投影仪作图示讲解。由于事先没有准备，人们会提出自然、未经深思熟虑的看法。最后，要找出两三种方法来改善企业的沟通状况，让自己的领导成员接受这些建议并认真去做。这样，改进沟通状况就有了一个起点。
以下的几种方式
对于改善沟通状况或许有很大的帮助。
1.建立联系
有很多方法能使领导成员和企业人员联系起来，如开会，共同完成一个任务，午餐闲谈，晚餐闲谈和个人交往。如果沟通遇到地理上的障碍，就应派人花些时间，带着明确的目的到一些不同的地点去。
2.尊重不同意见
具有不同背景、不同文化、不同种族的人会有不同的价值观。对文化差异的研究会增进业务上的沟通，能在你的领导成员中形成相互理解、信赖和尊重的和谐关系。
3.重视通讯工具的选用
现在的通讯方式多种多样，语音邮件、电子邮件、电话、传真、视频会议、卫星等为人们提供了多种选择，方便了人们沟通，尤其是人与人之间的电话来往更是具有很大的价值，方便、快捷是其他方式所不能代替的。面对面的交往也很重要，尤其是深入的交谈，更应当鼓励。
4.鼓励沟通信息和想法
可以采取以下方式：论坛、圆桌讨论、互联网交谈、在线聊天或公告板，还可能有某些特殊的程序。
另外，领导人也应当注意，当开一个沟通会议时，要让它的气氛变得令人愉快，要学会做一名热情、友好并有着真挚兴趣的听众。要尊重他人的时间，开始时间和结束时间都要准时。要学会倾听、询问的技巧，要善于接受意见，还要欢迎不同的观点和意见。
制订沟通机制，让员工都参与到沟通中来
迪特尼公司是一家拥有1.2万余名员工的大公司，它早在30年前就认识到员工意见沟通的重要性，并不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在20世纪80年代，面临全球性的经济不景气时，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。
公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的：凡是个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关资料的定期报告。凡是本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料，和一些更详细的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议；二是每年举办的领导汇报和员工大会。
1.员工协调会议
早在30年前，迪特尼公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共济一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论
在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映上去，以公司总部的首席代表协调会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参与会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。
要将迪特尼1.2万多名员工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动。认为意见不可行，也要向大家解释不可行的理由。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，应先开基层员工协调会议。
同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里；为了配合这一计划的实行，公司还特别制定了一项奖励规定。凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人鼓舞的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。
如果员工对这种间接性的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。
2.领导汇报
对员工来说，迪特尼公司领导汇报、员工大会的性质，和每年的股东财务报告、股东大会都相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份领导汇报有20多页包括公司发展情况说明财务报表分析、员工福利改善计划、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到领导汇报后，就开始召开员工大会。
3.员工大会
员工大会是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间约3小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人问题，总
公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。
迪特尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会，在各部门要举行100多次员工大会。那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢？
在20世纪80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，是同行业最低的。许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意见沟通系统的资料，以作参考。或许有人会问：既然效果如此显著，为什么至今采用的公司不多？
答案很简单：这一计划对管理人员来讲是一件很费劲的工作，而且又不是短期内可以奏效的。一些眼光短浅的领导宁愿以较低的生产率，较高的员工缺勤率、流动率，来勉强维护公司的运转，而不愿大刀阔斧地改革，解决公司的根本问题。
领导应当组织制订完善的沟通机制，将沟通制度化、普及化、经常化，在企业内营造良好的沟通气氛，自上而下，从下到上，同事之间，促进人人都重视沟通，视将沟通为日常工作的一部分，有问题大家共同讨论，有困难大家共同承担，互通有无，互学互帮，齐心协力，达成共识，为着企业的共同目标而努力奋斗。
增进相互了解，创造员工沟通的机会和渠道
摩托罗拉之所以能发展到今天，是与注重与员工积极有效的沟通分不开的。摩托罗拉在某个时候会放弃一些业务，但他们从不放弃凝聚全球的员工，在沟通上做得非常好，令员工感到彼此之间像朋友。摩托罗拉公司总裁每周都会发一封信给员工，把他这一周会见的客户告诉员工，其中包括他这周带孩子去钓鱼这样的事；信中还一再提出希望员工关心家庭等等。他把自身的经验写给员工，他不是以高高在上的口气与员工对话，他也是一个普通的人。有些美国企业家创业后就不再干活了，高尔文家族也可以这样，但他们热爱这个企业，他们希望作为全球性领导人去很好地推动工作。为了推动“肯定个人尊严”的活动，他们每季度都要问员工6个问题：
（1）你觉得自己的工作有没有意义？你的工作是否让客户满意？
（2）你在工作中是否了解成功的因素，包括自己的定位等？
（3）你有没有得到培训？
（4）你有没有职业发展目标？
（5）上级或下级对你是否有反馈，
你从中有没有收获？
（6）工作环境中是否有其他的因素阻碍你的上升发展，如男女平等、宗教信仰等。
这6个问题可以体现出摩托罗拉内部强烈的沟通，而且这种沟通会让你感到公司为员工做了很多，作为一个员工应该去回报，而不是说来打工，应该说这是生活的一部分。
比尔·盖茨说过：“很多雇员自愿离职的原因并非激励机制的不妥或个人发展的机会有限，大多数员工离开公司是因为另外一个原因：和老板不能保持满意的关系。员工的职位如果得到了晋升，他们会很高兴，但这种机会对他们来说并不多。员工留在公司时间的长短很大程度上取决于他和领导的关系好坏。员工不是离开公司，他们是离开原来的老板。一个灵活、有魅力、善于观察与倾听的领导具有良好的人际关系，可以吸引他的员工不愿离去。”
对于一个公司内部而言，通畅的信息流动渠道也是促进沟通的积极因素之一。在获取信息的有效方式上有多种选择，工作报告、项目总结、团队活动、专门的布告栏都能促进信息流通。信息从一个人传递到另一个人，从一个部门传递到另一个部门，其主旨是为了要求每个人强调投入一定的时间和精力以保证知道彼此在进行的工作。在信息传递过程中，要特别注意向相关边缘的工作人员的信息传达，通过彼此的解释，达到真正的理解。
一个聪明的领导，应该懂得如何创造出员工沟通交流的机会和渠道，而不只是被动地等待。一起吃饭是一个好主意，尤其在中国的传统文化中，饭桌上的交流可能是最推心置腹的。当然，即使是一起吃饭，形式也可以多样，和团队，还是和个人；工作餐，还是正式的晚餐；在公司内，还是在公司外，都可以根据情况的不同进行选择。有的公司每隔一段时间就举行一次全体人员的早餐会，在公司中以自助的形式举行，几个人围在一起，没有级别的束缚，显得其乐融融。相比较来讲，工作午餐是简便的，晚餐则要正式一些。联想的领军人物杨元庆的工作午餐就很有特色，与员工共进，拉近了彼此的距离。除了吃饭以外，还有许多其他的活动。根据公司的不同情况，交流机会也不同，但只要你肯寻找，总能找出适合你们公司的方式。
一个良好的沟通渠道将能有效地整合情感要素，充分尊重员工的感情需求，使员工能够达成精神层面的充分交流，把心里话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置。从而，在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创
造一种良好的、和谐的、积极向上的企业文化氛围。建立企业内部沟通渠道的途径如下：
（1）需要公司领导与员工直接沟通。公司领导可以通过定期或不定期地到基层调查研究和检查工作，与基层员工进行沟通交流，了解员工的思想状况；通过与员工代表座谈的形式，听取员工对公司各项改革的意见和建议，听取员工的呼声和意愿。
（2）需要公司领导与各部门负责人直接沟通。通过一些会议和非正式会议及拓展活动来进行沟通，如每月召开生产经营分析会、每周的会议安排，通过这种形式对一些重大改革和经营情况进行上传下达。
（3）需要部门与部门之间的相互沟通。通过各部门之间召开一些座谈会互相通报情况和部门之间通过一些活动来达到沟通的目的，增进相互之间的了解、理解和支持，形成共同的努力方向和目标。
（4）部门与员工之间的沟通。可以通过部门的例会、交谈、布置工作等方面来达到沟通。
（5）需要积极开展形式多样的文体活动，丰富员工的业余文化活动。通过举办体现整个企业团队精神的如“企业是我家”文艺晚会、拔河、篮球、足球比赛等，为领导和员工构筑轻轻松松交流沟通的渠道。
（6）需要根据企业的实际，开展类似“沟通面对面”企业文化论坛的活动。
（7）需要积极办好企业内部的刊物。通过自办的报纸或者简报及时刊登基层的业务发展情况或者员工的思想动态，而且还及时将企业内部的重大决策或者重要活动等情报及时传递给员工，使员工的思想和行动与公司保持高度一致。
沟通面对面，掌控交谈主动权，因势利导沟通
领导者要和员工沟通，就必须学会交谈。交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式，但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。要使交谈起到应有的作用，领导者就应该注重培养和提高自己的交谈技巧。
任何交谈要想顺利进行，首先需要把握的就是交谈的话题。与人谈话最困难的就是应讲什么话题。一般人在交际场中，第一句交谈是最不容易的。因为领导者不熟悉对方，不知道对方的性格、嗜好和品性，同时时间上也不容许领导者多做了解或考虑，而且冒昧地提出特殊话题也是不礼貌的。因此对于领导来说，必须就地取材，从当时的环境来觅取比较合适的话题。如果相遇地点在朋友的家里，那么对方和主人的关系可以作为第一句。比如说：您和某先生是同学吧？姑且不
说这样问对不对，这样肯定能引起对方的话题。问得对的，领导者可以依原意急转直下，如果领导猜得不对的，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的话题上畅谈下去。
领导需要随机应变，而不能过于呆板，这是顺畅交谈的要素。不要过分的注重个人的道德因素，认为自己不应该撒谎。人很难做到不撒谎，有些时候不撒谎，话题就无法进行下去。据统计，每一个人平均一天要说3000句话，其中80%都在撒谎。只要谎言对对方不会造成伤害，而且有利于话题的顺畅进行，有些时候撒点谎也是可以的。
与员工进行沟通的过程中，掌握交谈的话语主动权是很有必要的。共同话题的主动权是应该掌握在领导者手中的。共同话题往往来源于员工和领导的共同点，这些共同点往往容易拉近员工和领导者的距离。一般来说，可以从以下方面来寻找共同话题：
一是从员工的口音寻找共同话题。
员工的口音往往能够表明身份和经历。领导要大胆地猜员工的口音。猜对了，固然可喜，两个人有了共同的话题；猜错了，也很可喜，因为员工往往会告诉你他是什么地方的人，这样你们还是找到了共同的话题。
二是从员工的穿戴来寻找共同话题。
员工的衣着、举止，在很大程度上可以反映出他的身份和地位。这些都可以作为领导判断并选择话题的依据。如果看到一个西装革履的人坐在较大的办公室，领导就可以判断其为主要负责人，即使是猜错了，也可以借这个错误的判断来恭维他。只要接上了话，整个局面就可以很轻松地控制在领导手中。
三是从共同遭遇寻找共同话题。
“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识”，一般来说，遭遇相同或者近似的人容易形成共同话题。领导可以通过共同的遭遇和员工寻求心灵上的共鸣。对于这类的遭遇，领导可以和别人侃侃而谈，尽量制造良好的交谈氛围。
四是从共同物件寻找共同话题。
如果领导和员工有共同的物件，往往可以从共同物件谈起。比如员工有一个皮包和领导者的皮包是相同的式样和型号，领导者就可以从谈皮包出发，来引诱别人和自己交谈。
沉住气，揣摩员工的心理，一把钥匙开一把锁
对于领导者来说，要想获得良好的人际关系，抓住对方的心理是相当重要的。
抓住对方心理是和别人交往，说服别人的重要途径。交往之难不在于见多识广或表达之难，而在于看透对方的内
心，并在此基础上巧妙地表现自己。人的心理十分微妙，即使同样的一句话也会因对方的情绪变化而得到不同的理解。读懂对方的内心才能控制其情绪的变化。
沉默的员工就是一扇关闭的门，如果领导者在交往中稍有不慎，那么对方就永远不会向你打开心扉。怎样才能使沉默寡言的人向领导者敞开心怀呢？首先应该进入对方的内心世界引发其产生心理动摇。只要领导者抓住了沉默员工的心理，员工就会很容易地向领导者敞开心扉。
领导者可以使员工感觉到自己十分同情他的处境。如果员工因为遭遇挫折而不言不语，领导者不妨表示同情，可以用一种很宽慰的语气对员工说：“如果我处在同样的环境，遇到同样的事情，肯定也会失败。”这样员工就不再担心领导者会严厉地批评他，进而也愿意和领导者展开交谈。
领导者即使遇到了与自己没有任何关系的事，只要具备一定契机和理由，也应该像对待自己的事一样做出积极的姿态，这样才能感化别人。感化别人的关键在于情感、需求、本能等行为动机，不要跟员工空谈道理，那样是没有任何效果的。
领导者在和员工交谈的时候，要根据员工的兴趣爱好来说话。因为员工的职业、个性、阅历及文化素养等方面的不同，会导致他们的兴趣和爱好也会有所不同，而且每一个员工的爱好会随时间和地点的改变而有所改变。领导如果知道员工对某个方面特别感兴趣，不妨从员工感兴趣的话题谈起，这样往往能够较容易地打开对方的“心门”。一般来说，可以从以下几个方面来说话，这样往往能够取得较好的效果。
一是可以根据员工的性格特点来说话。
一般来说，性格内向的员工不仅自己说话比较讲究方式方法，而且特别希望别人说话也讲究分寸和礼貌。因此与这类交际对象交谈的时候，要注意说话方式，要尽可能地对这样的人表示尊重和谦虚。然而如果员工是比较直率爽朗的人，就没有必要过分地计较说话的方式，最好的办法就是开门见山。总之对不同的员工应该采用不同的说话方式，一般来说，说话方式和员工接近就容易接近员工。
二是可以根据员工的不同身份来说话。
对方如果来自农村，就不要谈论工资福利；如果来自城市，就不要谈收成。对具有不同身份的员工，领导者应该采用不同的方法来进行说服工作。用同一种方法来和不同身份的人交谈就很难避免尴尬和陌生的感觉。同时，面对不同身份的员工，应该选择不同的话题，即要选择与之身份、