“攻心为上”这句话是几千年来祖宗留给我们的智慧
应用在如今的商战中是再恰当不过了
读懂了顾客的心理
你就找到了切入口
成功就不远了。
顾客的心理是多种多样的
我们不可能直接地看到顾客的心理
这就需要有一双善于观察的眼睛
一双慧眼
通过顾客的眼神、表情和行为等来洞悉顾客的心理变化。当然
这需要时间
不断的锻炼。而且
除了用眼睛观察
还要用耳朵去听、用心去体会、用科学的方法去调查
最后还要归纳整理出有价值的心理信息。
不善于揣摩顾客的心理
生意只有艰辛
你曾听过这样一个小故事吗？
一位妇女走进一家鞋店
试穿了一打鞋子
没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太
我们没能有合您意的
是因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店
没有买任何东西。
在下一家鞋店里
试穿被证明是同样的困难。最后
笑眯眯的营业乙解释道：“太太
您知道您的一只脚比另一只小吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店
腋下携着两双新鞋子。
不同的服务人员会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败
是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美
不喜欢别人说自己的脚大。
在推广自己的产品时
潜在的用户往往会出现各种心理变化
如果不仔细揣摩顾客的心理
不拿出“看家功夫”
就很难摸透对方的真正意图。
你“看”顾客的时候
要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来
而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来
这时
就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明
人们视线相互接触的时间
通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%
表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%
表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间
?)
除关系十分密切的人外
一般连续注视对方的时间在1~2秒钟
而美国人习惯在1秒钟内。
一位30岁左右的男顾客带着自己的母亲来给儿子买钙片
两个人在货架中转上几圈才看到一款心仪的产品。
“这种钙片效果不错
小孩子服用后很容易吸收
很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。“好是好
就是太贵了。不管大人还是小孩
老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男顾客刚要说话时
手机突然响了
便走到一旁接听电话。
老太太一个人呆看着那盒钙片
半天迈不开步。“阿姨
您觉得这个钙片也不错
是吗？”店员李洋走过去问道。“可这也太贵了。一瓶200多元才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架
“阿姨
我一看您就想起我母亲
一辈子都为儿女操心
自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子
连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品
想必买回家给孙子
您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点
但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患
给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。“是啊
现在都是穷啥也不能穷孩子
我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病
我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。
这时
男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥
阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的
阿姨很满意
您看……”李洋马上将目光转移到男顾客身上。“有点贵。”男顾客看看价签
并没有反对的眼神。“大哥
我觉得这个给小孩子吃比较好
而且阿姨也看上了
拿回去给孙子吃
她心里也会舒服。老人家只要舒服就会减少生病的几率
老人家健康不就是儿女的希望吗？”李洋继续揣测顾客心理。“贵是贵点
不过只要您老觉得好
咱们也不差钱。”男顾客的心被李洋说得有些蠢蠢欲动。“妈
你要觉得好
咱们就买下它。”片刻
老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。
要在沟通中更好地揣摩顾客的消费心理
不要急于导购、急于让顾客购买
盲目地为了“卖”而“卖”
说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。顾客本来就属于药店的对立方
店员若不能抓住他们的心理
说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题
从而出现“跑单”的情况。
那么
如何对不同的用户进行产品推广
看其属于哪种类型的人
就可以对不同类型的用户采取不同的措施
做到“有的放矢”
从而能起到事半功倍的效果。下面的顾客类型分类
也许就能给人一些启发。
自命不凡型的人无论对什么产品
总表现出一副很懂的样子
总用一种不以为然的神情对待。这种类型的人一般经济条件优越
以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话
你得多多赞美他（她）
迎合其自尊心
千万别嘲笑或批评他（她）。
脾气暴躁
唱反调型的人
怀疑一切
耐心特别差
喜欢教训人
常常毫无道理地发脾气
有时喜欢跟你“唱反调”。这时
就需要你面带微笑
博其好感
先承认对方有道理
并多倾听
不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”
宜以不卑不亢的言语去感动他（她）
博其好感。当对方在你面前自觉有优越感
又了解了产品的好处时
通常会购买。
犹豫不决型的人有购买的意思
态度有时热情
有时冷淡
情绪多变
很难预料。因此
首先要取得对方的信赖
这类型的人在冷静思考时
脑中会出现“否定的意念”
宜采用诱导的方法。
小心谨慎型的人
有经济实力
在现场有时保持沉默观察
有时有问不完的问题
说话语气或动作都较为缓慢小心
一般在现场待的时间比较长。服务人员要迎合他（她）的速度
说话尽量慢下来
才能使他（她）感到可信
并且在解说产品的功能时
最好用专家的话或真实的事实
并同时强调产品的安全性和优越性。
贪小便宜型的人希望你给他（她）多多的优惠
才想购买
喜欢讨价还价。对待这种人要多谈产品的独到之处
给他（她）赠品或开免费检查单
突出售后服务
让他（她）觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性多见。
来去匆匆型的人总是匆匆而过
总说他（她）时间有限
这种类型的人其实最关心质量与价格。应对这类顾客
服务人员要称赞他（她）是一个活得很充实的人
并直接说出产品的好处
要抓重点
不必拐弯抹角
只要他（她）信任你
这种类型的人做事通常很爽快。
经济不足型的人想购买
但没有多余的钱
找一大堆理由
就是不想买。只要能够确定他（她）对产品感兴趣
又拿不出现钱
要想法刺激他（她）的购买欲望
和其他人作比较
使其产生不平衡的心理
也可以让他（她）分批购买。
生意人应该读懂顾客心理的几个理由
要想说服你的顾客
首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚
甚至
亲自使用过
平时注意收集顾客使用过的感受、变化等
这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要
知道他想要什么
结合自己的产品知识
行业背景
满足他的需求。
一般来说
在迎接顾客之后
销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况
只有掌握这些内容
才能向顾客推荐合适的产品。
不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答
以选择那些有利于销售的问题
因此
尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题
它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问
及时了解顾客的特殊需求
避免说上一大堆
介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要
还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。因此
对于销售人员来说
聆听顾客的回答和陈述很重要
因为它包含了顾客很多的潜在需要
也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时
应该注意
保持最大的注意力
切忌东张西望
心不在焉
也不要随意打断顾客的谈话
因为这样显然不尊重顾客
对顾客不礼貌。还有就是尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……
在提问和聆听之后
销售人员就要分析一下
抓住其中的销售机会。有时候
顾客并没有直接说出他的需要
而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例如顾客说“我不需要这种产品
因为我……所以我……”乍听之下
顾客似乎并没有什么需要
但仔细一分析
其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。
小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套
听说人家买摩托上那卖安全帽
听说人家失眠上人家那卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了
贪黑起早做了这副拐……”
赵本山：“这叫市场
抓好提前量！”
最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求
也不去询问客人
转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服
结果客人来一句“不喜欢
一般般”的回答
给销售服务反而造成障碍。
有一天
促销员李彤在产品架前看到一个老大妈在牛奶区转来转去
看看这个
看看那个
好像自己拿不定注意。李彤迎上去问：“大妈
您要买哪一种牛奶？”“随便看看！”其实呢
这位大妈是要买牛奶
但她究竟买哪一种？给谁买的？这时
就要了解她的需求。李彤看在眼里
心里有了谱。她上前又问
“大妈
您经常喝哪一种牛奶？”大妈说
“我不经常喝牛奶
今天是想给孙子买
但不知道他好喝哪一种？”李彤明白了。结合自己的产品知识
给这位大妈推荐了儿童高钙酸奶和儿童钙铁锌酸奶
价位都是24元
又分别介绍了各自的优点
重点强调了钙铁锌酸奶的矿物质含量更全。通过比较
这位大妈很高兴的买了一箱钙铁锌酸奶
还直夸李彤懂得多
说下次还来买。
因此
在销售过程中
只有了解消费者的真正需求
才能结合自己的知识
去满足他（她）。
服务员要善于从顾客的身体姿态中体察顾客的心理。顾客听到你说这个产品价格是多少时
总觉得你在催促他掏钱买你的东西
难免会产生紧张心理
因此
对价格问题
一定要强化产品给顾客带去的好处
减弱产品价格的副作用
让顾客有一种“拥有”该产品的心理。
晓明在河南做一个治疗近视的眼药水生意
产品确实很贵
一个疗程三小盒
298元
很多家长带孩子来咨询
那种心理就是买吧
太贵
不买吧
孩子这眼睛怎么办？针对这种情况
晓明问他们
孩子现在是不是正在长身体？正在生长发育？如果现在不治疗
当假性近视成为真性近视时
你花多少钱能治好？他们当然不知道
晓明就告诉他们
那时
眼睛已经变成器质性病变
花多少钱也不能治好了。接着
晓明又告诉他们
我们近期搞活动
一疗程送一小盒
活动马上就要结束
你要是不买
以后没这种机会不说
更重要的是你耽误了孩子的治疗时间。现在治疗
就有希望
好好学习
以后还能考个好学校呢
不治疗
就没希望
孩子的未来在哪里
自己看着办！
通过这样的说服
90%的人都购买
为什么？因为产品能给他们带去好处
这种好处已经超过了价格显示的价值！他们拥有的不仅是眼药水
而是孩子的未来！
由此可见
抓住顾客的心理你才能事半功倍
取得好的营业效果。
先做顾客的知心人
后做赚钱的生意人
顾客是朋友
只有当我们真正与顾客成为朋友
这才是我们最大的资本。如果你真正能让顾客当你是朋友
那么
这样的朋友是会给你的生意带来许多好处的。以真诚的心
去对待每一位顾客
把每一次接待
都当做是在为自己的朋友（甚至是自己）服务
这样你就能得到不少的朋友。
我们在实际的工作中
如果能真正为顾客多想想
多做一点力所能及的事
顾客的感动是很真诚的。
去年冬天
一位长者来展厅看车
不巧原来与他联系的那位同事在休假
于是李颖热情地接待了他
带他取钱
帮忙提车、加油。就这样结识了这位长者
之后他每次来展厅都很关心他们及他们公司的销售情况
有时还会与李颖拉拉家常：“你家有几个姐妹啊？他们都做什么工作？”他还把自己的收藏品拿给他们看
去年6月份车展的时候他还特地从关外赶来与他们一起拍照留念
并约定时间一起爬山。
感受到这位长者的关爱和祝福
李颖心里觉得特别温暖。这种温暖和快乐其实同事们也常遇到。当自己走在路上
突然有个熟悉的车停下来问你要去哪里
要不要送你一程。简单一个招呼
一个微笑
心底里油然而生的是一种温馨喜悦。即使客户没有看见你
吉利车从身边飞驰而过
心里也会觉得惬意和快乐
吉利汽车与李颖的生活已是紧密相连。
二月份李颖公司举办了“赠人玫瑰
手有余香”爱心传递活动
其实
人生的付出与收获亦等同此理
物质丰厚是幸福
但仅此而已是不够的
幸福的关键是活得有价值
在我们享受关爱的同时
也要给身边的其他人“力所能及”的关爱
帮助别人是快乐的
经常帮助别人的人就能经常体验这种快乐
而太多的快乐编织在一起
就形成了幸福。只有这样
我们才能在“知恩、感恩、给予”的循环中不断地感受快乐、收获幸福。也只有和顾客先做朋友
才能得到顾客的信任
从而有利于自己以后工作的开展。
一个成功的生意人
不仅需要过人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法
更需要超人的魄力
拥有超强的人脉网络
以及长远的目光和进取的心态。想达成交易
不妨和顾客先成为朋友。
某电气公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区做了一次考察。
“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时
他问该区的代表。
“他们一毛不拔
你无法卖给他们任何东西
”那位代表回答
“此外
他们对公司火气很大。我试过了
一点希望也没有。”
也许真是一点希望也没有
但韦伯决定无论如何也要尝试一下
因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝
屈根堡太太探出头来。
“一看到那位公司的代表
”韦伯先生开始叙述事情的经过：“她立即就当着我们的面
把门砰的一声关起来。我又敲门
她又打开门；而这次
她把公司的不满一股脑儿地说出来。”
“屈根堡太太。”我说：“很抱歉打扰了您
但我们来不是向您推销电器的
我只是要买一些鸡蛋罢了。”
“她把门又开大一点
怀疑地瞧着我们。”“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡
我想买一打鲜蛋。
“门又开大了一点。‘你怎么知道我的鸡是多明尼克种？’她好奇地问。
“‘我自己也养鸡
而我必须承认
我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。’
“‘那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？’她仍然有点怀疑。
“‘因为我的鸡下的是白壳蛋。当然
你知道
做蛋糕的时候
白壳蛋是比不上红壳蛋的
而我妻子以她的蛋糕自豪。’
“到这时候
屈根堡太太放心了
变的温和多了。同时
我的眼睛四处打量
发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。
“‘事实上
屈根堡太太
我敢打赌
你养鸡所赚的钱
比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。’
“这下
她可高兴了！她兴奋地告诉我
她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。
“她邀请我们参观她的鸡棚。参观时
我注意到她装了一些各式各样的小机械
于是我‘诚于嘉许
惠于称赞’
介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法
并向她请教了几件事。片刻间
我们就高兴地在交流一些经验了。
“不一会儿
她告诉我
附近一些邻居在鸡棚里装设了电器
据说效果极好。她征求我的意见
想知道是否真的值得那么干……
“两个星期之后
屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。我推销了电气设备
她得到了更多的鸡蛋
皆大欢喜。”
做朋友和引导顾客消费两不误
我们何乐而不为呢？！
“攻心为上”这句话是几千年来祖宗留给我们的智慧，应用在如今的商战中是再恰当不过了，读懂了顾客的心理，你就找到了切入口，成功就不远了。
顾客的心理是多种多样的，我们不可能直接地看到顾客的心理，这就需要有一双善于观察的眼睛，一双慧眼，通过顾客的眼神、表情和行为等来洞悉顾客的心理变化。当然，这需要时间，不断的锻炼。而且，除了用眼睛观察，还要用耳朵去听、用心去体会、用科学的方法去调查，最后还要归纳整理出有价值的心理信息。
不善于揣摩顾客的心理，生意只有艰辛
你曾听过这样一个小故事吗？
一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。
在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。
不同的服务人员会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜欢别人说自己的脚大。
在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果不仔细揣摩顾客的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟，而美国人习惯在1秒钟内。
一位30岁左右的男顾客带着自己的母亲来给儿子买钙片，两个人在货架中转上几圈才看到一款心仪的产品。
“这种钙片效果不错，小孩子服用后很容易吸收，很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男顾客刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。
老太太一个人呆看着那盒钙片，半天迈不开步。“阿姨，您觉得这个钙片也不错，是吗？”店员李洋走过去问道。“可这也太贵了。一瓶200多元才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架，“阿姨，我一看您就想起我母亲，一辈子都为儿女操心，自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子，连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品，想必买回家给孙子，您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点，但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患，给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。“是啊，现在都是穷啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病，我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。
这时，男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看……”李洋马上将目光转移到男顾客身上。“有点贵。”男顾客看看价签，并没有反对的眼神。“大哥，我觉得这个给小孩子吃比较好，而且阿姨也看上了，拿回去给孙子吃，她心里也会舒服。老人家只要舒服就会减少生病的几率，老人家健康不就是儿女的希望吗？”李洋继续揣测顾客心理。“贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”男顾客的心被李洋说得有些蠢蠢欲动。“妈，你要觉得好，咱们就买下它。”片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。
要在沟通中更好地揣摩顾客的消费心理，不要急于导购、急于让顾客购买，盲目地为了“卖”而“卖”，说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。顾客本来就属于药店的对立方，店员若不能抓住他们的心理，说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题，从而出现“跑单”的情况。
那么，如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。下面的顾客类型分类，也许就能给人一些启发。
自命不凡型的人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待。这种类型的人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
脾气暴躁，唱反调型的人，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常毫无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。这时，就需要你面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
犹豫不决型的人有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。因此，首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
小心谨慎型的人，有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场待的时间比较长。服务人员要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
贪小便宜型的人希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对待这种人要多谈产品的独到之处，给他（她）赠品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性多见。
来去匆匆型的人总是匆匆而过，总说他（她）时间有限，这种类型的人其实最关心质量与价格。应对这类顾客，服务人员要称赞他（她）是一个活得很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型的人做事通常很爽快。
?牧之)
经济不足型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。只要能够确定他（她）对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和其他人作比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
生意人应该读懂顾客心理的几个理由
要想说服你的顾客，首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚，甚至，亲自使用过，平时注意收集顾客使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。
一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容，才能向顾客推荐合适的产品。
不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问，及时了解顾客的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时，应该注意，保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉，也不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。还有就是尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……
在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例如顾客说“我不需要这种产品，因为我……所以我……”乍听之下，顾客似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。
小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上人家那卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”
赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”
最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。
有一天，促销员李彤在产品架前看到一个老大妈在牛奶区转来转去，看看这个，看看那个，好像自己拿不定注意。李彤迎上去问：“大妈，您要买哪一种牛奶？”“随便看看！”其实呢，这位大妈是要买牛奶，但她究竟买哪一种？给谁买的？这时，就要了解她的需求。李彤看在眼里，心里有了谱。她上前又问，“大妈，您经常喝哪一种牛奶？”大妈说，“我不经常喝牛奶，今天是想给孙子买，但不知道他好喝哪一种？”李彤明白了。结合自己的产品知识，给这位大妈推荐了儿童高钙酸奶和儿童钙铁锌酸奶，价位都是24元，又分别介绍了各自的优点，重点强调了钙铁锌酸奶的矿物质含量更全。通过比较，这位大妈很高兴的买了一箱钙铁锌酸奶，还直夸李彤懂得多，说下次还来买。
因此，在销售过程中，只有了解消费者的真正需求，才能结合自己的知识，去满足他（她）。
服务员要善于从顾客的身体姿态中体察顾客的心理。顾客听到你说这个产品价格是多少时，总觉得你在催促他掏钱买你的东西，难免会产生紧张心理，因此，对价格问题，一定要强化产品给顾客带去的好处，减弱产品价格的副作用，让顾客有一种“拥有”该产品的心理。
晓明在河南做一个治疗近视的眼药水生意，产品确实很贵，一个疗程三小盒，298元，很多家长带孩子来咨询，那种心理就是买吧，太贵，不买吧，孩子这眼睛怎么办？针对这种情况，晓明问他们，孩子现在是不是正在长身体？正在生长发育？如果现在不治疗，当假性近视成为真性近视时，你花多少钱能治好？他们当然不知道，晓明就告诉他们，那时，眼睛已经变成器质性病变，花多少钱也不能治好了。接着，晓明又告诉他们，我们近期搞活动，一疗程送一小盒，活动马上就要结束，你要是不买，以后没这种机会不说，更重要的是你耽误了孩子的治疗时间。现在治疗，就有希望，好好学习，以后还能考个好学校呢，不治疗，就没希望，孩子的未来在哪里，自己看着办！
通过这样的说服，90%的人都购买，为什么？因为产品能给他们带去好处，这种好处已经超过了价格显示的价值！他们拥有的不仅是眼药水，而是孩子的未来！
由此可见，抓住顾客的心理你才能事半功倍，取得好的营业效果。
先做顾客的知心人，后做赚钱的生意人
顾客是朋友，只有当我们真正与顾客成为朋友，这才是我们最大的资本。如果你真正能让顾客当你是朋友，那么，这样的朋友是会给你的生意带来许多好处的。以真诚的心，去对待每一位顾客，把每一次接待，都当做是在为自己的朋友（甚至是自己）服务，这样你就能得到不少的朋友。
我们在实际的工作中，如果能真正为顾客多想想，多做一点力所能及的事，顾客的感动是很真诚的。
去年冬天，一位长者来展厅看车，不巧原来与他联系的那位同事在休假，于是李颖热情地接待了他，带他取钱，帮忙提车、加油。就这样结识了这位长者，之后他每次来展厅都很关心他们及他们公司的销售情况，有时还会与李颖拉拉家常：“你家有几个姐妹啊？他们都做什么工作？”他还把自己的收藏品拿给他们看，去年6月份车展的时候他还特地从关外赶来与他们一起拍照留念，并约定时间一起爬山。
感受到这位长者的关爱和祝福，李颖心里觉得特别温暖。这种温暖和快乐其实同事们也常遇到。当自己走在路上，突然有个熟悉的车停下来问你要去哪里，要不要送你一程。简单一个招呼，一个微笑，心底里油然而生的是一种温馨喜悦。即使客户没有看见你，吉利车从身边飞驰而过，心里也会觉得惬意和快乐，吉利汽车与李颖的生活已是紧密相连。
二月份李颖公司举办了“赠人玫瑰，手有余香”爱心传递活动，其实，人生的付出与收获亦等同此理，物质丰厚是幸福，但仅此而已是不够的，幸福的关键是活得有价值，在我们享受关爱的同时，也要给身边的其他人“力所能及”的关爱，帮助别人是快乐的，经常帮助别人的人就能经常体验这种快乐，而太多的快乐编织在一起，就形成了幸福。只有这样，我们才能在“知恩、感恩、给予”的循环中不断地感受快乐、收获幸福。也只有和顾客先做朋友，才能得到顾客的信任，从而有利于自己以后工作的开展。
一个成功的生意人，不仅需要过人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法，更需要超人的魄力，拥有超强的人脉网络，以及长远的目光和进取的心态。想达成交易，不妨和顾客先成为朋友。
某电气公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区做了一次考察。
“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。
“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西，”那位代表回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点希望也没有。”
也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。
“一看到那位公司的代表，”韦伯先生开始叙述事情的经过：“她立即就当着我们的面，把门砰的一声关起来。我又敲门，她又打开门；而这次，她把公司的不满一股脑儿地说出来。”
“屈根堡太太。”我说：“很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”
“她把门又开大一点，怀疑地瞧着我们。”“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜蛋。
“门又开大了一点。‘你怎么知道我的鸡是多明尼克种？’她好奇地问。
“‘我自己也养鸡，而我必须承认，我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。’
“‘那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？’她仍然有点怀疑。
“‘因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。’
“到这时候，屈根堡太太放心了，变的温和多了。同时，我的眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。
“‘事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。’
“这下，她可高兴了！她兴奋地告诉我，她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。
“她邀请我们参观她的鸡棚。参观时，我注意到她装了一些各式各样的小机械，于是我‘诚于嘉许，惠于称赞’，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，我们就高兴地在交流一些经验了。
“不一会儿，她告诉我，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求我的意见，想知道是否真的值得那么干……
“两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。我推销了电气设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。”
做朋友和引导顾客消费两不误，我们何乐而不为呢？！