从客户谈话中掌握有用的信息
很多营销人员在营销过程中总是抱怨，客户对自己的产品没有兴趣，对自己要求过于苛刻，抱怨自己在营销的过程中无从下手，处处失败。其实，只要你用心倾听客户的话，并从这些话中筛选出对自己有用的信息，你就会在销售的过程中处于有利的地位。
单单是客户话语中蕴涵的无尽的意思，就值得我们倾听，倾听他们内心种种需求和欲望；倾听他们对你的态度和意见；倾听他们对你的商品的意见和建议；倾听他们未来的购买意向……只要你用心倾听，总能得到一些对自己有用的信息。如果你能够运用技巧，旁敲侧击地诱使客户说出自己心中真实的想法和需求，你的销售就已经成功了一半。
李会营师范大学毕业后，不甘于过平凡的数学教师的生活，决定自己下海做生意。可是他思索再三却不知道做什么生意好。于是就找到已经在装修生意上小有成就的同学史鹏飞，说要去他的公司磨炼一段时间。就这样，李会营来到史鹏飞的公司，做了一名最底层的营销人员。
李会营在工作上十分勤奋、认真，不像其他销售人员那样，仅仅是凭着一张嘴不停地向客户销售商品，试图通过客户对产品的无知来说服客户就范。在和客户沟通的时候，他很少说，而是拿着一个本子，很细心地听客户的意见，一边听一边将客户的话记录在本子上，到了晚上再细细琢磨研究。同事都认为他这是多此一举。但李会营坚持下来了。三个月后，李会营记录了满满十个笔记本。他充分地发挥了自己的数学优势，将客户的意见进行统计汇总，然后再进行推断。
第四个月，李会营觉得时机成熟了，就向他的朋友请辞。自己回家开了一家液态涂料装饰公司。
一年半过去了，液态涂料风靡整个装饰市场，李会营成了真正的大赢家。当李会营开着奔驰车来请同学史鹏飞吃饭的时候，史鹏飞很吃惊，他不敢相信眼前的李会营能够那么快地发家。酒过三巡，史鹏飞问出了自己心中最大的疑惑：“会营，你是怎么发现液态涂料会在未来成为一种家装趋势呢？”
李会营猛干了一杯说：“没什么其他的方法，一句话，多听听客户的心声，从客户的话语中发现商机。”
史鹏飞这时才对李会营一年半之前用本子记录客户的话的行为恍然大悟。
原来，李会营从客户的话语中了解到，大多数客户在考虑家装涂料时，都会考虑涂料里含不含甲醛，而现在大部分的涂料里都含有甲醛，而且颜色太过呆板。
李会营从网上搜索发现，液态涂料是一种绿色产品，可以根据客户的要求涂成各种不同的图案。李会营瞅准商机，从而取得了成功。
客户的话语可以向我们传达很多信息，可以给我们很多帮助。它就像是游戏中的金币，谁获得的越多，谁获得的奖励也就越多。只有愚蠢的营销者才会让客户的话语从自己的耳边白白溜走。聪明的营销者是不会放过客户话语中蕴涵的无穷的意思的。
对一名营销人员而言，客户的话语是一张通往藏宝之地的藏宝图，只要你读懂了，并按照它的方向走下去，你就会找到那个取之不尽、用之不竭的藏宝之地。
在倾听时学会让客户跟着自己的思路走
任何事情都存在主要矛盾和次要矛盾，同样，在客户的需求上，也有主要和次要之分。当你在与客户打交道的时候，如果能够发现并抓住客户内心最主要的需求，然后再把这些需求和你自己销售的产品结合起来，这样一来，销售成功也就是水到渠成、顺理成章的事情！
电信局的老处长退休了，换了一位新处长。一家电信公司的几位销售代表多次拜访，想和该局继续进行合作，但都没有成功。原因是这位新处长想要进行革新，彻底摆脱前任留给他的任何东西。
在众人都一筹莫展的时候，新来的业务员刘盼说让他去试试。出人意料的是，刘盼见过那位处长后的第三天，那位处长就主动打来电话和该电信公司继续合作。
很多同事都去和这位处长谈过，都被他拒绝了，只有这个新来公司的刘盼，甚得电信局新处长的青睐，所有的同事都很好奇，问刘盼到底是用什么方法迷住那位处长的。刘盼说：“我并没有什么过人之处，我只是用了一种最笨的方法，先听他说，然后在听他说话的过程中，找到了一个牵着他‘牛鼻子’的方法，让他跟着我走。”
原来，刘盼没有像其他业务员那样，一味地说服该处长使用自己公司的产品。而是先介绍了自己公司的产品在电信局的使用情况，并询问处长对自己公司的产品和服务有什么新要求。局长对公司给予了很高的评价，不过这显然是一些不实际的客套话。
刘盼接着问处长能不能在未来电信网络建设上提些宝贵意见。这位处长在网络建设方面有自己新颖独到的计划和想法，在交谈的过程中，处长提出了要用更高端的纳米交换机代替现在的低端交换机。刘盼问处长打算多久实现这个计划。处长说大概需要两年完成。
刘盼接着问处长认为哪个牌子的纳米交换机比较合适呢
？局长说了一个信誉和知名度都很好的牌子。
刘盼在这个时候话锋一转，极尽言辞赞美处长的新计划高瞻远瞩，是划时代的、是造福后代的，不但改变了我们城市的电信现状，还为未来的电信发展开辟了一条新的道路。处长很高兴，认为遇到了知己，更是将自己的新计划全盘托出。刘盼耐心倾听，并把所有的谈话内容都一一做了笔录。
回到家里，刘盼立即上网搜索处长说的那家纳米交换机厂的情况，连夜写了份报告，第二天交到了公司老总的办公桌上。公司凭借自己的实力，用两天的时间就争取到了该纳米交换机在该市的独家代理权。
没有办法，处长要想实现自己的计划，只能还和该公司合作，只能无奈地给公司打电话要求续约。刘盼一改营销策略，不再一味地去满足客户的需求，而是反其道而行之，去找客户的弱点，他知道，有时候与其跟着客户走，不如牵着客户走。刘盼抓住了处长的“牛鼻子”，成功地达到了自己的目的。
很多人认为营销人员在营销的过程中是被动的。这种想法是错误的。只要你能用心地倾听客户说的每一句话，并善于思索，就可以从中找出客户的弱点，进而抓住客户的“牛鼻子”，牵着客户走，这个时候，你就可以在销售的过程中变被动为主动，让客户不得不按照你的思路行事。在和客户交谈的时候，找到客户的“牛鼻子”，并牢牢地抓住，到时候，他不想跟着你走都不可能，这就是成功销售的制胜法宝。
在和客户交谈的过程中，不要受到客户的牵制，而是想办法让自己处于主动地位。当自己找到客户的“牛鼻子”并牢牢地抓住之时，就是销售成功之时。
察言观色，在倾听中找到成交的机会
在产品销售的过程中，销售人员是一个不可替代的角色。你不要企图守株待兔，期望客户主动告诉你他们的需求，你的工作就是诱导并鼓励客户开口说话，在他说话的过程中，让自己做到用心倾听，尽可能多地了解客户的信息，然后用自己敏锐的判断力来发现成交的信号，并准确无误地把握成交的时机。
有一家汽车公司，准备出一款新车型，想要选用一种皮料，来装饰汽车的内部。经过筛选，有三家公司进入了汽车公司的考虑之中。三家皮料厂都向汽车公司提供了自己的样品。汽车公司董事会经过研究，决定请每一个厂商派一名代表，进行产品功能的讲解说明，然后决定与哪家公司签约。
三家厂商的代表都如约而至。但是，其中一名业务代表临时患了喉炎，无
法长时间讲话，只能请汽车公司的采购部主任代为说明。
其他两个竞争者都滔滔不绝地介绍自己公司产品的优点、特点和市场竞争力。他们说完以后，由汽车公司各个部门的主管进行提问解答。
患喉炎的业务代表不能多说话，只能静静地听各个部门对另外两个谈判代表的提问。
在倾听中他发现，在皮料的所有问题中，汽车公司最看重的是“皮料的透气性好不好”，这个问题就是能不能成交的关键所在。汽车是奢侈品，每一个客户都希望得到最高级的享受，所以对皮料的透气性能要求得相当严格。而他所在的公司最近刚从德国引进了一种新技术，可以对皮料进行技术上的处理，极大地增强了皮料的透气性。于是他告诉替自己进行产品说明的汽车采购部长，在进行产品介绍的时候，着重讲解皮料的透气性能，并且指出，如果能够达成合作的协议，还可以根据汽车公司的需求，对皮料进行特殊处理，保证每一个买汽车的客户都能够满意！
最终这位不能说话的代表获得了1万张牛皮、总金额相当于800万元的订单，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。正因为他不能够张口说话，所以从倾听中找到了问题的根本，也从中抓住了成交的关键机会。
在公司的表功大会上，这位谈判代表说，自己是因祸得福，如果不是目为自己患了喉炎，绝对不可能拿到这笔大单。以前和客户沟通的过程中，他总是滔滔不绝，从来不会对客户进行察言观色，更不会去揣摩客户内心真正的想法和需求，因此也就没有做成过如此大的生意。
每个人都知道如何去倾听。如果倾听真的是一种与生俱来的能力，就如同吃饭和饮水那样简单，那为什么我们常常会在倾听中走神？又为什么对别人所提供的信息只留下一些模糊的印象呢？
原因在于大多数人并不把倾听视为一种重要的能力进行训练。倾听对于大多数普通人来说也许并不算什么，但对营销人员来说，学会倾听，并在倾听中准确把握成交的时机却是销售工作中必备的能力。
营销人员不仅要了解客户的目的、意图、打算，还要及时掌握不断出现的新情况、新问题。要想得到这些，就必须认真倾听，察言观色，在倾听中找到最适合成交的机会。倾听带给你的不仅是金钱，更是一种成功的机遇。
倾听中抓住成交信息，获得成交主动权
在与客户谈判时，我们要随时注意观察客户的表情和肢体动作的变化，我们称之为成交信息，从中判断出客户的真
实想法。
赵琳从公文包里拿出各类装载机的宣传资料单，给客户一一介绍……
赵琳：“这是LW600K，这是ZL60G，这是……”
客户忽然拿起其中一台装载机的宣传单页饶有兴趣地看了起来。
赵琳立刻停止对其他产品的介绍：“哦，这是LW800K轮式装载机，是我们卖得最好的机子了。不知道您都注重机器的什么方面呢？”
客户：“没什么特别要求，你给我介绍一下吧。”
赵琳：“好的，这台机器是我们系列产品中的主导机型，采用全方位动力传动系统……我想请问，您在使用装载机时，考虑最多的是节能还是装载体积呢？”
客户：“节能当然是首先要考虑的。”
赵琳：“那么我们这台机器是您最理想的机型了，它是我们众多机型中最节能的。一年平均节能……”
客户认真而仔细地翻看着单页，忽然很舒服地将身体靠回椅子上，扬起手中的宣传单页轻松地道：“这台要多少钱？”
赵琳：“现在正在搞优惠，只需要您一次性投资16万，您就可以把一台既省油节能，又动力强劲的装载机带回家了。”
客户：“还能再优惠些吗？”
赵琳：“价格已经是最低了，这样吧，等您确认了订单，我再送您一桶价值380元的机油吧。”
客户：“好的。”
当客户对某件产品感兴趣时，立刻对之进行详细介绍。在做产品介绍时，别忘了询问客户的兴趣点，寻找“樱桃树”。随时关注客户，注意发现成交信息。
此案例中，客户表现出来的其实是内心的决定：购买！请问如果你提前了解了这一重要信息，对你而言会有什么好处？没错！就是在价格上面可以不用让太多！你会变得更有底气，因为你知道客户对产品是满意的。
对于普通人来讲，其心理活动通常都会通过表情、动作等肢体语言表现出来，除非他是心理学家，或者是一名职业演员，否则他不会去有意识地掩饰自己的表情、情绪，特别是在突然下一个决定，或者忽然看到自己非常喜欢的物件时，总会下意识地流露出一些信息。只要我们懂得做个有心人，随时注意观察，并懂得对这些肢体语言做大概的分析和判断，那么你就会很容易把握住客户的心理活动，及时采取一些积极有效的措施，以获得谈判的主动权。
捕捉到成交信息后，不要失去成交的机会
小郑是一家二
手房交易公司的业务员，今天下午的任务是带一对夫妻去看一套郊区临湖别墅。
小郑：“陈先生陈太太，看下来的感觉如何呢？”
陈先生：“嗯，还可以，就是不知道价格如何呢？”
小郑：“价格我们当时已经和您打过招呼了，这套别墅是独门独户，而且后面还有一个私家小码头，可以直接停靠小快艇。风景你们刚才也看过了，还有这豪华的欧式装修，因此价格可能会高一些。”
陈太太：“那到底要多少钱呢？”
小郑：“折算下来是每平方米1.2万，按300平方米计算，大约只需要你们投资360万就可以马上拥有一套这么漂亮的别墅了。”
陈先生与陈太太相互交换了一下眼色，小郑表面轻松，其实内心非常警觉，他发现陈太太的嘴角有一丝不易察觉的微笑，还有一个略点头的动作。虽然这两个动作都很隐蔽，但终究逃不过小郑这双敏锐的眼睛，小郑心里暗暗高兴。
陈先生：“这个价格太高了吧，市中心的高档住宅目前也只卖一万多每平方米，而这套房子离市区又这么远，附近都没什么配套设施，怎么还卖这么贵啊？”
小郑：“哈哈！陈先生陈太太，我相信你们买这样一套别墅也不是因为它购物方便吧？肯定是希望享受这大自然清新的空气，以及这迷人的风光吧？而这套别墅正因为它背后就是湖泊，前面又有一片小树林……”
这时，夫妇两人又交换了下眼色，两人都忽然放松了下来。小郑知道，促成交易的最好时机到了，他缓缓从公文包内抽出一份购房协议，放在了夫妇两人面前的桌子上。
小郑：“最近来看这套房子的人挺多的，其中有一对也是和你们一样的年轻夫妇，所以我建议你们赶紧签一个意向性协议，否则可能就只有后悔的份了。”
成交信息有很多种，作为一名优秀的销售员，要注意随时观察客户的一举一动。捕捉到成交信息后，销售员要加快成交步伐。
倾听客户的购买心理，促成交易
销售员在寻找客户的时候，除了要搞清楚他有没有购买能力，还要搞清楚他有没有决策权力。
有的人经济条件很好，但是他没有决策权。就像在一个单位中，钱都在出纳那里，但是决策权却在领导那里，销售员会找出纳推销产品吗？美国著名的金融大鳄摩根有一句很有名的话：“你要找美国政府办事，最有效的办法是找美国总统。”这句话对于从事销售的人来说同样适用。
在公司里，具有决策权的肯定是老板，但在家里情况就不一样了。如一家人中，一般购买电器等大物件的时候，具有决定权的多半是男人，但是如果购买家用的物品，恐怕女主人就有决定权了。所以销售员明确不同的人所掌握的决定权不同很重要。
一家三口在某电子市场选购电脑。导购员热情地迎上去打招呼：“你们需要买一台什么配置的电脑呢？”
父亲对儿子说：“你看一下需要什么电脑。”
导购员很聪明，他发现这个孩子的目光总是盯着那些高价位的电脑，而他的父母却只在低价电脑旁转悠，显然他们的意见还没有达成一致。这位聪明的导购员估计到，孩子比较追求时髦，追求高品位，想要一台高配置的电脑，而他的父母却比较节约，大概是希望他买一台价格低廉的就可以了，孩子左右为难，既想要高性能的电脑，又怕父母不给自己买。
导购员对孩子的父母说：“这种电脑虽然价格低廉，但是性能也会比较一般，年轻人对电脑的要求比较高，如果玩游戏、上网的话，配置显然不够。如果以后对硬件再进行升级，反而容易造成浪费。”
一席话说得孩子面露喜色。导购员又转过身来对孩子说：“这种电脑虽然配置比较高，但一般的学习、娱乐还用不着，而且售价有些贵，买它可能会有点浪费了。”之后，她指着一台中间价位的电脑，对他们说：“你们看看这台电脑怎么样？它的配置足以满足你学习、玩游戏、上网的需要，同样有硬件升级的空间，而且价格也适中，比较适合您家购买。”
这位导购员的一席话说得有情有理，各方面的需求都照顾到了——既满足了孩子追求高配置的要求，又满足了父母想要节省的愿望。最终，顺利地达成了这笔交易。
这位导购员的聪明之处就是准确地找到了购买的平衡点：父母掌握着钱袋子，既想节约，又不愿让儿子失望；孩子呢，既想要一台高性能高配置的电脑，又怕掌握着财政大权的父母不给买，所以两者共同掌握决定权。导购员准确地找到了他们的平衡点，满足了双方的不同需求，使自己的销售取得了成功。
准确判断客户的想法和态度
产品的销售过程实际上就是销售员与客户心理较量的过程，谁先洞析到对方的心中所想，谁就能在这场较量中占得先机，谁就有较大的胜算。
一个成功的销售员，往往初与客户相见，便能敏锐地看穿客户的所想所需，能有针对性地把资讯提供给客户，使客户的心理得到满足，有利于
交易的成功。比如有些客户心中有购买意愿，但却存有某种疑虑，迟迟不肯签单，有经验的销售员会马上洞析其疑虑所在，会用诚恳、有说服力的事例来感动客户，赢得生意。
在销售的过程中，最重要的是你必须了解客户心中的想法，以及他所采取的态度。
在交谈开始时，客户所采取的态度，一般可分为下列四种情形：第一，虽然他想购买此种商品，但他仍在意价钱的高低，他正等待你告诉他确实的价格。第二，虽然他想买，而且他也知道商品的价格，可惜的是，他无法如期付款。因此，他希望你能说明商品的支付条件及方式。第三，尚未决定，不知道自己是否将购买，他正等待你做更深入的说明。第四，根本不想买。以上所述四种心理是一般客户最基本的想法及感情，而这里所谓的感情就是客户最初的怀疑、担心及兴奋等情绪的外在表现。
接近成交阶段时，他更想知道你下一句要说些什么，他想了解你将使用何种手段来达成交易。
当销售员作完示范说明或商品介绍时，客户一定会询问有关商品购买及其他疑问，这就表示他已对商品产生兴趣。
客户的态度及想法当然关系到你的工作，而客户总是在找不买的理由，这一点你必须谨记在心。
对客户来说，当他应允说“我买了”，即表示他必须负担责任与义务，因此，他宁可选择“不买”。他绞尽脑汁在找寻拒绝购买的理由，这样他就不必花掉辛苦赚来的钱。
而对销售员来说，在进行商品说明时，客户的态度非常重要。因此，若要圆满达成交易，你必须有所计划，尽可能找些具有利用价值的情报，透过语言，传达到客户的心中。
客户心中对销售员总是存着怀疑与抗拒。他不希望被人欺骗，因此，你必须以亲切的态度赢取他的信任。
客户在交谈过程中，总是随时武装着自己，防御销售员下一步可能采取的行动。所以，在这一阶段，你必须先松弛他的紧张。客户在倾听商品说明时，有时会感到患得患失，虽然他口中询问着有关商品的问题，但心中仍然犹豫不决。有时候，在商品说明进行中，客户会流露出想购买的情绪，但临成交时，他便又考虑再三，戒备心理也再次升起。在这种情况下销售员必须向客户提出问题，让他表达一下自己的意见，使交谈气氛保持愉快而热烈，这样才有助于成交。
密切注意成交信号，伺机而动
所谓成交信号，是指顾客在推销面谈过程中所表现出来的各种成交意向。成
交信号的表现形式十分复杂，顾客有意无意中流露出来的种种言行都可能是明显的成交信号。成交是一种明示行为，而成交信号则是一种暗示行为，是暗示成交的行为和提示。实际推销工作中，顾客往往不首先提出成交，更不愿主动明确地提示成交。为了达到自己所提出的交易条件，或者为了杀价，即便心里很想成交，也不说出口，似乎先提出成交者一定会吃亏。正如一对有心相恋的情人，谁也不愿先说出内心的真情，似乎这样就会降低自己的身份，顾客的这种心理状态是成交的障碍。不过，好在“爱”是藏不住的，顾客的成交意向总会通过各种方面表现出来，业务员必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。在实际推销工作中，一定的成交信号不仅取决于一定的推销环境和推销气氛，还取决于顾客的购买动机和个人特性。
下面我们列举一些比较典型的实例，并加以分析和说明：
1.直接邮寄广告得到反应
在寻找顾客的过程中，业务员可以分期分批寄出一些推销广告。这些邮寄广告如果能得到迅速的反应，就表明顾客有购买意向，这是一种明显的成交信号。
2.顾客经常接受业务员的约见
在绝大多数情况下，顾客往往不愿意重复接见同一位成交无望的业务员，如果顾客乐于经常接受业务员的约见，这就暗示着这位顾客有购买意向，业务员应该利用有利时机，及时促成交易。
3.顾客的接待态度逐渐转好
在实际推销工作中，有些顾客态度冷淡或拒绝接见业务员，即使勉强接受约见，也是不冷不热，企图让业务员自讨没趣。业务员应该我行我素，自强不息。一旦顾客的接待态度渐渐转好，这就表明顾客开始注意你的货品，并且产生了一定的兴趣，暗示着顾客有成交意向，这一转变就是一种明显的成交信号。
4.在面谈过程中，顾客主动提出更换面谈场所
在一般情况下，顾客不会更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，顾客会主动提出更换面谈场所，例如由会客室换进办公室或者由大办公室换进小办公室，等等。这一更换也是一种暗示，是一种有利的成交信号。
5.在面谈期间，顾客拒绝接见其他公司的业务员或其他有关人员
这表明顾客非常重视这次会谈，不愿被别人打扰，业务员应该充分利用这一时机。
6.在面谈过程中，接见人主动向业务员介绍该公司负责采购的人员及其他有关人员，也是明显的