倾听中说出自己的不懂
俗话说：知之为知之，不知为不知，此为知也。营销人员不是神仙，也不是圣人，我们也只是普通人，不可能明白客户说出的每一句话。当你不明白客户的意思时，千万不要自作聪明，不懂装懂，然后按照自己的理解来猜测客户的意思，希望自己的猜测能正中客户的下怀。其实，这往往会让你误解客户的意思，甚至会闹出笑话！
如果你实在听不懂对方所说的意思，只需要做一件最简单的事就行，问一句：“您的意思是……”这句话给客户传达了一种积极讯号：一是你在认真地听他诉说，二是你对他所说的事情很感兴趣。客户听到你问这句话时会很高兴，他们会认为自己终于遇到了一个能够和自己交谈的人，但他不知道，他正在随着你的问话，一点一点将自己的内心需要告诉你。
老A是公司里最受客户好评的销售人员。他总能受到客户的奖励。经常有客户打电话来公司，表扬他文明、高雅、有气质，博学、多才、有胆识。公司的人都很好奇，为什么老A在跟客户谈任何话题的时候，好像都无所不知，总能和客户谈得十分投机。终于在一次公司的客户联谊会上，同事们发现了他的秘密。
那天晚上，公司在市里最大的酒店举行客户联谊会，公司的很多老客户都来了，当然也来了许多新客户。一个同事发现老A和一位刚刚有业务来往的客户坐在一处角落里。出于好奇，他远远地注意了一段时间。他发现那位客户一直在说，而老A好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。一小时后，他们起身，互相碰了杯酒，起身告辞。
第二天一早，公司经理接到那位新客户的电话，又是夸奖老A的。那位同事很是奇怪，见到老A时禁不住问道：“昨天晚上我在酒店看见你和新客户在一起的情景。他好像完全被你吸引住了。你是怎么抓住他的注意力的？”
“很简单。”老A说，“经理把那位客户介绍给我，我只对他说：‘您对我们这个行业有什么看法？’”
“它的前景很好，中国未来几年里这个领域将会开辟一片新的天地。”客户告诉我。
“您的意思是……您能详细地跟我谈谈吗？”我说。
“当然。”他回答。我们就找了个安静的角落，接下去的一个小时他一直在谈论我们公司的业务领域前景。
“我知道今天那位新客户打电话给经理，说他很欣赏我的才华，说很想再见到我，认为我是一个有才华、有意思的谈伴。但说实话，我
整个晚上没说几句话。”
“我只是一味地问他：‘您的意思是……’”
对他人说：“您的意思是……”这足以让一般人激动好几个小时。因为你将你的真诚和兴趣主动地向客户表白，这不但拉近了与客户的距离，更能进一步引导客户说出自己心中的需求，一箭双雕，何乐而不为呢？
很多人抱怨自己很难和客户沟通，很难了解客户的内心需求，疑惑和不解总是充斥于销售者与客户之间。其实，最复杂的问题的答案往往最简单。当你对客户的话充满疑惑的时候，只需真诚地向客户问一句：“您的意思是……”一切问题都迎刃而解了。
在销售中，学会正确地向客户提问，会让自己少走很多弯路，这不但让客户认为你对他的话感兴趣，同时也让你在客户面前留下良好的形象。我们在与客户的沟通中，时刻要保持主动，而不是被动，这就需要我们有效提问。“您的意思是……”一个看似简单的问句，足以让你了解到客户更多的信息，从而就将谈话的主动权掌握在了自己手中。
会倾听，让客户感到满足感
弗兰克林·贝特格是美国著名的寿险推销人，他在《从失败到成功的销售经验》一本中介绍自己的成功经验时是这样说的：
“您是怎么开始您的事业的？”这是一个我曾经问过无数次的问题。通常人们会说：“说来话长了。”每当人们说起他们是如何开始的，遇到了什么困难，又是如何克服的，我总是感到很着迷，我觉得那些故事都很浪漫，但是对讲述者来说，他们的感觉更浪漫。他们都愿意别人听听他所经历的一切，并想以此来鼓励你。如果你真的感兴趣，认为他们的经验对你有益，他们就会告诉你所有的细节。
“您是怎么开始您的事业的？”这个问题似乎还真有点儿魔力。通过提这样的问题，经常可以使那些忙得不可开交的人停下来与我谈话。我来举一个例子，罗斯是个大忙人，他对销售员的态度是：离他远点儿。
下面就是我第一次与他见面时的谈话。
贝特格：先生您好，我是保险公司的销售员贝特格，您认识吉米·沃克先生吗？（把吉米·沃克先生亲笔签名的名片递给他）是他介绍我来的。
罗斯：又是一个销售员。
贝特格：是的……
罗斯：你已经是今天第10个销售员了。我还有很多事要做，不可能花时间听你们这些销售员说话，别再烦我了，我没有时间。
贝特格：我只打扰您一会儿，请
允许我做个自我介绍。我这次来只是想和您约一下明天的时间，如果不行就晚些时候也行。您看是上午还是下午？我只要20分钟就够了。
罗斯：我说过了我根本没时间。
贝特格：（用了整整一分钟仔细看他正放在地板上的产品）您生产这些？
罗斯：是的。
贝特格：您做这一行多长时间了？
罗斯：哦，有22年了。
贝特格：您是怎么开始做这一行的呢？
罗斯：（仰身靠在椅背上，神态可亲）说来话长了。我17岁就到一家工厂干活，在那里我没日没夜地干了10年。后来自己就开了现在这家公司。
贝特格：您是在此地出生的吗？
罗斯：不是，我在瑞士出生。
贝特格：那您肯定是在年龄不大的时候就来了。
罗斯：我离开家时只有14岁，曾在德国待了一阵。后来到了美国。
贝特格：那您肯定是带了大笔资金来这儿开拓事业的。
罗斯：（微笑着）我以300美元起家，干到现在，达到了30万美元。
贝特格：参观您这些产品的生产过程肯定是件很有意思的事。
罗斯：（站起来走到我身边）不错！我们为自己的产品而感到骄傲。我相信这些产品在市场上是最好的。你愿不愿意跟我到工厂里走走，看看这些产品是怎么生产出来的？
贝特格：太想了。然后，罗斯先生将手搭在我的肩膀上陪着我一起去参观工厂。
第一次和罗斯先生见面我并没有向他卖出任何保险，但在那以后的16年里我向他卖了19份保险，还向他的儿子们卖出了6份保险。我不但赚了不少钱还和他成了好朋友。
销售员要多赞扬客户，因为人们最关心的是他自己。多谈论他们感兴趣的东西，鼓励他们多说话，专心倾听，满足他们的自豪感，真诚地对待他们，总之，销售员要站在客户的立场上考虑问题。
适当的时候说出自己的想法
当你感觉到对方仍对他原来的想法保持不舍的态度，其原因是尚有可取之处，所以他反对你的新提议，此时最好的办法，就是先接受他的想法，甚至先站在对方的立场发言。
为什么要这样做呢？因为当一个人的想法遭到别人一无是处的否决时，极可能为了维持尊严或咽不下这口气，反而变得更倔强地坚持己见，排拒反对者的新建议。若是说服别人沦落到这地步，成功的希望就不
大了。
某家庭电器公司的推销员挨家挨户推销洗衣机，当他到一户人家里，看见这户人家的太太正在用洗衣机洗衣服，就忙说：“哎呀！这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机是很费时间的，太太，该换新的啦……”
结果，不等这位推销员说完，这位太太马上产生反感，驳斥道：“你在说什么啊！这台洗衣机很耐用的，到现在都没有故障，新的也不见得好到哪儿去，我才不换新的呢！”
过了几天，又有一名推销员来拜访。他说：“这是令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助。”
这位推销员先站在太太的立场上说出她心里想说的话，使得这位太太非常高兴。于是她说：“是啊！这倒是真的！我家这部洗衣机确实已经用了很久，是太旧了点，我倒想换台新的洗衣机！”
于是推销员马上拿出洗衣机的宣传小册子，提供给她做参考。
这种推销说服技巧，确实大有帮助，因为这位太太已被动摇而产生购买新洗衣机的决心。至于推销员是否能说服成功，无疑是可以肯定的，只不过是时间长短的问题了。
一般来说，被说服者之所以感到忧虑，主要是怕“同意”之后，会不会发生意想不到的后果；如果你能洞悉他们的心理症结，并加以防备，他们还有不答应的理由吗？
至于令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之道，以及说明的方法，一旦对方提出问题时，可以马上说明。在适当的时候提出自己的想法，要让自己的想法说进对方的心坎里，让他欣然接受。善于观察与利用对方微妙心理，是帮助自己提出意见并说服别人的要素。
使用一些语言技巧处理客户的异议
根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1.“是”一“但是”法
以“是”的回答来接受客户的意见，接着用“但是”的方式来陈述反对的意见。
例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下，就可以让膏体充分附着在杆上，那样就不会感到干了”“我理解您的感觉，不过……”
2.先发制人法
当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它们指出来，然后采取自问自
答的方式，主动消除对方的异议。这样不仅能避免客户反对意见的产生，而且推销员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，推销员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理、圆满的解释。
例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不过您不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
3.询问法
从客户的反对意见中找出让对方误解的地方，再以询问的方式来征询意见。
例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”
推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又很便宜的呢？”
4.引用比喻法
这是指通过介绍事实或引用比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示）手法，用较生动的方式消除客户的疑虑。
例如，针对客户的疑惑：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”推销员可以这样回答：“您看藏在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会经常受到阳光的曝晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上相对较厚的‘衣服’。”
化解客户的拒绝，让他主动答应见面
销售员与客户沟通时，一定要善于发现客户的弱点，然后借力打力，让客户的说法不攻自破，最后说服客户同意你的意见和请求。
莎莎：“李经理您好！”
客户：“你谁啊？”
莎莎：“我是实战家企业管理顾问公司的学习顾问刘莎莎，您就叫我莎莎吧。”
客户：“有事吗？”
莎莎：“是这样的，我们公司最近推出了一套提升企业绩效的咨询顾问计划，专门针对像您这种刚从国企转型过来的民营企业，您看什么时候方便与我们的咨询师见个面呢？”
客户：“我最近都很忙，肯
定没时间见面
这样吧
你先把资料传真过来吧。”
莎莎：“我知道您一定很忙
我也不想耽误您更多的时间。传真固然是一个非常好的方法
不过我们的资料内容非常多
里面还有大量图片信息
若是发传真的话会很不方便。而且您自己看既浪费时间
又无法迅速理解
还不如让我们的咨询师当面给您做介绍呢！我保证只需要借用您10分钟的时间！您看是明天上午还是下午呢？”
客户：“这样啊
你的嘴还真能说
我的业务员要都能像你这样能说就好了……那就明天下午吧。”
莎莎：“李经理您太过奖了！不过我们的沟通能力也是由我们公司的专职培训师训练出来的呀
如果我们合作了
相信您的业务员会比我棒好几倍呢！那您看明天下午几点见面呢？2点可以吗？”
客户：“早一些吧
就1点半吧。”
莎莎：“好的！祝您天天开心！李经理再见！”
客户：“再见！”
在电话邀约过程中
我们经常会遇到客户要求我们将公司资料或者产品介绍用传真或E-mail的方式发给他们的情况。很多业务员在这时
都会暗自开心
以为遇到了一位对我们有兴趣的好客户。
请大家一起来回忆一下
在这么多年的销售经历中
到底有多少客户曾要求你发传真给他们？10个？50个？100个？还是1000个？无论答案是多少
到底有几个人接到传真后就乖乖地回电话给我们呢？
根据我们对许多业务员的调查发现
客户要求发传真的
特别是陌生客户
回电率大约是1%
但是回电话过来然后与我们成交的概率差不多只有不到1/10。所以让我们发传真的人
?)
只有极少数是真想了解信息
而大部分人真正的意思是“你以后再也不要来麻烦我了”
也就是另外一种拒绝
而且让你很难推辞。因此
今后若再有人要求你发传真或E-mail
请你千万别沾沾自喜。
你可以像莎莎那样采用以下四个步骤：
（1）告诉客户我们资料很多
并且有图片
不方便发传真。
（2）告诉客户如果由他自己看会很浪费时间
还不如我们上门讲解来得快。
（3）告诉客户我们上门拜访只会借用他很短的时间。
（4）最后不给对方喘息机会就直接用选择式提问
确定见面时间。！