定律释义：
有销售的地方，必定存在着很多拒绝。有些销售员碰到这些拒绝，只会无可奈何地选择“放弃”，使之浪费了这一类的顾客。销售员时刻都要记住成交从拒绝开始。
销售员必须具备顽强的奋斗精神，不能因顾客的“拒绝”一蹶不振，垂头丧气，而应该有被拒绝的心理准备，心理上要能做到坦然接受拒绝，并视每一次拒绝为一个新的开始，最后达到销售成功。
顾客为什么要拒绝
销售员每天都应问问自己这个问题：顾客为什么拒绝我。拒绝理由千千万，看你会看不会看。在实践中不断地反省是进身之阶。
刘老师是销售界的精英，四处给人讲课，谈起他的销售心得，他说：在销售的过程中，只有很少一部分顾客第一次洽谈时，即能一次促成，大部分需要从业人员多次拜访，了解拒绝原因，最后才能促成。有时，顾客拒绝与销售成功仅一步之隔。如从业人员一被拒绝就心存“唉！又浪费时间了”的错误心理，只以为是个人销售记录上的又一次失败，那就大错特错了。
如果从另一个角度来看，将所遭遇到的拒绝事例加以汇集整理，并深究顾客心理上抗拒的原因，作为以后拒绝处理的参考，则被拒绝将不是个人工作记录上的耻辱，反而是从业人员成长的助推器。
所以销售员要明白以下两点：
第一，虽然没有销售成功，但也达到了访问的效果。
长期从事销售工作，使销售员深切了解浪费时间的意义。因为他们在开始从事此行业时，也曾感觉浪费过。但历经一段拜访经历后，都深深体验到，拒绝的经验是宝贵的，不仅不是时间的浪费，更可从拒绝中体会出处理拒绝的诀窍，并从拒绝中提升自己的销售能力。
第二、发掘顾客心里抗拒的原因。
准确掌握准顾客心里抗拒的真正原因，因为表面上的拒绝只是表面，真正原因未必如此，何况顾客本身往往也不甚清楚拒绝的真正原因。
1.顾客感性的拒绝
（1）对销售员本人的拒绝。这种拒绝是针对从业人员引起的问题，如人品低劣，不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调高亢等。
（2）出于自身原因的拒绝。这种拒绝是顾客本身的情绪性问题，如事忙心烦、家庭生活不顺、夫妻感情不协调等。
（3）对产品或行业的拒绝。这种拒绝是顾客对公司或保险存在观念的认定问题，如对保险特别讨厌，
认为大公司锋芒太露、树大招风，以为公司剥削顾客利益等。
2.顾客理性的拒绝
（1）出于经济原因的拒绝。这种拒绝是顾客经济能力的问题，例如保费是固定的开支，有能力才负担得起。
（2）对商品本身的拒绝。这种拒绝是商品本身的问题，心目中满意的商品与实际商品不符合。
做过以上冷静地分析之后，拒绝难免不是财富。如果销售员在遭受挫折时，都能这样，静下心来，认真探究顾客心里抗拒的原因，然后针对真正拒绝的原因，研究应对战术，则这次的失败，将是下次成功销售的基础。
化解拒绝的关键在于抓住人性
经常有销售员抱怨：“我今天跑了一天，我也按照处理异议的方法圆满解答了顾客的异议，但他们还是拒绝了。有的说贵，有的说质量不可靠。真是没办法，只好提起产品走人！我真是不知道该怎么做了。”
事实确实如此，许多顾客在异议被化解后仍然不愿意接受产品，并且明言拒绝，这时我们就需要做以下工作：顾客如果明确表态说自己不能接受产品，除非是绝对不需要，那一定是销售员在某个环节上没有处理好。也有可能是产品不好，也有可能是无钱购买，也有可能是无权购买或不需要，等等。因此，对于这些拒绝，我们不能一概认为已无法化解，要知道，许多拒绝并不是真的拒绝，是可以化于无形的。
做好拒绝处理，化拒绝于无形，首先要了解中国人的以下个性。
（1）中国人爱美，所以，销售员给人的第一印象很重要。
（2）中国人重感情，所以，销售员要注重人与人的沟通。
（3）中国人的记性奇好，所以，对顾客的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
（4）中国人喜欢拉关系，所以，你也要和你的顾客拉关系。比如：“哎呀，小林是你同学啊，他是我的邻居啊。”这样关系可以立刻拉近。
（5）中国人习惯把表情都写在脸上，所以，你要会察言观色。
（6）中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他的意见的认同。
（7）中国人爱面子，所以，你要给足你的顾客面子。
（8）中国人不容易相信别人，但对于已经相信的人却深信不疑，所以，你要努力获得顾客的信任。
（9）中国人不爱显示无能，所以，你要懂得在适当的时机让你的顾客做决定。
（10）中
国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得给点小恩小惠。
（11）中国人爱被赞美，所以，你得学会赞美。
因此，拒绝处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析顾客拒绝背后的真正问题。
只有这样，我们才能克服顾客真正拒绝因素以外的因素，使拒绝转化为接受。
应对顾客借口的11大妙招
当销售员试图说服一个顾客时，对方往往会用各种各样的借口或理由来抵制。
要想使说服行为继续进行下去，就必须想办法破除这些借口。
那么，具体该怎样应对呢，请继续读下去。
1.当顾客说：“我没时间！”
销售员应对：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
2.假如顾客说：“我现在没空！”
销售员可以应对说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
3.假如顾客说：“我没兴趣。”
那么销售员可以应对说：“是的，我完全理解，对一个谈不上有兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？”
4.假如顾客说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”
那么销售员可以应对说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位顾客分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好？”
5.假如顾客说：“抱歉，我没有钱！”
那么销售员可以应对说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。
不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者下星期五来拜见你呢？”
6.假如顾客说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”
那么销售员可以应对说：“先生，我们行销方对这项业务日后的发展是有考虑的，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二过来比较好？”
7.假如顾客说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
那么销售员可以应对说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
8.假如顾客说：“我们会再跟你联络！”
那么销售员可以应对说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有利益！”
9.假如顾客说：“说来说去，还是要销售东西？”
那么销售员可以应对说：“我当然是很想销售东西给你了，不过得是能带给你让你觉得值得期望的东西，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
10.假如顾客说：“我要先好好想想。”
那么销售员可以应对说：“先生，相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”
11.假如顾客说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”
那么销售员可以应对说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？
我星期三下午3点给你打电话，还是你觉得星期四上午9点比较好？”
类似的借口当然还有很多，各种应对方法也不一而足。在这里，我们虽然不能一一列举出来，但是，万变不离其宗，处理的方法其实是相通的：就是要把拒绝转化为肯定，让顾客拒绝的意愿动摇，销售员再乘机跟进，诱使顾客接受自己的建议。
顾客的拒绝，对于销售员来说算是家常便饭了。要想在顾客拒绝时，不会灰心丧气，那么就要做好心理准备。学习一些顾客常用的拒绝理由，只有这样，才能知道怎么应答，做到心中有数。
应付顾客说“不”的9大战术
在战场上两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套便是惨遭敌人的明枪暗箭；还有一种胆小如鼠的懦夫，一听到枪炮声便落荒而逃，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌
人发现便是死路一条，这是战场上的规律。
在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强，不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。
商场如战场，要想成功，就应该从如何接受拒绝开始，从处理说“不”的顾客做起。
1.反问法
当顾客反对意见不明确时，销售员可以运用反问法加以澄清，确认问题的内容，再进行诉求。这个方法可以让销售员对顾客的见解看法了解得更具体、更详尽、更真实。运用反问法在顾客答复销售员的问题后，主控权已由销售员掌握了，此时抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上来。
2.不抵抗法
销售员应该学会运用不抵抗法，不抵抗法就是不要像吵架一样和顾客争论，除非是必须据理力争来证明顾客是错误的。即使是争论也不要让顾客感到“很卑贱”或有羞辱感，更不要激怒对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从顾客意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让顾客觉得你的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。
3.倾听法
与顾客谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。这在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励顾客把真实的想法都表达出来。
利用倾听技巧，销售员可以不留痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让顾客感到很受尊重。
这种倾听法很快会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更加得心应手。
4.冷处理法
销售员不需要深究顾客的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而能激发顾客辩护的激情，这样一来，借口可能会越来越大，变成真正的反对意见，最后到难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离正确轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。
销售员应善于辨别顾客的异议和托词。异议是顾客在参与销售活动过程中有针对性地提出反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么试图找出真正的动机，方便对症下药。
5.转化法
看待顾客的拒绝应该一分为二，不能
仅把拒绝看成是交易的障碍，其实拒绝也会给达成交易带来机会。一般情况下，销售员把顾客不购买的理由转化为应该购买理由的可能性是存在的。例如，顾客的反对意见是“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”。而销售员答道：“您提出的问题确实有一定道理。
但正是因为人口少，才更应该买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节会有许多吃不了的食物，容易造成食物的白白浪费，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是很划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成不得不买的理由，既没有回避顾客的拒绝，又没有直接正面去反驳顾客，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服顾客，做成生意。
6.补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面都比其竞争对手的产品有绝对的优势。顾客对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调产品的优越性，可能容易造成顾客的反感；如果用能引起顾客满足的因素予以强调，以此削弱引起不满因素的影响，往往能排除顾客的异议。
7.比较法
当顾客对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用简单的优缺点比较表来比较给他看。尽量写上全部的优点，并列下顾客提出的缺点，只要优点胜过缺点，经常就能很快说服顾客买下它。
8.证据法
人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不会轻易相信销售员。顾客总是倾向地认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对顾客的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他顾客使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服顾客的有力证据。充分运用这些证据会让顾客感到销售员是可依赖的，同时也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
9.承认法
本法又称先是后非法。对顾客的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，再根据事实状况进行有利的诉求，这种方法运用得相当多。
只要与顾客说上几句话，就能很准确地对他作出评价。销售员要很好地研究顾客，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。在交往的一开始，相遇的两人之间有一种天生的屏障，要打破这种屏障，在很大程度上取
决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导顾客，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有销售的商品。这时，成交便是水到渠成，关键看销售员怎么出招了。
销售员要很好地研究顾客，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。只有这样，才能成功进行销售。
避免拒绝法则活学活用：做好拒绝前的练习作好处理拒绝的准备，是销售员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本规则。
销售员在走出公司大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复，不能说服顾客。
销售员要做好应对顾客的准备工作，应该包括以下几个方面：第一，充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须了如指掌，烂熟在心。
做不到这点是销售员的失职。
第二，了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。因为顾客会拿你的产品和你对手的产品作比较的，你要想好怎么对他解释。
第三，要对顾客的个人情况、交易方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验想一想，他们可能会提出什么样的理由。模拟着回答这些问题。在这方面，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序包括以下几项：第一步：把大家每天遇到的顾客拒绝写下来。
第二步：进行分类统计，依照每一拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面。
第三步：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。
第四步：大家都要记熟。
第五步：由经验丰富的销售员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语。
第六步：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
第七步：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
顾客提出拒绝的范围是十分广泛的，一般说来，顾客拒绝可能涉及的内容，都是你应当了解掌握的。当然，你不可能预测到顾客的每一个拒绝，但是用心去做，十有八九你还是能想到的。用点时间吧，储存一些答案，随时备用。！
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