第五章服务是对公司最好的推销
服务是销售之本
汉斯是一家公司的业务经理，负责复印机推销与服务的部门。汉斯从学校毕业后就一直从事关于复印机的推销工作，转眼就是七年。在这七年中，他由修理复印机的助理员晋升到推销部的经理，这对一个年仅29岁的小伙子来说，并不是一件容易的事。原本他只想找一个自己感兴趣的工作，没想到却一头钻进了推销中。
汉斯在学校读的是机械专业，他之所以进公司，只是抱着对机器维修的一份热情与喜爱。因为他从小就喜欢拆拆拼拼，不知道已经拆坏了多少东西。但是，这拆拆拼拼的过程使他渐渐对机器维修产生了兴趣。
抱着这想法进入公司的他，于是非常认真地学习修理复印机的技术，所以，他的维修技术非常高，客户的复印机出问题都找他修理。当然，这其中还有一个原因，他待人和气，自然也就赢得了客户的好感。许多老客户都主动地为他介绍新客户，而他则因为不是推销员，报价时总是尽量为客户争取最佳价格，客户只要一对比都知道他所提供的价格最合理，于是他的业绩因此逐渐地拓展开来，并且使他获得了“年度推销总冠军”的头衔，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同时更赢得了客户的认同。
如果你向他询问这段无心插柳柳成荫的过去，他总会微笑着告诉你：“其实最好的推销就是服务。”因为他一路走来，几乎没有主动去拜访过客户，大部分的业绩都是由客户相互介绍而来，所以业务拓展对他而言几乎是毫不费力的事。虽然面对不断而来的客户群，使他显得十分忙碌而且疲惫，但心中却充满希望和成就感，因为他知道，每一个成交的客户，如果可以持续得到良好的服务，将来都会为他带来新的客户。如此周而复始的结果使他的业绩不断提高。
汉斯的成功绝不是偶然的，他用良好的服务和信誉为自己带来很多客户，同时也给自己带来了成功。推销时除了要推销好的产品外，服务态度和专业能力也是最重要的。在现代竞争中，除了商品价格竞争以外就是服务的竞争了。在推销之前，具备完整而热诚的服务品质，是业务拓展时最重要的一环。
著名的推销员坎多尔弗也十分注重成交后的服务，在他看来，“优良的服务就是优良的推销”。他说：“要想与那些优秀的推销员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记顾客的名字。你应确信，他会再次
光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质服务。”
有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费，这种观点是完全错误的。我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位推销员与那位推销员、这件产品与那件产品的重要因素，在我们高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你为顾客提供了优质服务，你就会成为令人羡慕的少数推销员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，他是怎样写的呢？我们择一例来看看：
亲爱的约翰：
恭贺您今天下午做出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端，再次对您的订货表示感谢，并祝您万事如意。
您的忠诚朋友乔·坎多尔弗。
“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质品的售后服务。”坎多尔弗在其推销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。
时刻为顾客着想
有一家服装店，有个女老板叫玛丽，她是学心理学专业的。
有一次，玛丽接待了一位年轻的女顾客。
那女士说：“我想买一件最有刺激性的礼服，我要穿上它去肯尼迪中心，让每个见了我的人连眼珠子都要掉出来。”
玛丽说：“我这儿有件很刺激性的礼服，不过是为那些缺乏自信心的人准备的。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，您不知道有些女人常常想穿这样的服装来掩盖她们的自信心不足吗？”
女士生气了：“我可不是缺乏自信的人!”
“那您为什么要穿上它去肯尼迪中心，让所有人都羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？难道您不能不靠衣服而靠自身的美去吸引人吗？您很有风度，也很有魅力，可您却要掩盖起来。我当然可以卖给您这件最时髦的礼服，使您出出风头，可您就不想想，当人们停住脚步看您时，是因为衣服，还是因为您自身的吸引力？”
听到这里，那位女顾客想了想说：“是啊，我干吗要花钱买大家几句恭维话呢？真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然还没意识到这点，我应该对您表示感谢!”
不过，尽管玛丽
小姐这样地“不愿赚钱”，可服装店还是顾客盈门，来的大多是当年被“拒之门外”的客人，这些“回头客”和慕名而来的顾客，使服装店的生意越来越红火。
推销的上乘之道就是为顾客着想，如果你的眼睛仅仅盯着你的钱袋，那么你永远都成不了顶级推销员。
不同客户不同对待
福特是英国顶尖寿险推销人员，美国百万圆桌会议会员。他曾被MDRT推崇为“全球四位最佳寿险业务员”。
福特在自我职业定位上有一个有趣的故事。
他假设自己在逛商场，在一楼，一个小公司的负责人问福特：“您从事什么行业？”福特说：“我帮企业主从债权人的手上保护他们的资产，并告诉他们如何增加财富。”
在二楼，有一位要退休的有钱女士问：“您从事什么行业？”福特回答说：“我是一个守护财富的专家。我擅长避税和房地产规划。”
在三楼，有一位带着小孩的女士问：“您从事什么行业？”福特说：“我帮助家庭减少债务，帮他们规划未来。比如小孩的教育费用和他们的未来规划。”
福特总会针对不同的人做出不同的职业定位，以吸引顾客的注意力和信赖感。
不同顾客要不同对待，但是有一种方法是通用的。给顾客送上一张贺卡，同时，你也送上了一份温情。
逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——一种精神上的服务。
他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了计多选择上的不必要的烦恼。
日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。
顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人交往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”，顾客感受到的是无限的温情。
长期保持联系，解决顾客后顾之忧
解除客户的后顾之忧，是成交之后与客户保持联系的重要途径，也是推销工作中满足客户利益的重要环节。
完成交易后，在30天内打电话给你的客户，看看是否每件事都正常，问问他们有何疑难杂症，是否需要帮助。
有很
多推销员害怕打电话给客户。因为，他们害怕听到客户的抱怨，但如果客户不快乐，他们仍会向其他人抱怨，你认为客户是向你抱怨好还是向其他客户抱怨好呢？
如果，你是第一个听到他抱怨的人，你可有效地处理抱怨。此时，他们便不会再抱怨自己有多倒霉了，反而会向别人称赞你是一位顶尖的推销员。因为，你是真心在帮助他们，而不是只想赚钱而已。有几家信息公司曾进行过研究，结果指出那些抱怨获得处理的客户，比那些不抱怨的客户忠诚度更高。
保持定时打电话给客户问安的习惯，至少，每年你必须打一次电话给客户，审视他们的需求，看有何改变。
人们经常买新车、新音响、新衣服。随着家庭成员的增多及成长，他们可能会需要新的保险、新的投资策略及新家具。
你甚至可以像牙医一样，送一份年度检核表给客户，建议他们应该购买什么必需品。
记住，你每打一次电话给客户，你就多一次获得新生意的机会，也多了一个获得推荐客户名单的良机。
总之，推销人员在成交之后，还应继续关心客户，站在客户的立场上看待问题、处理问题，使客户真正感到“买着放心、用着满意”。这是成功推销人员的共同经验，也是所有推销人员应遵循的职业准则。
各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。
从长远看，那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。
服务要讲究特色
托德·邓肯认为，价格竞争是有限的，它不能超过成本的底线，质量竞争也是有限的，它不能超越技术的发展。在消费者越来越精明与挑剔的今天，服务无疑成了推销员打动“上帝”的最后一块金
字招牌。但推销员在推销过程中，应该注意的是，服务并不是为顾客包办一切，而是择其重点，取其精要，有所为，有所不为。
服务内容不是任何情况下都整齐划一的，服务不存在一个标准的模式。不同的顾客、不同的消费目的、不同的消费时间与不同的消费地点，顾客对服务的要求是有差别的。例如，同一个游泳池就分早中晚三批不同的服务对象，同样是游泳，晨练的人目的在于锻炼身体，晌午主要用于训练运动员，目的在于提高成绩，傍晚嬉水的人们目的在于娱乐休闲。所以，早晨游泳池的服务主要是提供运动水面、自来水设施，只要这两点满足了，晨练的人就能基本满意。参加训练的运动员则希望在这两点的基础上，水面牵起索道，更加符合比赛要求。傍晚休闲的人则更注重存衣、救生、更衣服务。所以，服务应区分对象而有不同的层次。
不同的销售经营方式对所提供的服务内容也不相同，这些服务有主次之分。有些服务必不可少，为主要服务，目的在于满足顾客的基本期望；有些服务根据需要灵活设置，为辅助服务，目的在于形成特色。快餐店的服务人员就没有必要替客人端茶倒水、上餐前小点。在零售业中，由于销售方提供的服务内容不一样，于是便诞生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、货仓式商店、24小时便利店等多种零售形式，它们以各自的服务特色满足着不同消费者的不同期望。
服务竞争是一个万花筒，没有统一的模式，每个商家都可以选择自己独特的服务方式。然而，不管商家选择何种服务模式，都必须围绕着购物这一环节来进行，其首要一点就是为顾客提供满意的商品。因为商场的基本功能是购物场所，无论装修得多么豪华，营业态度多么热情，离开购物这一环节，服务便成了无源之水。
人们常说心想事成，推销员应该知道如何让顾客心想事成，也就是要了解顾客的心中所想，做到贴心服务。贴心服务涉及的领域，有精神上的，也有物质上的。
圣诞节即将来临，各种圣诞树及礼物琳琅满目；元宵节到来时，各式花灯星罗棋布；端午前夕，竹叶、艾草满街可见……充分满足了广大顾客的心理需求。最近，我国市场上有许多厂商推出了新招，例如一分钱专柜，提供了针、线和纽扣等；特大鞋商店，专给畸形脚的人提供方便；此外，还有特种钢材、农具、日用品等，这些都是贴心服务的不同形式。
当母亲节到来时，儿女们都要一表孝心。这时，商人便开始绞尽脑汁争先设计取悦顾客、博得他们
欢心的物品，以促进销售额的增长。随着物质生活的提高，消费者的消费心理也同样起了变化。在过去，送给母亲的礼物注重物美价廉。而近几年，这已不再是重点考虑的因素了。为了迎合这种消费趋势，各大百货公司改变了推销形式，不再用“大降价”、“优惠酬宾”等手段，而以温馨的贴心服务来取悦消费者。为达到推销目的，各大公司各出奇谋，招数迭出。如一些商家，为了让不能返乡过节的游子能与亲人尽诉亲情，特别推出“亲情热线”服务台，在母亲节的某一时段，让顾客免费“打长途电话向妈妈问好”，此招大受顾客欢迎。前几年，送康乃馨给母亲表达孝心已在世界各地成了时尚。因此，康乃馨也成了母亲节促销活动最醒目的装饰。这些花有的被用来当作陈列品，有的用来现场销售，有的成了送货上门的订购礼物。有一家百货公司则独树一帜，隆重推出“康乃馨义卖周”，在母亲节当日，提供500朵康乃馨在公司现场义卖，把所得款项捐给“心脏病儿童基金会”，此举赢得了广大顾客对公司的好感，无疑会对未来潜在推销产生巨大影响。
销售就要与众不同
就在进入大学念书的第一个学期前不久，普莱尔开始推销鲁克斯公司的真空吸尘器。那时候，公司里推销员大多靠挨家挨户地上门推销来拉生意。虽然当时普莱尔年仅18岁，但没用多长时间，他就从工作中体会到：越是抛头露面，众人皆知，他销出去的产品就越多。这就意味着，普莱尔得想方设法让尽量多的人认识普莱尔，认可普莱尔，从而使他们一旦决定购买真空吸尘器，立刻就想到普莱尔。
普菜尔的汽车就是他的办公室。在干了18个月之后，普莱尔决定买一辆货车。普莱尔认识到，每天的推销就好比打仗，如果既有枪炮，又有充足的弹药，他就会无往不胜，普莱尔的货车总是装满了各种各样的真空吸尘器样品，包括不同种类的储尘罐、吸尘杆和商用机器。普莱尔还备有甚至包括地毯清洗剂、地板蜡、刷子等在内的存货和说明书的详细清单，就是这样，无论人们想要什么，普莱尔总能拿出适当的商品提供给他们。
最重要的是。普莱尔是一名积极的推销员。他总是力图让人们认识到他所做的一切都是为了让人们生活得更加美好、舒适。在货车上、普莱尔刷上醒目的标识：“鲁克斯销售与服务——普莱尔”。自然上面也有普莱尔的电话号码。普莱尔的战略是要让所有的人都看到它、注意它，记下电话号码，甚至最好招手让普莱尔把车停在路边。那样他就获得了向他们推销的机会。
普莱尔相信，售后服务在今天的工业社会中至关重要。要想成为一个声名卓著的“鲁克斯人”，普莱尔认为自己的突破点就在这里。无论城里或乡下，人们都能看到普莱尔的货车。他们知道，一旦需要服务时，普莱尔就会立刻出现。
一天晚上，普菜尔和另外大约40名鲁克斯公司的推销员参加了在假日馆举行的每日动员大会。与会者中，唯有普莱尔带着自己的货车，很多人因此取笑普莱尔。会议在晚上11点钟结束，当普莱尔向停车地点走过去时，一位女士走近普莱尔。“这就是你的鲁克斯货车？”她问道。
“是，夫人。”
“这个主意可真不赖。”她接着说，“你是卖鲁克斯公司的机器呢，还是仅仅为他们的产品提供服务的？”
“不，就是上面写的啦，销售和服务普莱尔都做。”
“真是太好了，我是这个旅馆的经理，你这里有些机器我们还是很用得上的。”
那天晚上，普莱尔拿下了一张有15套产品的订单，到那时为止，这是普莱尔所获得的最大订单。在那次交易后，多年以来，普莱尔一直为这家旅馆提供各种各样的商品及相关服务。
推销中我们需要的就是与众不同。真正让自己的产品或服务达到与众不同了你离成功也就很近了。
做些不普通的事
有一位推销员，总是随身带着闹钟。
当谈话一开始，他便说：“我打扰您5分钟。”然后将闹钟拨到5分钟的时间。
时间一到，闹钟便发出声响。这时，他便起身告辞：“对不起，5分钟时间到了，我应该告辞了。”
如果双方洽谈顺利，对方会建议继续谈下去。
那么，他便会说：“那好，我再打扰您5分钟。”于是闹钟又拨了5分钟。
大部分顾客第一次听到闹钟的声音，很是惊讶。
他便耐心地解释：“对不起，是闹钟声，说好打扰您5分钟，现在时间到了。”
顾客对此的反应是因人而异，但绝大部分会说：“嗯，你真守信。”
不管采取什么方式，最重要的一点是要让客户觉得：与别的推销员相比，你很守信，你言行一致，你与众不同。
乔·吉拉德曾被吉尼斯世界记录誉为“世界上最伟大的推销员”。其独创的巧妙的推销方法，被世人广为传诵。
乔·吉拉德把所有新近认识的人都视为自己潜在的客户，对这些潜在的客户，他每年大约要寄上12张
贺卡，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
一月份，他以一幅精美的喜庆气氛图案作为贺卡封面，同时配以“恭贺新禧”几个大字，下面是一个简单的署名：“雪佛莱轿车，乔·吉拉德上。”此外，再无多余的话，也绝口不提买卖的事。
二月份，贺卡上写的是：“请您享受快乐的情人节!”下面仍是简短的署名。
三月份，贺卡写的是：“祝你巴特利库节快乐”，巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人或是捷克人，但这都无关紧要，关键是他不忘向你表示节日的祝福。
然后是四月、五月、六月……
不要小看这几张小小的贺卡，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”
“乔·吉拉德又寄来一张卡片!”
这样一来，乔·吉拉德每年就有12次机会把名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。
乔·吉拉德从没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象。等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。
乔·吉拉德的与众不同，让他的客户在买汽车时第一个想到的就是他，这是推销的最高境界了。
好的售后服务非常重要
约翰买了一个大房子。房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，所以自己总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产推销商打来电话，说要登门拜访，约翰不禁有些奇怪。
星期天上午，房产推销商来了，一进屋就祝贺约翰选择了一所好房子。他跟约翰聊天，讲了很多当地的小故事。又带约翰围着房子转了一圈，把其他房子指给约翰看，说明约翰的房子为啥与众不同。他还告诉约翰，附近几个住户都是有身份的人。一番话，让约翰疑虑顿消，得意满怀，觉得物有所值。那天，房产推销商表现出的热情甚至超过卖房的时候。
约翰对那事记忆深刻。约翰确信自己买对了房子，很开心。
房产推销商用了整整一个上午的时间来拜访约翰，而他本来可以去寻找新客户的。他吃亏了吗？当然没有。一周之后，约翰的一位朋友来玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。约翰自然介绍了那位房产推销商。后来朋友没有买那幢房子，却从他手里买了一幢更好的房子。
房产推销商的销售无疑是很成功的，他提供了很好的售
后服务，不仅解除了约翰心中的疑虑，而且无声中又赢得了一个客户。
现代推销活动，需要树立这样一种经营思想：“卖货要像嫁姑娘。”作为一般的父母，把女儿辛勤培育成人，可一旦长大总要结婚嫁人。在女儿出嫁之后，父母也要随时关心她婚后的生活；教育她勤劳持家，孝敬长辈。对推销企业和推销员来说，也要把自己经手的商品看成是费尽心血养育成人的女儿，经常了解，“客户用后是否觉得满意？”“有没有发生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。
只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，这样便犹如增添了一位无声的推销员，为企业和产品招徕更多的“回头客”。
有些推销员就像游牧民族一般，不断地在逐水草而居，开辟新领地，每天晚上都必须在不同的地点扎营。很少有推销员注重售后服务，每当达成交易，他们就会说，“谢谢你的眷顾，使我赚进了一笔佣金，如果，你还有什么需要，可以再打电话给我。”
他们一拿到钱就脚底抹油。从此，客户再也听不到这名推销员的任何讯息，除非，该推销员还想向这名客户推销其他的产品。客户就像是火炉一般，你必须先点燃它，他们才会给你温暖，但有太多的推销员喜欢逆向操作，他要求客户不断地向他购物，而自己却不愿多费点力气去获得订单。
提供真正的售后服务
推销人员在售出产品后，为了给以后的工作奠定良好的基础，他们还应该时刻关心老客户，保持同他们的良好关系。因为不管他们承认与否，在这方面的任何失误都会使推销工作受到损失。而如果客户对一切都感到满意的话，他就会成为你的忠实的客户和朋友，也会给你介绍一些新的客户。
有人说：推销是不息的循环，转动这个循环的轮子就是售后服务，忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。你的事业来自于这个循环，你的业绩来自于这个循环，你的推销生涯来自于这个循环。做好售后服务是一个推销人员业务可持续发展的基础。而做好售后服务的关键，就是要不断地回访老客户。因为如果销售人员在一次售出产品后就不再露面，不去拜访老客户，他又如何知道客户的需求、产品的不足，又如何做好售后服务呢？难道事事都要客户打电话找他，或慢慢地等待他的到来吗？如果是这样的话，客户很可能会失去对这个推销人员的耐心和信任，甚至从此不再购买他的产品，因为