在信中斯蒂芬写道：“非常感激您的帮助，现在我已经和很多客户建立良好的关系，客户数目也一天天增加了，终于我发现我到了该掌握如何管理这个庞大的客户网的时候了。”
“这时，我总结了一些客户管理的基本常识和技巧，希望您能够予以斧正。”
如何向客户送礼
送礼的对象有两类。一类是送给单位(公司或公司的某单位)，另一类是送给个人。前者的礼品属于象征性的，效果往往不大；送给个人的属于实用性的，效果比较大。赠送礼品对加深销售人员与客户之间的感情可以起很大的作用。
要知道对方的兴趣和嗜好
为了用合适的话题以便于接近对方，必须设法知道对方的兴趣和嗜好。不过，有时兴趣与礼物没有多大关系，嗜好也会随着季节的改变而改变，所以对有些人还是要重新问一问的。可以在闲谈聊天时诱导对方说出，并若无其事地打听出对方最喜欢的礼品是什么。
送对方喜欢的礼品当然最理想，但是，除非与自己关系非常好的客人，一般来说不便于直接了当地问对方：“你喜欢什么礼物?”另外，即使知道对方最喜欢的礼物是什么，但基于预算上的限制也不见得能送得起。因此，所送的礼品只有一小部分是对方最喜欢的或是最理想的。
考虑礼品的方法大致分为两大类，第一类是不多加考虑，每一个家庭都能够用得上的一般礼物；另一类就是针对每一位客人的爱好，送他最喜欢或最能发挥作用的礼品。
两类比较起来各有利弊。第一类礼品对方可能会感到不稀罕，也不是特别喜欢，但确实能派上用场；第二类是挖空心思想出来的，如果你所想的跟对方真正想的(有时对方顺口说喜欢什么，其实也不见得，只不过是半开玩笑地说说而已)不一致，也就是说，对方根本就不喜欢，这将会使对方感到很失望。
在考虑上述问题时，最基本的要求就是要让对方喜欢，因为销售人员平时与客户的接触机会较多，所以应留神搜集这一方面的消息。然而，现实生活中，要知道所有客人的爱好是不可能的。因此，除了你特别清楚对方的爱好以及有能力为他准备礼品之外，一般来说只要对方差不多能用得上的礼品就可以了。
决定礼物的等级
因为是每年都有的，所以无论哪一个公司都会根据往年的惯例编列这一方面的预算。具体实施的方式方法各有不同，这里仅就一些伤脑筋的有关问题谈一点个人意见。
首先应将客人分成
几个等级，再根据预算来确定各个级别所能用的款额，譬如说分成特、A、B、C四个等级。特级是交易量最大的关系户以及对本公司来说是特别重要的关键人物，A级是交易量较大的客户，B级是交易量中等的客户，C级是交易量较少的交易伙伴等等。至于送些什么礼品，可根据公司的既定方针以及业务性质而定，可分为公司、营业部门和全权委托销售人员选定等几种方式。为了较周全起见，建议：B级和C级先由营业部门和(或)公司集中选择二至三个品种，再由销售人员从中选择其中的一种送给有关客人；A级和特级要慎重些，礼品不妨贵重一些，可让经办的销售人员提出所送礼品的具体方案，再由其上司定夺。
送什么礼物
令人喜欢的赠品实在不胜枚举，但是每个人各有所好，再加上预算范围内的物品也多得不得了。因此要想把所有的赠品都开列出来是不可能的。这里仅就一些常见的礼品而且价钱不算太贵又比较适合赠送的有关物品叙述如下：
嗜好品对于喜欢喝酒的客户不管是什么年节都可以酒类作为礼品。不过，如果他的妻子不会喝酒，因此每次都是丈夫一个人享用，当妻子的可能会有点不高兴，是这惟一美中不足的事。
喜欢喝咖啡或喝茶的人，如果送些品质好的咖啡或茶时，不仅本人享用，老婆孩子或招待各人都可以用，比较受欢迎。
其他的还有很多，从平常接触当中不妨多注意了解对方这一方面的嗜好，只要心细认真，就不容易出差错。
服装及装饰品送衬衫也比较普遍。此外还有送领带的，平时要注意观察，送去的领带要适合于其本人用。一般来说送别针(领带上用的)会显得小气点，但是，如果经费有限别针也不是绝对不可以。此外还有送皮带的。
喜欢打高尔夫球的人一般来说都喜欢经常更换衣服，所以可以送他一件适合于打球的上衣或裤子，对方一定会相当高兴。冬季可以送背心、毛衣或运动鞋之类的东西。送服装难就难在服装的尺寸和颜色，尤其是尺寸，要清楚对方这一方面的事情不下一定的功夫是不行的。
食品因为价钱比较适中，所以用食品作为礼品的人非常多。虽说丈夫不一定很感兴趣，但是他的妻子一定会非常高兴，因为她既用不着自己花钱又不必特意去超级市场购买。
卧室用品有的人送床单，当然每一件的花色及种类都不一样，有些比较朴素，但太太比较喜欢，也不必再为买床单而往商店跑了，而且作为礼品的床单，当太太的会特
别的爱惜。不过不要为了省钱买一些不够尺寸或易缩水易起皱的便宜货作为礼品，如果送这样的礼物，最容易被人瞧不起。
此外，被套、夏天盖的薄被子及毛毯等也可以作为礼品送人。
每一次都送同样的礼品好?还是每一次换一换花样较好呢?前者的优点是对方已有心理准备了，此外送礼者也不必花很多时间去购买；后者的优点是可根据所了解对方的有关情况送些他喜欢的礼品，总而言之，前者比较固定，且便于筹措，后者弹性比较大，所以各有利弊，要根据公司或营业部门的要求而定。
送礼注意事项
不打听对方的住址而到对方上班单位送礼的人是傻瓜。礼品上虽说写着是送给对方个人，但因为作为生产厂商销售人员的你，与对方负责采购的经办人员只是工作上的关系而已，所以礼品应该归公司所有，他本人不可以带回家去。
此外，当你到对方工作单位访问顺便带着礼品送人也有类上述情况。礼品的体积稍大一点，周围的人就会看见。即使体积小，如果送的方法不高明也容易被周围的人发现。在被别人发现的情况下，如果对方硬着头皮拿回家去，周围的人会对他指指点点的，使他很难为情。
而在对待礼品本身的观念上也因人而异。在预算规定的范围内选购礼品时，仅拘泥于外表不看品质，或只是为了体面而在数量上下功夫的人相当多。在过去也许行得通，但在人们的眼光及要求俱高的现在已经过时了，也行不通了。
外表华丽品质却很差的礼品让人打开一看就摇头，受礼的一方对此根本不会感激您。
另外，切忌不同的人送相同的礼品，想一想当该客户的有关人员看到彼此间都拿着同样的打火机后，心照不宣，但心里都很不舒服。“当我下次再去该客户访问时(尽管相隔时间不太长)，就没有看到一个人手里拿着都彭打火机了。”
当送穿戴在身上或者随手携带的东西作为礼品时，请注意不要把同样的东西送给同一个公司里的几个人。此外，即使不是同一个公司的人，如果他们经常见面的话也不要送同样的礼品。
取得客户的好感
获得客户的好感，就是自己得到了客户的认可、接受，就是向自我销售取得了进一步的成功。
那么，在产品销售中如何获得客户的好感呢?
现在有许多人养狗，为什么?这首先是因为狗喜欢人，不管你是什么人，是贫是富，它都不嫌弃，它总是向你摇尾巴，甚至与你调皮，在你身前
身后穿来穿去。其次才是人喜欢狗。可以说狗是惟一不为一日三餐而劳动的动物，它只要付出爱就行了，可其他动物就不那么幸运，鸡要下蛋、牛要产奶、鹦鹉要唱歌……
至于人与狗又有什么区别呢?虽然这种比喻很蹩脚，但从中我们可以得到很直观的启示。奥地利心理学家亚佛亚德在《人生对你的意义》一书中说：“对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。所有人类的失败，都出自于这种人。”
要做一个为客户所喜欢的销售人员，首先得真诚地喜欢你的客户。风靡世界的魔术大师毕哲斯顿未上过一天学，从小靠从铁路旁的标牌上学会识字，但他前后四十年在世界各地为66000个观众演出，获得空前成功，被公认为魔术师中的魔术师。而毕哲斯顿在告诉他的成功秘诀时说：他懂得的魔术手法跟其他同行一样多，并无特别之处，但他有两样东西都是别人所没有的。一是他能在舞台上把自己的个性显示出来；二是他了解人类共性：喜欢别人对自己感兴趣。他说：“许多魔术师会看着观众对自己说：‘瞧，台下一群傻子，略施小技就可以把他们骗得晕头转向。’而我上台前总是对自己这么说：‘我很感激，这么多人来看我的表演，是他们给我提供了一种我所喜欢的生活。我要用最大的热情和最高明的手法来满足他们的期望。’”从毕哲斯顿身上，可以看到对你的服务对象感兴趣的重要性。
在产品销售过程中，如何对你的客户真诚地感兴趣?
一是无论她(他)是什么人，你都必须真心地尊重她(他)，让她(他)体验到你的真心。
二是对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处地称赞。
三是记住客户的生日，并在他生日的时候进行祝贺，虽然这可能仅是一张名信片，但效果却可以十分惊人。在他的心目中，你可能是世界上唯一记得他生日的朋友。
四是发现对方的兴趣点，并注意满足它。早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就已说过：“你对别人感兴趣，是在别人对您感兴趣的时候。”所以，你要销售自己，首先就要对你的客户真诚地感兴趣。
有效管理扩大客户网
客户是包括每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞杂而又多层次的集团。工商企业通常有两种客户：一种是末端客户，即使用者。另一种是中级客户。即经销商或代理商，他们使公司的产品或服务能送到使用者手中。
对许多公司来说，中级客户与末端客户同样重要。一
家摩托车制造商，交电公司中决定商品在营业厅中位置的主管，无疑是他们最重要的中级客户。中级客户是很重要，但也不能被过分强调。不要将中级客户与末端客户本末倒置。如果不能满足购买汽车、摩托车客户，就不能成功。在过去，有的汽车制造商通常把它的经销商视为主要客户，这是短视的想法。
因此，要建立客户档案。将所确定的末端客户和中级客户的有关情况一一建档，并输入到数据库中。
组织客户系统化
如前文所述客户是一个庞杂而又多层次的集团。一家公司少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的客户是一项十分重要而又亟待解决的问题。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简，行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
按照客户对待产品态度组织。按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。
按客户购买产品全额组织。在客户管理中，就是把公司全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
所谓客户系列化，就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者，或是A类客户。客户系列化程度高，说明企业产品形象好，有良好的客户关系。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。
客户管理的方法
对客户进行管理，需要采用科学的管理方法，主要的有巡视管理和关系管理。
实施客户之间的巡视管理
进行客户管理，必须了解客户，了解客户的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理虽然也强调公司各级领导深入现场，在客户之间巡视。但巡视管理的关键是倾听客户意见，与客户保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候，要进行许多活动，归纳起来，至少有三个方面：
倾听。倾听是保持联系的手段，是从客户那里得到真实情况的关键。
首先，要制定有效倾听的策略。
第一，鼓励他人说话。友好的表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励
他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言，也能激发客户打开话匣子。
第二，反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
第三，进入角色地倾听。在倾听客户谈话内容的同时充分理解客户的感情。
第四，避免争论。当客户在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题。
其次，要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与客户沟通。
第一，拜访客户。即深入到客户中间，倾听他想说的事情；他不想说的事情；如果不给予帮助他所不能说清的事情。一个公司领导抽出时间与客户在一起是非常重要的，可以进行相当广泛的详细的市场调查，了解客户对企业所提供的产品是否满意。
第二，客户会议。即公司定期把客户请来举行的议论会。
第三，利用通讯系统与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时清除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
第四，热情接待来访客户。
无论采用哪一种方式，要求对用户意见答复处理要及时。这种答复制度要严格，巡视管理者必须亲自过问。有许多公司高层管理者的助手，他们所干的活只有一件，那就是对用户的每一条意见，必须在24小时内给予答复。
教育。教育是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用公司产品。二是接受客户教育，将客户信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让大家看，就能使职工心理产生极为不同的感觉。
帮助。帮助客户解决购买、安装、调试、使用、维修中的问题，为客户提供优质服务。
关系管理
关系管理，它能指导公司如何与客户打交道。营销人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系，那么就能和这些客户做成许多交易。
为每个客户选派精干的关系经理关系管理最适于影响公司未来的公众和客户。对许多公司来说，A类客户占有了该公司大部分销售额，营销人员与A类客户打交道，除了准备订购时进行业务访问外，还要做其他一些事情。一家摩托车制造商的国内销售
部部长，有一家中国上海的大客户，他去上海时，总要与该客户营销经理联系，邀他一起外出共同进餐，或者一起游玩，对他们的业务提些有价值的建议等。营销人员要关心大客户的发展，了解他们存在的问题和机会，并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于客户日益受到越来越多的重视，很有必要为每个客户安排一名关系经理。
关系经理的主要职责关系经理要精于做下面的工作：与买方机构中所有的采购影响因素取得联系；与自己公司中所有部门取得联系。协调他们的工作，为客户提供更好的服务。另外，接待重要的客户，必须执行的一些礼仪性的任务，例如，参加客户庆典，也是这个职务的自然组成部分。
运用客户信用分级制度
任何企业都有一个兴衰过程，所以销售人员应时刻注意观察对方的信用，尤其应注意观察中小企业和资金势力单薄的交易伙伴。
对方要求延长支票兑换期限
少数购货单位要求破例延长支票兑换期限，譬如，按照惯例应使购货单位在货票到达后15天内支付货款，而对方要求延长到30天或者60天后再支付货款。如出现这种情况的交易伙伴往往是资金周转不开或者其他事业部门占用了其流动资金所致，因而会出现不正常的经营状况。在这种情况下不要武断地解除与对方的交易协议，要及时地向单位上司报告，并研究妥善的处理办法。
对方延迟交付货款
合约上明文规定对方(透过银行)付款的期限，但是，每次到银行去结算，对方总是要求延迟付款的日期，这是一种很不正常的现象。在向对方催收货款时，对方可能向您诉说一些似乎很有道理的理由。要当心!
出人意料的订货
1老客户一反常态，出人意料地大量或连续不断地订货；
2从所掌握对方的情况看，觉得对方不太应该订货，可是对方却要求订货；
3初次与对方接触，对方就不加思索地要求大量订货；
4来自未曾访问过厂商的订货；
5来自不知底细的公司(商店、批发店)的订货。
上述情况均应特别地注意。这种出人意料的订货必有其原因，其理由可能是销售旺季需要量猛增，获得了大量客户或对方抛弃了原来的供货厂商转向本公司等等。在上述情况下，理所当然地应和对方签定合约并按合约的规定供货。但是，也有可能是对方资金枯竭或在其企业破产倒闭之前的一种诈骗
行为。因此在出现上述情况时，要及时地向上司报告。若已签订了合约，发货之前要进行周全调查，以免上当受骗。
当听到对方不太好的传闻时
1交易伙伴经营状况恶化、流动资金枯竭；
2出现了巨额赤字，用不正当的手段牟取暴利被揭发；
3乱开空头支票；
4经营者品行不端(或不正当的两性关系被弄得满城风雨，沉溺于酒色赌博，或热衷于危险的证券交易)。
听到类似上述的传闻时要立即向上司报告，“事出必有因、无风不起浪”，有必要对上述传闻进行调查。
当订货单位扩大经营范围时
当一个企业开始增加一项新业务时，初看起来热热闹闹的，而业务也似乎蒸蒸日上，但是，对于中小企业来讲未必一定乐观。因种种原因，事与愿违而导致失败甚至整个企业陷入危机的事情并不少见。特别是一些个人经营的中小企业尤为突出，因为经营者自己刚愎自用，听不进下属的意见，也不顾周围人员的反对而强行实施自己的主见，到后来往往一败涂地，这种例子比比皆是。因此，当与你打交道的交易伙伴增加新业务时，请多加注意，以免因对方破产倒闭而使本公司也蒙受损失。
出差时要留心观察
销售人员到客户那里访问时，要睁大眼睛，一边进行商业谈判，同时也要注意观察对方的信用状况、对方办公室(店铺)工作人员的气势、采购人员的言行以及其他商品在内的库存量等等。这样即可以具体地观察出对方的经营状况是否正当。
此外，到对方那里访问时，还可通过聊天及其他办法了解附近其他客户的经营状况及其信用状况。当然，询问的方法不要太露骨，要讲究点策略。一般来说，对方对附近同行的情况比较敏感。
客户信用调查
?姚常晓 编译)
对于交易伙伴，必须委托公司专门的调查部门进行必要可行的信用调查，一年最少要进行一次。此外，销售人员如果对自己所负责区域的客户信用尚有怀疑时，应立即向上司或财务部门如实反映情况，以进行信用调查。
写完这封信，斯蒂芬如释重负的叹了口气。回首几个月前的自我，再认真地审视今天，斯蒂芬感觉自己仿佛脱胎换骨了一般，依然满腹经纶，但这是与实际生活相联系的经纶，一旦将这些东西运用起来，那就意味着市场、利润和财富；依然是激情满怀，但那不是盲目的冲动而是一种散发着成熟与稳重魅力的美。
一分钟经理很快用热情洋溢的信回复了斯蒂芬的总结，并称赞他为一位天才的销售人员，这更让斯蒂芬充满了自信，在工作中不断地跃上一个新的台阶。
一年很快过去了，斯蒂芬以其“天才的销售能力”赢得公司高层的一致称赞，并获得了公司的卓越贡献奖，并被邀请为公司员工做一个榜样性的演讲。
在鲜花和掌声中，斯蒂芬开始了他的演讲，他用自己的经验告诉每一个人：天才销售员是这样炼成的：他需要超越自我。！