学会揣摩客户的心理
说服客户的关键是了解其购物心理。
客户的购物心理是指客户在成交过程中产生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格、如何付款及选择什么样的支付条件等问题的一些想法。客户根据自己的需求到商店去购买消费品，在这一行为中，客户的心里会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此，我们对客户的心理必须予以高度重视。
1.求实心理
很多客户是实用主义者，他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。对那些华而不实的产品，他们是不会花钱购买的。
2.求新心理
这种心理动机很好理解，就是以追求商品的超前和新颖为主要目的，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上也常见。例如，来中国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同。当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客都感到惊奇。
3.求美心理
爱美之心，人皆有之。追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中青年女士和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的客户中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
4.求名心理
大千世界，离不开“名利”二字。一些有钱的客户购买商品，纯粹是为了显示自己的地位和威望。他们讲名牌、用名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层。尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
5.求利心理
这是一种“少花钱、多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些因稍有残损而减价出售的商品时，他们往往比较感兴趣，只要价格低廉、经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为主。
当然，也有经济收入较高而养成节约习惯的人，喜欢精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，也要争论不休，致使想买的东西买不成。
6.偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。
这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣有关。因此，偏好性购买指向性较稳定，具有经常性和持续性的特点。
7.自尊心理
有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在做出购买行动之前，就希望他们的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。
经常有这样的情况，有的客户满怀希望地走进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身出门，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
8.仿效心理
这是一种从众式的购买心理，其核心是不甘落后或“胜过他人”，对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。
9.隐秘心理
有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似的情况。
10.疑虑心理
这是一种思前想后的购物心理，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，他们会反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务情况，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
11.安全心理
有这种心理的人，对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期、药品的副作用、洗涤
用品有无化学反应、电器有无漏电等现象。他们一般会在推销员就此作出解说后，才会放心地购买。
充分了解客户的每一方面
聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知己知彼，百战不殆。”当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观时，你的销售也将无往而不利。
当你从客户的办公室出来的时候，你要问一问自己：客户办公室墙上挂的是什么东西。如果是一幅画，是什么画？如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片？是不是客户的孩子？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？你要细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及所用的其他一切物品。
《攻心为上》的作者麦凯曾经提到，在公司里，他要求每一个业务员都必须了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他彻底地了解了客户，他可以把客户照顾得无微不至。请看这么一个故事。
麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克?尼克斯最忠实的球迷，他亲自买了一本杰克?尼克斯所写的书，并请杰克?尼克斯签了名。
当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有了杰克?尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。在这件事发生之后，他觉得麦凯做人处世真的非常成功。因此，他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”
为什么麦凯能做到这一点呢？因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，爱好一直是把人们联系在一起的最好渠道。
除此之外，业务员还要懂得观察客户言行举止的细节，包括说话的语气、站立及行走的姿势、面对产品时的神态等，以便对客户性格及潜意识进行初步揣摩。之后，业务员再有针对性地给出信息，这样的说服是最有感染力的。
比如，走路有力、面部肌肉轻微紧张、表情变化较大、看起来凶巴巴的客户，往往比较感性。对这种客户，业务员只需迎合其个性，直接问他有什么需求，然后把符合其要求的产品推荐给他并加以详细介绍，往往就能起到比较好的效果。而表面嘻嘻哈哈、有一搭没一搭地和业务员闲扯，看起来就像逛超市一样的客户，则比较
难对付。要说服他们，就必须仔细捕捉其动作及语言中偶尔流露出来的兴奋点，并通过对话加以扩大。
在房地产界，流传着这样一则有趣的案例：
一位老板开车路过某楼盘时，尿急无奈，便跑到售楼中心上了趟厕所。出来后，热情的售楼小姐迎上前向他介绍起自己的楼盘。一番交谈后，老板被深深打动了。
结果，他当场付了定金，买下一套房子。
这似乎是一个很偶然的故事。然而，进一步分析就会发现，在这个例子中，售楼小姐无意中利用了隐秘说服的策略。一般来说，上完厕所后，人的精神和生理都处于放松状态。此时，若与之进行很好的交谈，人的信息接纳程度是比较高的。加上这位客户刚好又有买房的实力，下定金买房便顺理成章了。
另外，在与客户打交道的时候，业务员最好能摸透对方的脾气性格，这对说服对方大有帮助。
一个人一个性格，一个人一个脾气。和不同的客户打交道时，如果忽略了这一点，往往会陷于“不对脾气”甚至“话不投机半句多”的尴尬。
对一个做事雷厉风行、说一不二的人，你却慢条斯理，沿着羊肠小道跟他“绕圈”，只会让他不耐烦甚至躁动发火。对优柔寡断的人，你也采用优柔寡断的态度与他交涉，则常常会因为表达含糊、词义暧昧而沟通失败。如果你的客户是个呆板而不懂幽默的人，你最好不要跟他开玩笑。假如你非要用幽默的言语跟他讲话，他可能会不耐烦地说：“这个家伙，净跟我说些无聊的话！”
对一些爱露锋芒的人，你如果处处抢他的风头，必然引起他的敌意和嫉妒。对一些假正经的人，你若真跟他正经起来，反而会遭到他的白眼。
许多事例告诉我们：如果销售中没把握住客户的性格，必将陷入难以自拔的困境。所以，你务必要留意，在与客户沟通时，一定要细心揣摩对方的脾气，然后采取更有针对性的沟通策略。
识别“两栖”类消费者
在我们的职业生涯中，常常会遇到一些特别的客户，他们总给人一种矛盾的印象。一方面，他们很节省，你无法说服他们购买哪怕一件不值当的商品。另一方面，他们又很阔绰，在一定的场合下一掷千金，很容易被说服。
其实，这种现象我们并不陌生，也许你本人就具备这种特质。
比如，在日常生活中，人们可能因为囊中羞涩而省吃俭用，但到了请客送礼的时候，却可以很讲排场、很张扬。再比如，一些家庭省吃俭用
，甚至不惜背一身债，只为考上大学的子女读得起大学。还有很多家庭节省了一辈子，图的就是盖一座像样的房子。诸如此类，不一而足。
这些人在不同的消费领域体现了两种不同的消费水平，并用一方的收敛节俭来支持另一方的花费。也就是说，他们的消费策略是“让自己的一部分生活先富起来”。
我们发现，客户的消费生活存在两个领域：一个是需要先富起来的领域，一个是还需要节俭的领域。也就是说，人们通过在其他领域的节省、抑制和延迟享受，来支持某个特定领域的消费享受的提早实现。具体体现在以下三点：
（1）客户在根据时尚和“面子”的标准来进行消费的领域（装修、家具、电器、手机、服装等），往往比较奢侈。在不为外人所知的领域（如饮食）则往往比较吝啬。
（2）父母往往首先满足子女的消费需求（如教育消费），自己的消费需求则放在其后，能省就省。
（3）在交际消费上，对他人往往采取慷慨和好客的策略，以维持“面子”，避免因为“小气”而被人看不起。而在私人消费上，则有可能限制自己。
这里涉及两种不同的消费策略：节俭主义的策略和享乐主义的策略。
节俭主义的策略是抑制欲望，把需求降到最低或较低的水平。享乐主义的策略是紧跟消费的潮流和时尚，追逐消费生活的品质和快乐。这种消费者正如两栖动物，在水域和陆地分别按不同的规则来生存。
因此，他们可以被形象地称为“两栖”类消费者。一句话，“两栖”消费行为的本质是什么？一半是“吝啬”，一半是“奢侈”。
保持好的形象，迎合客户口味
我们所做的每一件事，都会产生一定的影响力，有些小动作刹那间便会直接影响到客户对我们的看法。这刹那间的看法可能只出现几秒钟就会马上被放在客户潜意识的“信息夹”中，于是有人便主张“从小处去观察人性”。
所有的企业家以及善于花钱的客户都擅长此道。举例来说：如果你在客户面前随便丢个垃圾，客户可能就会在他的“信息记录簿”里记录上你是一个随便的人；如果你跟客户约定好时间却迟到了，客户可能就会在“记录簿”里记录上你是一个不信守承诺的人；如果你在麻将桌上为了输赢斤斤计较，客户可能就会在他的“记录簿”里记录上你是一个小气而且输不起的人……这些小事都会在关键时刻起到关键性的作用，有些人被客户“开除”了都不知道自己为什么失去了客
户。其实，这些你认为是小事的事情在客户的大脑里起了化学反应，开始发挥作用了！
因此，一个顶级的业务员24小时都在做销售，不是在推销商品而是在推销自己。推销自己就是为未来说服客户作准备——先树立好自己不可替代的优秀形象以便建立人与人之间的信赖感。这也是为什么有些业务员可以在很短的时间内就能说服客户，而有些人花了十倍以上的时间却达不到想要的效果的原因。我们所看到的常常只是他人成功说服那一段很短的时间，却没有看到他为了说服客户所付出的艰辛努力。
同时，你也可以从小的地方去观察客户的小动作，借着这些小的动作去了解客户需要什么，这就是所谓的投其所好。平常就要去影响客户的潜意识，而不是等到需要说服客户的时候才去影响他，因为那时候已经来不及了。所以说，你对客户的喜好了解得越多，你就越容易接近客户。因此，成功销售绝对不是靠运气，而一定是平常用心的结果。
使用让客户高兴的字眼
在与客户的沟通中，一定要在遣词造句上花些工夫。有一些“魔法词汇
是客户非常愿意从你那里听到的，你务必要充分理解这些关键词汇的重要性。
1.“您好，我可以帮您做些什么吗？
?)
这种开放式的提问，可以获得客户的好感，也能引起客户谈话的兴趣。因为你是在提供“帮助
，而不是“兜售
商品。人们都希望被帮助、被服务，以这样的提问开头，你就可以以一种积极的语调开始与客户谈话。
2.“您的问题，我们完全可以解决。
客户与你沟通的真正目的，是要“买到
解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。
3.“虽然我现在还给不了您想要的答案，但我一定会尽快解决。
如果客户提出的问题比较刁钻，你一时难以解决，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所问的事情没有把握的情况下贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方根本无法解决的问题。在这种情况下，最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。
4.“我们一定会满足您的要求。
告诉你的客户，令客户满意是你的责任。要让客户知道，你知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。
5.“我们将随时为您提供最新信息。
客户最信赖的业务员就是那种能为他们及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。因此，你要让客户知道，你将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新就会越重要。
6.“我们保证按期交货。
约定的交货日期就是你必须履行的诺言，即使“差不多
也不行。星期一就是星期一，5月的第一周就是5月的第一周，即使期间包含国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。
能始终如一地做到这一点的人很少，但如果你做到了，客户就会牢牢记住你。
7.“非常感谢您能接受我们的服务。
说这句话的效果比简单地说句“谢谢您的订货
的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。！